Forscher der Harvard University haben die Service-Profit-Kette entwickelt. Sie besagt, dass das Glück der Mitarbeiter das Glück der Kunden beeinflusst. Wenn die Menschen, die für ein Unternehmen arbeiten, glücklich sind, können auch die Kunden glücklich sein.
Mitarbeiter, die bei der Arbeit zufrieden sind, können bessere Produkte oder Dienstleistungen herstellen. Kunden, die gute Produkte und Dienstleistungen erhalten, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen kaufen.
Dieser Plan kann Unternehmen helfen, mehr Geld zu verdienen und ihre Mitarbeiter und Kunden zufriedener zu machen. Dadurch erhält das Unternehmen mehr Geld und die Arbeiter bessere Arbeitsbedingungen. Der Kreislauf setzt sich fort, denn die Zufriedenheit der Arbeitnehmer nimmt zu.
In diesem Blog erklären wir die Service-Profit-Kette, listen ihre wichtigsten Bestandteile auf, untersuchen, wie sie sich auf das Engagement der Mitarbeiter und die Kundenbeziehungen auswirkt, und zeigen Ihnen Möglichkeiten auf, wie Sie die Service-Profit-Kette an Ihrem Arbeitsplatz verbessern können.
Was ist eine Service-Profit-Kette?
Die Service-Profit-Kette ist ein Diagramm, das zeigt, wie die interne Servicequalität eines Unternehmens mit anderen internen Servicekomponenten interagiert, um Umsatzwachstum und Rentabilität zu beeinflussen.
Geschäftsmodelle und Ideen können Unternehmen dabei helfen, mehr über ihre Kunden herauszufinden und mehr Geld zu verdienen. Die Service-Profit-Kette hilft Managern, die Elemente zu bestimmen, die wichtig sind, um sowohl die Rentabilität als auch das Umsatzwachstum zu steigern.
Die Service-Profit-Kette zum Beispiel ist eine Theorie, die erklärt, wie zufriedene Mitarbeiter und Kunden mit Gewinn und Umsatzwachstum zusammenhängen. Wenn Sie in einem Kundenservice-, Vertriebs- oder Führungsteam arbeiten, könnte es hilfreich sein, diese Geschäftsidee zu kennen.
Hier sehen Sie, wie ein Aspekt des Modells funktioniert:
- Die Zufriedenheit der Mitarbeiter wirkt sich direkt auf die Unternehmenspolitik und die Unterstützungsdienste aus, die es ihnen ermöglichen, hervorragende Produkte und Dienstleistungen anzubieten.
- Mitarbeiter, die glücklich und produktiv sind, schaffen Werte.
- Die Qualität und der Wert des Kundenservices wirken sich auf die Zufriedenheit aus.
- Die Zufriedenheit der Kunden hat einen direkten Einfluss auf die Loyalität.
- Kundentreue fördert den Gewinn und das Wachstum.
Elemente der Service-Gewinn-Kette
Die Service-Profit-Kette verbindet Mitarbeiterzufriedenheit, Kundentreue und finanziellen Erfolg in dienstleistungsorientierten Unternehmen. Sie zeigt, dass die Konzentration auf das Engagement der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit die finanzielle Leistung eines Unternehmens steigern kann.
- Interne Dienstleistungsqualität
Dies hat damit zu tun, wie gut das Unternehmen seine Mitarbeiter unterstützt und fördert. Dazu gehören Dinge wie Schulung, Werkzeuge, Finanzierung und die Umgebung, in der die Arbeit erledigt wird. Wenn die Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens gut betreut werden, sind sie eher zufrieden und motiviert, den Kunden einen hervorragenden Service zu bieten.
- Zufriedenheit der Mitarbeiter
In der Service-Profit-Kette ist die Zufriedenheit der Mitarbeiter ein wichtiges Glied. Wenn die Mitarbeiter zufrieden sind, sind sie mit größerer Wahrscheinlichkeit engagiert, engagiert und motiviert, gute Arbeit zu leisten. Sie sind in der Regel produktiver und bleiben dem Unternehmen eher treu.
