Im Bereich des Einzelhandels und des E-Commerce wird häufig der Begriff „Shopping Journey“ verwendet. Er beschreibt die Handlungen eines Käufers vor, während und nach einem Kauf.
Der Weg des Käufers könnte mit einem Parcours mit Hindernissen verglichen werden. Der Verkauf gehört Ihnen, wenn Sie jedes Hindernis überwinden können. In diesem Blog geht es darum,
Definition der Einkaufsreise
Die Einkaufsreise ist die Art und Weise, wie Kunden mit Ihrer Marke, Ihrem Geschäft und Ihren Produkten interagieren. Diese Art von Kunden geht im heutigen Einzelhandel weit über Ihr physisches Geschäft hinaus, insbesondere wenn Sie E-Commerce anbieten. Er gilt für alles, was Sie mit und für Ihre Kunden tun. Er ist ein entscheidender Teil des Einzelhandels.
Früher wurde der Einkaufsprozess dadurch definiert, wie Kunden mit Ihrem Geschäft/Shop und Ihrer Marke in Kontakt kamen und wie sie bedient wurden. Heute ist der Einkaufsprozess ganz anders. Sie sollte auf einer kundenorientierten Omnichannel-Strategie aufbauen, die Ihre Kunden in den Mittelpunkt stellt.
Elemente der Einkaufsreise
Welche Faktoren müssen bei der Gestaltung einer Einkaufsreise berücksichtigt werden? Hier sind fünf Elemente, an denen Sie Ihr strategisches Handeln sowohl auf Offline- als auch auf Online-Plattformen ausrichten können.
Jede einzelne wird im Detail besprochen.
Umwelt
Die Umgebung ist der erste Aspekt der Einkaufsreise. Sie trägt zu den dekorativen und visuellen Elementen in Ihrem Geschäft oder Online-Shop bei.
In physischen Geschäften gibt es Unterschiede bei der Beleuchtung, den Postern, der Musik und der Farbe der Wände. Bei Online-Händlern können Sie die Unterschiede in den Farben, Designs und Größen der Seiten sowie in den Größen und Platzierungen der Kaufschaltflächen feststellen.
Service
Der Service bildet die zweite Komponente.
Das Ziel ist es, eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Ihnen, dem Verkäufer, und dem Käufer aufzubauen. Anstatt sich auf eine einzige Transaktion zu konzentrieren, bauen Sie eine langfristige Partnerschaft auf.
Natürlich müssen Sie darüber nachdenken, wie Ihre Verkäufer persönlich mit den Verbrauchern kommunizieren und ob sie ihnen die richtigen Ratschläge geben.
Berücksichtigen Sie Faktoren, die die Benutzerfreundlichkeit (UX) im digitalen Bereich beeinflussen, wie z. B:
- Mobile Umgebung;
- Die Effizienz von Zahlungssystemen;
- Ein virtueller Berater wird zur Verfügung gestellt;
- Geschwindigkeit des Seitenladens;
- Einfaches Entdecken von Produkten;
- Der Inhalt der Beschreibung eines jeden Angebots.
Transparenz
Moderne Verbraucher nutzen das Internet, um sich vor dem Kauf über Unternehmen und Produkte zu informieren, weil sie bewusster wählen. Zu ihren Informationsquellen gehören YouTube-Bewertungen von Experten, Website-Kommentare und Nutzerbeiträge in den sozialen Medien.
Daher ist es unerlässlich, dass Sie wahrheitsgetreu angeben, was Ihre Kunden von Ihrem Produkt erwarten können, um Kundenzufriedenheit zu erzeugen und auch nach dem Verkauf an Ihrem Wertversprechen festzuhalten.
Flexible Optionen
Die Psychologie der Personalisierung geht Hand in Hand mit der Pflege eines breiten und vielfältigen Katalogs von Waren und Dienstleistungen. Ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis hängt davon ab.
Stellen Sie sich vor, Sie gehen in ein Bekleidungsgeschäft und wollen sich verschiedene Materialien, Schnitte, Farben und Größen ansehen. Schließlich möchte sich jeder einzigartig fühlen! In jedem Geschäft gilt das Gleiche.
Die Anpassung Ihres Angebots gibt Ihren Kunden mehr Kontrolle und vermittelt ihnen den Eindruck, dass Sie direkt mit ihnen sprechen. Dass das Produkt maßgeschneidert wurde und dass sie die Macht haben, die letzte Entscheidung zu treffen.
Enge Kommunikation
Eines der wichtigsten Probleme und Aufgaben im Zusammenhang mit der Shopping Journey ist es, mit Ihren Kunden zu kommunizieren und sie zu ermutigen, mit allen Ihren Kanälen (offline, soziale Netzwerke, Website und E-Mail) in Verbindung zu bleiben.
