Die Verbindung zwischen Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX) ist bekannt. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass engagierte Mitarbeiter zu zufriedenen Kunden führen. Unternehmen, die einen ganzheitlichen Ansatz für das Gesamterlebnis erkennen und übernehmen, sind besser für die interne Ausrichtung positioniert.
Mit dieser Denkweise können Unternehmen ihre Chancen auf positive Ergebnisse wie höhere Umsätze, Gewinne sowie Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen. Wie können Sie sich diesen Ansatz zunutze machen?
In diesem Blog erklären wir Ihnen, was Gesamterfahrung ist, welche Vorteile sie bietet und wie Sie sie in Ihre Strategien einbeziehen können.
Was ist die totale Erfahrung?
Total Experience (TX) ist ein Geschäftsansatz, der darauf abzielt, das Gesamterlebnis für alle Beteiligten einer Marke, einschließlich Kunden, Mitarbeiter, Nutzer und Partner, zu verbessern.
Sie können TX als eine Geschäftsstrategie betrachten, die positive, gemeinsame Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern fördert und sich nicht auf ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Plattform konzentriert. Anstatt alle Erlebnisse zu einem einzigen zusammenzufassen, besteht das Ziel darin, jedes Erlebnis einzigartig zu halten und gleichzeitig die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Funktionen zu verbessern.
Durch die Integration von Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen können Unternehmen Erkenntnisse darüber gewinnen, wie sich die beiden Bereiche gegenseitig beeinflussen. Es geht darum, ihr Zusammenspiel zu verstehen und konkrete Maßnahmen und Verbesserungen zu identifizieren, die umgesetzt werden können.
So kann zum Beispiel die Verbesserung der Mitarbeiterschulung für einen außergewöhnlichen Kundenservice sorgen und letztlich die Einstellung und das Verhalten der Kunden beeinflussen.
Das Gesamterlebnis wird als ein neues Konzept dargestellt. Doch in Wirklichkeit nutzen die weltweit führenden Unternehmen schon seit langem eine Kombination aus Kundenorientierung, Mitarbeiterengagement und Digitalisierung, um ihr Geschäft weit über den Marktdurchschnitt hinaus zu heben und sich auf einem Niveau zu positionieren, das für andere Unternehmen nur schwer zu erreichen ist.
Elemente eines Gesamterlebnisses?
Das Gesamterlebnis Ihres Unternehmens umfasst alle abteilungsübergreifenden digitalen Interaktionen, unabhängig von der Rolle des Einzelnen oder seiner Verbindung zu Ihrem Unternehmen. Es bringt vier Disziplinen zusammen, um ein einheitliches und außergewöhnliches gemeinsames Erlebnis zu schaffen.
01. Kundenerfahrung (CX)
Das Kundenerlebnis ist die Art und Weise, wie Kunden mit einer Marke in Verbindung treten – von Anfang an, während und nachdem sie etwas gekauft haben. Das Hauptziel besteht darin, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er die Kontrolle über das hat, was er tun möchte.
- Die Reise mit einer Marke beginnt, wenn Kunden zum ersten Mal von ihr erfahren und durchläuft die Kauf- und Nachkaufphase.
- Ein gutes Kundenerlebnis bedeutet, dass die Kunden die Marke mögen, zufrieden sind und wiederkommen, um mehr zu kaufen.
Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden eine gute Erfahrung machen, sollten Sie einige wichtige Zufriedenheitsindikatoren im Auge behalten:
- Dinge einfach zu benutzen
- Hilfreiche Kundenbetreuung
- Personalisiertes Marketing nutzen
- Sie stellen sicher, dass die Interaktion mit der Marke reibungslos verläuft und einen guten Eindruck hinterlässt.
Positive Kundenerlebnisse zu schaffen, bedeutet, sich um diese Dinge zu kümmern, was dazu führt, dass Kunden der Marke treu bleiben und immer wieder kommen.
02. Erfahrungen der Mitarbeiter (EX)
Die Mitarbeitererfahrung umfasst alles, was ein Mitarbeiter erlebt, vom Eintritt bis zum Austritt aus einem Unternehmen. Das Ziel ist es, den Mitarbeitern dabei zu helfen, sich bei der Arbeit wohl zu fühlen und glücklich zu sein.