- Produktivität und Leistung der Mitarbeiter
Wenn die Mitarbeiter zufrieden sind, sind sie mit größerer Wahrscheinlichkeit produktiver und verbessern die Qualität ihrer Dienstleistungen. Die Kunden sind eher zufrieden und bleiben bei einem Unternehmen, dessen Mitarbeiter gute Arbeit leisten und ihnen eine gute Erfahrung bieten.
- Externer Servicewert
Der externe Servicewert gibt an, wie Kunden die Qualität und den Wert der Dienstleistungen eines Unternehmens einschätzen. Dazu gehört, wie schnell Sie reagieren, wie zuverlässig Sie sind, wie Sie Ihre Kunden behandeln und wie sich der Kunde insgesamt fühlt. Kunden sind eher zufrieden und bleiben einem Unternehmen treu, wenn sie den Eindruck haben, dass der Service viel wert ist.
- Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit ist ein Maß dafür, wie gut ein Unternehmen die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft. Sie helfen dem langfristigen Wachstum des Unternehmens und seiner Fähigkeit, Geld zu verdienen. Kunden, die mit einem Unternehmen zufrieden sind, sind eher bereit, weiterhin mit ihm Geschäfte zu machen, wieder bei ihm zu kaufen und anderen davon zu erzählen.
- Kundentreue
Kundentreue bedeutet, wie engagiert und bereit ein Kunde ist, mit einem Unternehmen über einen längeren Zeitraum hinweg Geschäfte zu machen. Sie haben einen großen Einfluss auf das Wachstum und die Gewinnmöglichkeiten des Unternehmens. Loyale Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen, erzählen ihren Freunden davon und reagieren weniger empfindlich auf Preisänderungen.
- Finanzielle Leistung
Das Endergebnis der Service-Profit-Kette ist, wie gut das Unternehmen finanziell dasteht. Ein besserer finanzieller Erfolg ermöglicht es dem Unternehmen, Geld in die Ausbildung der Mitarbeiter, einen besseren Kundenservice und andere Bereiche zu investieren, um die Kette am Laufen zu halten. Wenn ein Unternehmen die oben genannten Faktoren gut verwaltet, führt dies zu treueren Kunden, was wiederum zu mehr Umsatz, Einkommen und Gewinn führt.
Tipps zur Verbesserung der Service-Profit-Kette
Die Verbesserung der Service-Profit-Kette erfordert einen strategischen Plan, der sich auf die Verbesserung der Zufriedenheit der Mitarbeiter, der Kundenzufriedenheit und der finanziellen Leistungsfähigkeit des Unternehmens konzentriert. Hier finden Sie einige Tipps, wie Sie die Service Profit Chain Ihres Unternehmens verbessern können:
- Führungsqualitäten
Entwickeln Sie solide Führungsqualitäten, die alle Ihre Mitarbeiter inspirieren und antreiben werden. Geben Sie Ihren Mitarbeitern eine klare Vorstellung davon, wo Sie hinwollen, sagen Sie ihnen, was Sie von ihnen erwarten, und gehen Sie mit gutem Beispiel voran. Investieren Sie in Programme zur Entwicklung von Führungsqualitäten, damit Ihre Manager und Direktoren ihre Arbeit besser machen können.
- Interne Dienstleistungsqualität
Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter alle Werkzeuge, Schulungen und Hilfen haben, die sie für einen hervorragenden Service benötigen. Rationalisieren Sie Prozesse, investieren Sie Geld in Technologie und ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, als Team zusammenzuarbeiten. Prüfen und verbessern Sie stets die Qualität der internen Dienstleistungen, um Hindernisse zu beseitigen und einen reibungsloseren Ablauf zu gewährleisten.
- Zufriedenheit der Mitarbeiter
Schaffen Sie ein gutes Arbeitsumfeld, das die Mitarbeiter dazu ermutigt, sich zu engagieren und glücklich zu sein. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern wettbewerbsfähige Löhne und Sozialleistungen, geben Sie ihnen die Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln und zu lernen, und erkennen Sie ihre Leistungen an und belohnen Sie sie. Ermutigen Sie zu offenen Gesprächen, bitten Sie um Feedback und kümmern Sie sich sofort um alle Probleme und Sorgen.
