Servqual ist ein Modell, das allgemein zur Messung der Servicequalität verwendet wird. Es wurde von Parasuraman, Zeithaml und Berry entwickelt. Es hilft Unternehmen bei der Messung und Kontrolle der Qualität ihrer Dienstleistungen.
1988 entwickelte Parasuraman das Servqual-Modell, um die verschiedenen Bestandteile der Servicequalität zu untersuchen und herauszufinden, wie die Menschen sie sehen. Durch den Einsatz von Fragebögen, Umfragen und anderen qualitativen Forschungsmethoden können Unternehmen viel über die Erfahrungen ihrer Kunden erfahren.
Dieser Leitfaden geht ausführlich auf jede Dimension ein und gibt Tipps zur Anwendung des Servqual-Modells und zur Verbesserung der gesamten Servicequalität.
Was ist Servqual?
Servqual wurde entwickelt, um den Unterschied zwischen dem, was die Menschen wollen, und dem, was sie über den Service, den sie bekommen, denken, zu messen. Das Servqual-Modell hilft Gruppen dabei, herauszufinden, wo ihr Dienstleistungsangebot mangelhaft ist und wo es besser sein könnte.
Das Servqual-Modell basiert auf der Idee, dass die Ansichten der Kunden in Bezug auf fünf Schlüsseldimensionen – Sachlichkeit, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Sicherheit und Einfühlungsvermögen -die besten Prädiktoren für die Servicequalität sind.
Servqual verwendet einen Fragebogen mit gepaarten Aussagen für jede Kategorie, um herauszufinden, wie gut der Service ist. Die Kunden werden gebeten, ihre Hoffnungen und Eindrücke vom Service auf einer Likert-Skala zu bewerten, die in der Regel von 1 (stimme überhaupt nicht zu) bis 7 (stimme voll und ganz zu) reicht. Die Bewertung gibt Aufschluss darüber, was die Kunden erwartet und was sie tatsächlich erhalten haben. Auf diese Weise können Unternehmen die beiden vergleichen und eventuelle Lücken aufdecken.
Das Servqual-Modell errechnet den Gap Score für jede Maßnahme, indem es den Durchschnittswert für die Wahrnehmung vom Durchschnittswert für die Erwartungen abzieht. Ein positiver Gap Score bedeutet, dass die Wahrnehmungen der Kunden nicht mit ihren Zielen übereinstimmen, was zeigt, wo Änderungen vorgenommen werden müssen.
Mit Hilfe des Servqual-Modells können Unternehmen herausfinden, worauf sie ihre Bemühungen zur Verbesserung der Qualität ihrer Dienstleistungen konzentrieren müssen. Es gibt Unternehmen eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen und zu verbessern und hilft ihnen, die Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen und zu erfüllen.
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Originalmaße des Servquals Modells
Das Servqual-Modell basiert auf diesen zehn Faktoren. Zusammen bilden sie einen vollständigen Rahmen für die Bewertung und Verbesserung der Servicequalität.
Die zehn ursprünglichen Dimensionen des Servqual-Modells oder Servicequalitätsmodells sind wie folgt
- Tangibles
Bezieht sich auf das Aussehen des Servicebereichs, einschließlich der Einrichtungen, der Ausstattung und des Aussehens des Servicepersonals.
- Verlässlichkeit
Konzentriert sich darauf, den versprochenen Service korrekt und zuverlässig zu erbringen, um sicherzustellen, dass die Leistung konsistent ist und die Services wie versprochen erbracht werden.
- Reaktionsfähigkeit
Misst die Bereitschaft von Dienstleistern, Kunden zu helfen und wie schnell sie auf deren Bedürfnisse oder Anfragen reagieren können.
- Kommunikation
Bewertet, wie gut Dienstleister und Kunden miteinander reden können, z.B. indem sie klare und verständliche Informationen geben, aktiv zuhören und korrekte Informationen übermitteln.