- Werkzeuge und Unterstützung: Geben Sie Ihren Mitarbeitern, was sie brauchen, um ihre Arbeit zu erledigen.
- Karrierewachstum: Bieten Sie Chancen für die berufliche Entwicklung.
- Positives Umfeld: Schaffen Sie eine Atmosphäre, in der sich Ihre Mitarbeiter wohlfühlen.
Wenn Mitarbeiter eine gute Erfahrung machen, sind sie zufriedener, erbringen bessere Leistungen, bleiben länger und fühlen sich loyaler.
Die wichtigsten Dinge für eine großartige Mitarbeitererfahrung:
- Klare Kommunikation: Stellen Sie sicher, dass jeder den anderen versteht.
- Karrieremöglichkeiten: Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, sich beruflich weiterzuentwickeln.
- Ausgeglichenes Leben: Unterstützen Sie ein Gleichgewicht zwischen Arbeit und Privatleben.
- Anerkennung: Schätzen Sie Ihre Mitarbeiter und belohnen Sie sie.
- Positive Kultur: Fördern Sie einen freundlichen und kooperativen Arbeitsplatz.
Wenn Sie sich auf diese Dinge konzentrieren, sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Mitarbeiter wohlfühlen, was langfristig zu einem produktiven, glücklichen und engagierten Team führt.
03. Benutzererfahrung (UX)
Das Benutzererlebnis ist das Gefühl, das Menschen haben, wenn sie Produkte, Dienstleistungen, Websites oder Apps nutzen. Das Ziel ist es, diese Erfahrung einfach, schnell und angenehm zu gestalten. Wenn die Benutzer Spaß haben, sind sie zufriedener, engagierter und tun eher das, was das Produkt oder der Dienst von ihnen verlangt.
Für ein gutes Benutzererlebnis:
- Einfache Navigation: Machen Sie es den Benutzern leicht, sich zurechtzufinden.
- Responsive Design: Stellen Sie sicher, dass es auf verschiedenen Geräten und Bildschirmen gut funktioniert.
- Klare Präsentation der Inhalte: Präsentieren Sie die Informationen so, dass sie leicht verständlich sind.
Ein positives Benutzererlebnis macht die Benutzer glücklich und sorgt dafür, dass sie sich mehr engagieren und eher etwas unternehmen. Eine einfache Navigation, ein responsives Design und ein klarer Inhalt sorgen also für ein großartiges Benutzererlebnis.
04. Multi-Erlebnis (MX)
Bei Multi-Experience geht es darum, die Dinge für die Benutzer reibungslos und verbunden zu gestalten. Es geht darum, die richtigen Wege zu finden, um mit verschiedenen Arten von Menschen zu interagieren.
MX ist wie die Schaffung eines digitalen Netzes, das all die verschiedenen Berührungspunkte wie Websites, mobile Apps, Chatbots, AR, VR und mehr miteinander verbindet. Das Ziel ist es, den Nutzern ein nahtloses Erlebnis zu bieten, wenn sie zwischen Geräten und Kanälen wechseln, ohne Unterbrechungen oder Verwirrung. In einfachen Worten:
- Verschiedene Wege der Verbindung: Die Menschen nutzen verschiedene Dinge wie Websites, Apps und mehr, um sich mit Marken zu verbinden.
- Alles funktioniert zusammen: MX möchte sicherstellen, dass alles ordentlich zusammenpasst, damit die Benutzer leicht zwischen verschiedenen digitalen Dingen wechseln können.
Multi-Experience ist ein intelligenter Weg, um alles zusammenhängend und reibungslos für die Benutzer zu gestalten, während sie sich in der digitalen Welt bewegen.
Vorteile der Gesamterfahrung
Unternehmen, die eine Strategie des Gesamterlebnisses verfolgen, profitieren von mehreren wichtigen Vorteilen, die über die reine Kundenzufriedenheit hinausgehen. Ein wichtiger Vorteil ist die Stärkung der Markentreue.
Durch die aktive Nutzung von Kundenfeedback, die Verbesserung von Produkten und die Aufrechterhaltung eines konsistenten Markenimages können Unternehmen einen positiven Eindruck hinterlassen, der zu loyaleren Kunden führt. TX hilft Unternehmen auch dabei, sich durch konsistente Botschaften an verschiedenen Interaktionspunkten besser in Erinnerung zu rufen.