- Kundenzufriedenheit
Marktforschung, Umfragen und andere Möglichkeiten, Feedback zu erhalten, können Ihnen dabei helfen, herauszufinden, was Ihre Kunden von Ihnen wollen und erwarten. Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um Ihren Service persönlicher zu gestalten und das Kundenerlebnis zu verbessern. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, verständnisvoll, reaktionsschnell und proaktiv auf die Wünsche Ihrer Kunden einzugehen.
- Kundenzentrierte Kultur
Schaffen Sie in Ihrem Unternehmen eine Kultur, in der die Zufriedenheit der Kunden an erster Stelle steht. Erklären Sie Ihren Mitarbeitern, wie wichtig es ist, einen hervorragenden Service zu bieten, ermutigen Sie sie, Verantwortung für Kundenprobleme zu übernehmen, und geben Sie ihnen die Macht, Entscheidungen zu treffen, die den Kunden helfen. Werte, die sich auf den Kunden konzentrieren, sollten Teil der Erfolgsmessung und der Belohnung sein.
- Kundentreue aufbauen
Stellen Sie Pläne auf, um starke Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und sie dazu zu bringen, bei Ihnen zu bleiben. Erstellen Sie Kundenbindungsprogramme, machen Sie personalisierte Angebote und Vorschläge und veranstalten Sie Events, an die sich die Menschen erinnern werden. Fragen Sie aktiv nach Kommentaren und kümmern Sie sich um die Anliegen Ihrer Kunden, um zu zeigen, dass Ihnen deren Zufriedenheit am Herzen liegt.
- Finanzielle Leistung messen
Behalten Sie stets finanzielle Erfolgsindikatoren wie Umsatz, Gewinn, die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden und den Lebenszeitwert eines Kunden im Auge. Achten Sie auf Trends und suchen Sie nach Stellen, an denen Sie etwas verbessern oder ausgeben können. Nutzen Sie die Daten, um gute Entscheidungen zu treffen und das Beste aus Ihren Ressourcen herauszuholen.
- Kontinuierliche Verbesserung
Vermitteln Sie eine Mentalität der Innovation und ständigen Verbesserung. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, über Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, der Servicequalität und der betrieblichen Effizienz zu sprechen. Bewerten Sie regelmäßig Ihre Methoden, Systeme und das Feedback Ihrer Kunden, um Wege zur Verbesserung zu finden.
- Kommunikation und Engagement
Ermutigen Sie jeden im Unternehmen, klar und offen miteinander zu sprechen. Halten Sie Ihre Mitarbeiter über Geschäftsziele, Kundenfeedback und Erfolgskennzahlen auf dem Laufenden. Fördern Sie zweiseitige Kommunikationskanäle, um die Mitarbeiter um ihre Gedanken und Kommentare zu bitten. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in Entscheidungen ein, die sich auf die Qualität des Service und das Kundenerlebnis auswirken.
- Ausbildung und Entwicklung
Investieren Sie in Schulungs- und Entwicklungsprogramme, damit Ihre Mitarbeiter ihre Fähigkeiten und Kenntnisse verbessern können. Bieten Sie fortlaufend Schulungen zu den besten Möglichkeiten der Kundenbetreuung, zu Geschäftstrends und neuen Technologien an. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge und Informationen an die Hand, die sie brauchen, um ihre Arbeit gut zu machen.
LERNEN SIE ÜBER: Effektiver Kundenerfolgsplan
Fazit
Service Profit Chain ist ein effektives Konzept, das zeigt, wie Mitarbeiterzufriedenheit, Kundentreue und letztendlich die Rentabilität des Unternehmens zusammenhängen.
Wenn Unternehmen diesen Rahmen kennen und nutzen, können sie einen positiven Kreislauf schaffen, in dem engagierte und motivierte Mitarbeiter einen exzellenten Kundenservice bieten, der zu zufriedeneren und loyaleren Kunden und letztendlich zu mehr Geld führt.
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