Interaktivität hat in diesem Sinne eine große Bedeutung, insbesondere für den Internethandel.
Bei einem Online-Kauf kann der Kunde das Produkt nicht anfassen oder fühlen. Um dem Benutzer zu vermitteln, dass man versucht, seine Wünsche zu erfüllen, müssen Sie ihn das Produkt fühlen lassen.
Anwendungsfälle der Einkaufsreise
Erfahren Sie anhand dieser drei realen Einzelhandelserfahrungen, wie Sie ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen können.
- Koio
Koio, ein High-End-Sneaker-Händler mit mehreren Filialen und einer Online-Website, hat sein Omnichannel-Kauferlebnis gut integriert.
Zum Beispiel schreiben die Mitarbeiter von Koio regelmäßig Dankesbriefe an persönliche und Online-Kunden und geben ihnen persönliche Produktempfehlungen. Koio nutzt auch einen einzigartigen Plan für Events und Community-Engagement, um das Einkaufserlebnis zu verbessern.
Bei der jüngsten Eröffnungsparty des Unternehmens wurden die Einwohner der Region eingeladen, persönlich oder online einzukaufen, um die Eröffnung der neuesten Koio-Filiale zu feiern.
Das Geschäft organisiert häufig zusätzliche Live-Events, um die Freundschaft und Markentreue der Koio-Kunden zu fördern.
- HATCH
HATCH verkauft Umstandsmode und Damenbekleidung. Das Unternehmen glänzt mit Online-Einkäufen, obwohl es zwei beeindruckende Ladengeschäfte hat – je eines in New York City und Los Angeles.
Zunächst einmal bringt die brandneue digitale Community von HATCH sowohl neue als auch treue Kunden zusammen. Da die meisten HATCH-Kunden werdende Mütter sind, sind Informationen über Geburt, Kinder und Mutterschaft sehr willkommen.
Da die meisten HATCH-Kunden werdende Mütter sind, sind Informationen über Geburt, Kinder und Mutterschaft sehr willkommen. Sowohl auf Instagram als auch auf Facebook gibt es Communities für HATCH-Nutzer.
- Rebag
Rebag begann als reiner Online-Anbieter von Luxus-Handtaschen für den Wiederverkauf. Vor kurzem hat das Unternehmen Ladengeschäfte in Miami, Los Angeles und New York City eröffnet, um weiterhin ein seriöses Luxus-Shopping-Erlebnis zu bieten. Rebag bietet dieses Erlebnis durch Kundenbetreuung.
Führenden Kunden wird ein „Relationship Manager“ zugewiesen, ein Rebag-Mitarbeiter, der sich ganz auf ihre Rebag-Erfahrung konzentriert. Diese Person arbeitet eng mit den Kunden zusammen, um die Taschen zu prüfen und die Einkäufe zu bearbeiten.
Dies ist wichtig, um sich auf dem Luxus-Wiederverkaufsmarkt und in den Geschäften zurechtzufinden. In der Regel handelt es sich bei dieser Person um ein Mitglied des Einzelhandels- oder Geschäftsentwicklungsteams einer Marke.
Fazit
Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube unter Unternehmen, dass die Einkaufsreise eines Kunden mit dem Besuch eines physischen Geschäfts oder eines Online-Shops beginnt und mit dem Verlassen des Geschäfts endet.
Da sie keinen Zugang zu den Kulissen haben, glauben die Kunden das vielleicht auch. Ein Einkaufsbummel ist jedoch komplizierter.
Die folgende Reise steht vor der Tür. Kunden, die mit Marken verbunden sind und nahtlose, bequeme und sozial verantwortliche Einkäufe tätigen können, werden das Ergebnis sein.
Hier finden Sie einige bemerkenswerte Beispiele dafür, wie Unternehmen die Shopping Journey ihrer Kunden verbessern. Achten Sie auf Omnichannel-Ausrichtung, Entwicklung von Beziehungen und Aufbau von Gemeinschaften.
Kunden können auf ihrer Einkaufsreise auf viele Hindernisse stoßen. Und viele Probleme können gelöst und behoben werden, wenn man das Feedback kennt. Eine Mitarbeiterumfrage-Software wie QuestionPro kann Ihnen in solchen Situationen helfen.
Nutzen Sie eine Plattform wie QuestioPro, um Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern, diese Trends durch Umfragen zu ermitteln und eine treue Kundschaft aufzubauen. Um die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen, können Sie QuestionPro CX nutzen, um Kundenfeedback zu sammeln und das Nötige zu tun.