- Glaubwürdigkeit
Sie bezieht sich darauf, wie vertrauenswürdig, glaubwürdig und ehrlich der Dienstleister ist. Dazu gehören Dinge wie Kompetenz, Wissen und ethisches Verhalten.
- Sicherheit
Konzentriert sich darauf, wie sicher und geschützt sich Kunden während des Serviceerlebnisses fühlen, einschließlich des Schutzes persönlicher Daten, der finanziellen Sicherheit und der physischen Sicherheit.
- Kompetenz
Bezieht sich auf die Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten, die Dienstleister benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen und die Dienstleistung erfolgreich zu erbringen.
- Mit freundlicher Genehmigung
Misst die Höflichkeit, den Respekt und die Freundlichkeit, die Dienstleister ihren Kunden entgegenbringen, was zu einer guten und einladenden Serviceerfahrung führt.
- Verstehen
Bewertet, wie gut Dienstleister zeigen, dass sie die Bedürfnisse, Vorlieben und Standards ihrer Kunden verstehen und wie gut sie ihre Dienstleistungen auf diese Bedürfnisse zuschneiden.
- Zugang
Misst, wie einfach es für Kunden ist, die Dienstleistung zu erhalten. Dabei werden Dinge wie Bequemlichkeit, Verfügbarkeit und das Fehlen von Hindernissen oder anderen Problemen bei der Inanspruchnahme der Dienstleistung berücksichtigt.
Die fünf Lücken in der Servicequalität
Von grundlegender Bedeutung für den Umfang und die Art des Supports ist die Korrespondenz zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, das den Service erbringt, sowie die interne Korrespondenz innerhalb des Unternehmens.
Wenn Unternehmen sich der Tendenzen ihrer Kunden bewusst sind, ist das akzeptabel. Im Ergebnis identifiziert das Servqual-Modell fünf potenzielle Lücken zwischen den Bedürfnissen des Kunden und der vom Unternehmen angebotenen Unterstützung.
- Wissenslücke
Eine Lücke entsteht, wenn ein Unternehmen nicht weiß, was seine Kunden wollen, und nicht in der Lage ist, sie auf die richtige Weise anzusprechen.
- Lücke bei den Standards
Die Organisation hat bereits eine Vorstellung davon, was der Kunde von dem von ihr angebotenen Service erwartet. Wenn diese Vorstellung von Anfang an falsch ist und nicht mit den Wünschen der Kunden übereinstimmt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass das Unternehmen sie fälschlicherweise in eine Qualitätspolitik und in Regeln umsetzt.
- Lieferlücke
Eine Lücke kann auch entstehen, wenn ein Unternehmen einen Service anbietet, der sich von dem unterscheidet, was der Kunde erwartet hat. Dies ist ebenfalls das Ergebnis einer schlechten Ausführung.
Zum Beispiel in der Art und Weise, wie Arbeiter die Regeln befolgen.
- Kommunikationslücke
Die Marketingbotschaften, die ein Unternehmen nach außen hin verkündet, können bei den Kunden manchmal falsche Erwartungen wecken. Es kommt auch vor, dass das Unternehmen über Dinge spricht und Dinge anbietet, die nicht mit dem übereinstimmen, was es tatsächlich tun kann.
- Zufriedenheitslücke
Unzufriedenheit entsteht, wenn der Service, den ein Kunde erwartet, und der Service, den er tatsächlich erhält, sehr unterschiedlich sind. Letztendlich wird dies den größten Unterschied in der gefühlten Qualität ausmachen.
Anwendungen von Servqual
Hier sind einige Anwendungen von Servqual:
- Messung der Servicequalität
Servqual wird verwendet, um die Qualität des Kundenservices zu bewerten. Es hilft dabei, die Kundenerwartungen den Serviceeindrücken gegenüberzustellen. Diese Daten können helfen, Probleme mit der Servicequalität zu erkennen und Lösungen zu entwickeln.