Teamarbeit und Überwindung von Barrieren
TX ist wie Teamarbeit auf Steroiden. Es überwindet die üblichen Barrieren zwischen den verschiedenen Bereichen eines Unternehmens, wie Kundenerfahrung, Mitarbeitererfahrung, Benutzererfahrung und Multi-Experience. Wenn jeder die Bedürfnisse des anderen versteht und transparent zusammenarbeitet, läuft alles viel reibungsloser.
Teamwork Perks:
- Jeder redet und versteht den anderen besser.
- Die Dinge werden effizienter erledigt.
- Menschen kommen zu besseren Lösungen, wenn sie zusammenarbeiten.
Neue Ideen entfachen
Bei TX geht es nicht nur um das Geschäft, es ist auch ein Nährboden für Kreativität. Es schafft einen Ort, an dem Mitarbeiter, Kunden und Benutzer ihre Gedanken austauschen können. Durch die Beseitigung der üblichen Barrieren können Sie verschiedene Ideen miteinander vermischen, wodurch eine Kultur entsteht, in der Menschen gemeinsam coole neue Dinge entwickeln.
Kreativitätsschübe:
- Jeder kann seine Gedanken an einem Ort teilen.
- Menschen aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens arbeiten gemeinsam an Ideen.
- Es ist eine großartige Möglichkeit, Probleme zu lösen und neue Dinge zu erfinden.
Zufriedene Mitarbeiter, mehr geleistete Arbeit
TX ist eine gute Nachricht für Ihre Mitarbeiter. Wenn Ihre Mitarbeiter die internen Hilfsmittel (z.B. bessere Computerprogramme) reibungslos nutzen können und wissen, wie alles funktioniert, fühlen sie sich bei ihrer Arbeit wohl. Dieses gute Gefühl bedeutet, dass sie eher bereit sind, ihr Bestes zu geben, und schafft eine Kultur, in der jeder produktiv ist.
Hacks für das Mitarbeiterglück:
- Einfach zu verwendende Tools und Systeme bei der Arbeit.
- Schulungen, die jedem helfen zu verstehen, wie die Dinge funktionieren.
- Anerkennung und Unterstützung für die harte Arbeit aller.
Menschen vertrauen Ihnen und erzählen es weiter
Total Experience vermittelt den Menschen durchgehend ein gutes Erlebnis – vom ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen bis hin zu dem Zeitpunkt, an dem sie Hilfe benötigen. Das schafft Vertrauen. Vertrauen führt dazu, dass Kunden bei Ihnen bleiben und Ihr Unternehmen sogar weiter empfehlen.
Vertrauensbildende Maßnahmen:
- Die Erfahrungen der Kunden immer positiv gestalten.
- Schnell und hilfsbereit sein, wenn Kunden Unterstützung benötigen.
- Dinge tun, durch die sich jeder Kunde besonders fühlt.
Mehr Geld verdienen, indem Sie Ihre Kunden gut behandeln
TX ist wie die Personalisierung einer Wiedergabeliste, nur für Unternehmen. Wenn Ihr Unternehmen jeden Kunden als Individuum behandelt, ist das eine Win-Win-Situation. Die Menschen mögen das, und Untersuchungen zeigen, dass sie bereit sind, mehr Geld auszugeben. Mit TX kann ein Unternehmen also etwas verändern, damit sich jeder Kunde wichtig und glücklich fühlt.
Geldmachende Bewegungen:
- Je nachdem, was jeder Kunde mag, ändern wir unsere Angebote.
- Jedem Kunden die Art von Hilfe zukommen lassen, die er wünscht.
- Kunden glücklich machen, damit sie bleiben und mehr ausgeben.
Wichtige Schritte für den Total Experience-Ansatz
Wenn Sie den TX-Weg einschlagen, müssen Sie strategische Schritte unternehmen, um Ihre Marke zu verbessern. Beginnen Sie damit, Ihr Unternehmen genau unter die Lupe zu nehmen:
- Was denken die Leute über Ihre Marke?
- Läuft alles reibungslos?
- Stimmt Ihre Marke mit ihrer Mission und Vision überein?
Diese Fragen helfen, die Voraussetzungen für eine große Veränderung zu schaffen.
Während Sie herausfinden, wo Ihre Marke steht, sollten Sie im nächsten Schritt davon träumen, wohin sie sich entwickeln soll. Setzen Sie sich mit Ihren Teamleitern zusammen und stellen Sie sich vor, wofür Ihre Marke bekannt sein soll.
Machen Sie Pläne, nach denen jeder handeln kann. Es ist wichtig, alle Mauern zwischen den Teams einzureißen, um nahtlos zusammenzuarbeiten. Mit der Total-Experience-Strategie kann Ihr Unternehmen wie aus einem Guss arbeiten, so dass das Kundenerlebnis reibungslos und vernetzt ist.
Hier sind wichtige Schritte, um die Reise zum Gesamterlebnis zu beginnen:
- Prüfen Sie Ihre Marke: Sehen Sie, was die Leute über Ihre Marke denken. Vergewissern Sie sich, dass die Dinge gut funktionieren, und prüfen Sie, ob Ihre Marke ihrer Mission und Vision entspricht.
- Träumen Sie groß für Ihre Marke: Denken Sie über die Zukunft nach und entscheiden Sie, wofür Sie Ihre Marke berühmt machen wollen. Arbeiten Sie mit Ihren Teamleitern zusammen, um Ihre Ideen in Pläne zu verwandeln, nach denen Sie handeln können.
- Bringen Sie Teams dazu, zusammenzuarbeiten: Bauen Sie Barrieren zwischen den Teams ab, indem Sie offen miteinander reden. Teilen Sie Pläne mit jedem Team, damit jeder weiß, wie er die Marke verbessern kann.
- Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter: Nutzen Sie die TX-Strategie, um die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Zeigen Sie, dass Ihre Mitarbeiter durch das Marketing unterstützt werden, damit Ihr Unternehmen gut aussieht und bessere Leistungen erbringt.
- Denken Sie an die Kunden: Zufriedene Mitarbeiter machen zufriedene Kunden. Erzählen Sie gute Kundengeschichten, um mehr Aufträge zu erhalten – fast die Hälfte der Menschen vertraut Bewertungen genauso sehr wie Empfehlungen von Freunden und Familie.
- Stellen Sie sicher, dass Sie geschlossenes Feedback verfolgen: Die Verbindung mit wichtigen Systemen ist aus verschiedenen Gründen von entscheidender Bedeutung, z.B. um geschlossene Prozesse zu bilden, die auf der Grundlage des Feedbacks von Kunden oder Mitarbeitern Maßnahmen ergreifen. Einfach nur um Feedback zu bitten, ist nicht ausreichend. Wenn Sie keine Maßnahmen ergreifen und nur leere Versprechungen machen, ist es besser, gar nicht erst nach Feedback zu fragen.
Mit QuestionPro das Gesamterlebnis stärken
QuestionPro ist eine umfassende Umfrage- und Feedback-Plattform, die Tools und Lösungen für Unternehmen bereitstellt, um wertvolle Erkenntnisse von Kunden und Mitarbeitern zu sammeln, zu analysieren und umzusetzen. Die Plattform bietet eine Reihe von Funktionen, die verschiedene Aspekte des TX für ein Unternehmen verbessern.
Die Umsetzung des TX-Ansatzes in Ihrem Unternehmen wird mit der Unterstützung von QuestionPro nahtlos und effektiv. Hier erfahren Sie, wie QuestionPro eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des ganzheitlichen Kunden- und Mitarbeitererlebnisses in Ihrem Unternehmen spielen kann:
01. Umfassender Feedback-Mechanismus
QuestionPro bietet robuste Umfrage- und Feedback-Tools. Damit können Sie sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitern Erkenntnisse sammeln. Dieser umfassende Feedback-Mechanismus hilft dabei, die Stärken und verbesserungswürdigen Bereiche an den verschiedenen Berührungspunkten des Gesamterlebnisses zu verstehen.
- Führen Sie Umfragen durch, um die Kundenzufriedenheit zu erfassen.
- Implementieren Sie Feedback-Mechanismen, um Erkenntnisse der Mitarbeiter zu sammeln.
- Nutzen Sie Analysen, um bestimmte Touchpoints zu identifizieren, die verbessert werden müssen.