- Bewertung der Kundenzufriedenheit
Das Verständnis der Kundenzufriedenheit kann helfen, Kunden zu halten und zu gewinnen. Die Kundenzufriedenheit kann mit Servqual gemessen werden. Unternehmen können beurteilen, wie gut ihre Dienstleistungen den Kundenbedürfnissen entsprechen, indem sie die Erwartungen und Ansichten der Kunden in den fünf Dimensionen vergleichen.
- Serviceverbesserung und Innovation
Dienstleister können Servqual nutzen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Unternehmen können sich auf die Verbesserung der Kundenwahrnehmung konzentrieren, indem sie die Diskrepanzen zwischen Erwartungen und Wahrnehmungen in jeder Kategorie bewerten. Dies hilft bei Service-Innovationen und kontinuierlichen Verbesserungsmaßnahmen.
- Benchmarking im Wettbewerb
Servqual kann die Servicequalität von Unternehmen in der gleichen Branche bewerten. Unternehmen können ihre Wettbewerbsposition, Stärken und Schwächen ermitteln, indem sie die Wahrnehmung und die Erwartungen ihrer Kunden messen und vergleichen. Diese Daten bilden die Grundlage für konkurrierende Strategien.
- Ausbildung und Entwicklung
Servqual identifiziert den Schulungs- und Entwicklungsbedarf von Dienstleistungspersonal. Unternehmen können den Schulungsbedarf ermitteln, indem sie die Dimensionen untersuchen, in denen Dienstleistungsunternehmen schlecht abschneiden. Dies verbessert die Fähigkeiten des Personals und den Kundenservice.
- Service Wiederherstellung
Servqual kann den Wiederherstellungsprozess nach einem Serviceausfall bewerten. Unternehmen können die Wiederherstellungsbemühungen bewerten, indem sie die Kundenwahrnehmungen vor und nach dem Serviceausfall vergleichen. Dies verbessert die Strategien zur Wiederherstellung von Diensten.
Vorteile und Nachteile
Servqual ist heute ein wichtiger Bestandteil der Kundenverfolgung und hat mehrere Vorteile.
Dazu gehört die Möglichkeit, das Serviceniveau zu messen und zu verfolgen, wie sich die Erwartungen und Wahrnehmungen der Kunden im Laufe der Zeit verändern. Mit Servqual können Sie sich auch mit Ihren Konkurrenten vergleichen.
Ein Nachteil ist, dass Servqual in allen Dienstleistungsbereichen einheitlich sein und messen muss, wie die Menschen die Ergebnisse einer Dienstleistung beurteilen.
Die Verwendung von Standards zur Messung der Servicequalität ist vielfach kritisiert worden.
Vorteile von Servqual:
- Umfassende Messung der Servicequalität
- Kundenzentrierte Perspektive
- Diagnosefähigkeit zur Identifizierung von Lücken
- Vergleichende Analyse für Benchmarking
- Umsetzbare Erkenntnisse für Verbesserungen
Nachteile von Servqual:
- Die Subjektivität der Kundenwahrnehmung
- Herausforderungen bei der Erfassung einer objektiven Messung
- Verlassen Sie sich auf die Interpretationen der Kunden zur Servicequalität
Fazit
Servqual ist eine gute Möglichkeit, das Niveau der Servicequalität zu messen und zu verbessern. Es bietet einen organisierten Weg, um herauszufinden, was Kunden wünschen und wie sie über verschiedene Aspekte der Servicequalität denken.
Indem sie messen, wie weit diese Erwartungen und Wahrnehmungen auseinander liegen, können Unternehmen herausfinden, wo sie sich verbessern müssen und wo sie ihre Bemühungen zuerst einsetzen sollten. Die Einführung von Servqual kann zu zufriedeneren und loyaleren Kunden und langfristig zu einer besseren Unternehmensleistung führen.
Servqual ist ein bekanntes Framework zur Bewertung der Servicequalität, aus dem Unternehmen, die QuestionPro als Umfrageplattform verwenden, wichtige Erkenntnisse gewinnen können. Die Servqual-Dimensionen können problemlos mit den leistungsstarken Funktionen von QuestionPro und den angepassten Umfragevorlagen verwendet werden.
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