02. Analyse der Kundenwahrnehmung
Sie können die Analysefunktionen von QuestionPro nutzen, um die Kundenwahrnehmung zu erforschen. Durch detaillierte Umfragen und Stimmungsanalysen können Sie verstehen, wie Ihre Kunden Ihre Marke sehen. So können Sie fundierte Entscheidungen treffen, um Ihre Marke zu verfeinern und mit dem beabsichtigten Image in Einklang zu bringen.
- Implementieren Sie Tools zur Stimmungsanalyse, um emotionale Reaktionen zu messen.
- Entwerfen Sie Umfragen, die sich mit bestimmten Aspekten der Kundenwahrnehmung befassen.
- Nutzen Sie die Analytik, um Muster und Trends im Kundenfeedback zu erkennen.
03. Umfragen zum Mitarbeiterengagement
Die Echtzeit-Überwachungs- und Berichtsfunktionen von QuestionPro ermöglichen es Ihnen, über sich entwickelnde Trends auf dem Laufenden zu bleiben und Probleme umgehend anzugehen. So können Sie sicherstellen, dass sich Ihr Unternehmen dynamisch an die Erwartungen und Erfahrungen Ihrer Kunden und Mitarbeiter anpasst und ausrichtet.
- Passen Sie Umfragen an, um die Zufriedenheit und das Engagement Ihrer Mitarbeiter zu bewerten.
- Identifizieren Sie Bereiche, in denen die Erfahrung der Mitarbeiter verbessert werden kann.
- Implementieren Sie auf der Grundlage der Umfrageergebnisse Strategien zur Verbesserung des Wohlbefindens der Mitarbeiter.
04. Überwachung und Berichterstattung in Echtzeit
Die Echtzeit-Überwachungs- und Berichtsfunktionen von QuestionPro ermöglichen es Ihnen, über sich entwickelnde Trends auf dem Laufenden zu bleiben und Probleme umgehend anzugehen. So können Sie sicherstellen, dass sich Ihr Unternehmen dynamisch an die Erwartungen und Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern anpasst und ausrichtet.
- Richten Sie Alarme für Echtzeit-Benachrichtigungen bei kritischen Problemen ein.
- Überwachen Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) im Zusammenhang mit dem TX.
- Erstellen Sie anpassbare Berichte, um Trends im Laufe der Zeit zu verfolgen.
05. Maßgeschneiderte Total Experience Lösungen
Sie können die vielseitigen Tools von QuestionPro so anpassen, dass sie Ihren spezifischen Zielen bei der Umsetzung des TX-Ansatzes gerecht werden. Ganz gleich, ob Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit oder zur Beurteilung des Wohlbefindens Ihrer Mitarbeiter entwerfen, QuestionPro bietet anpassbare Lösungen, die zu Ihren Geschäftsmodellen passen.
- Passen Sie die Fragen der Umfrage an die spezifischen Unternehmensziele an.
- Passen Sie Dashboards an, um Daten zu visualisieren, die für Ihre allgemeinen Ziele relevant sind.
- Nutzen Sie die API von QuestionPro für eine nahtlose Integration in bestehende Geschäftssysteme.
Fazit
Unternehmen sind dazu da, Kunden zu bedienen, und Kunden legen Wert auf die Ethik ihrer Einkäufe. Wenn Kunden ein Unternehmen mit gut behandelten Mitarbeitern bemerken, entscheiden sie sich eher für dieses Unternehmen. Denn sie glauben, dass sie im Vergleich zu Unternehmen mit unterbezahlten oder überarbeiteten Mitarbeitern einen besseren Service erhalten.
Das Gesamterlebnis ist entscheidend, wenn Unternehmen ihre digitale Transformation fortsetzen. Um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter eines Unternehmens auf derselben Seite stehen, braucht es Zeit und eine gute Abstimmung. Wenn sich Unternehmensleiter auf die Schaffung eines umfassenden Gesamterlebnisses konzentrieren, positionieren sie ihre Unternehmen für langfristigen Erfolg.
Wenn Sie QuestionPro zu Ihrem Plan hinzufügen, können Sie das Total Experience Framework verbessern und effektiv nutzen. Mit ihren verschiedenen Funktionen ermöglicht es Ihnen die Plattform, wichtige Erkenntnisse zu sammeln, zu untersuchen und zu nutzen. Dies fördert eine ganzheitliche Erfahrung, um Ihr gesamtes Geschäftserlebnis zu verbessern.
