Das Verständnis für die Customer Experience ist entscheidend für die Gestaltung erfolgreicher digitaler Produkte. User Journeys und User Flows helfen Designern, einen Plan zu erstellen, der den Bedürfnissen der Nutzer und den Marketingzielen entspricht. Die Unterschiede und Gemeinsamkeiten von User Journey und User Flow haben Auswirkungen auf das UX-Design und tragen zur Verbesserung der Customer Experience bei.
In diesem Blog werden wir die Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen User Journey und User Flow erforschen, verstehen, wie sich diese Konzepte auf das UX-Design auswirken, und diskutieren, wie sie die Customer Experience verbessern können.
Was ist eine User Journey?
Eine User Journey zeigt, wie ein User aus seiner Perspektive mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagiert. Visuell wird sie als User Journey Map bezeichnet. Diese Karte enthält verschiedene Schritte und Situationen, erfasst wichtige Berührungspunkte, hebt die Emotionen des Users bei der Interaktion mit einem Unternehmen hervor und umfasst weitere Ebenen der Journey Map.
Die Customer Journey beginnt, wenn Kunden mit einem Unternehmen interagieren. Sie beginnt, wenn sie zum ersten Mal von dem Unternehmen hören, entweder online oder von Freunden, und durchläuft jede Interaktion, bis sie entweder zufrieden oder unzufrieden sind. Die Nutzerforschung hilft Ihnen bei der Erstellung einer User Journey.
User Journey Maps konzentrieren sich darauf, was die User wollen und wie sie sich fühlen, während sie die einzelnen Schritte durchlaufen. Sie folgen ihren Schritten Schritt für Schritt, identifizieren die Kanäle, die sie nutzen, sammeln ihre Zitate, listen ihre Handlungen auf, heben Probleme hervor, die mit der Reise zusammenhängen, und bieten Ideen, wie sie gelöst werden können.
Zu den Schlüsselelementen einer User Journey gehören:
- Persona: Usermerkmale, Motivationen und Ziele.
- Etappen: Schritte, die ein User durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen interagiert.
- Berührungspunkte: Interaktionen, die User mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben.
- Emotionen: Die Gefühle und Reaktionen des Users während der Reise.
- Ziele: Die gewünschten Ergebnisse des Users, die sein Verhalten bestimmen.
- Schmerzpunkte: Frustrationen oder Hindernisse, auf die User stoßen können.
- Möglichkeiten: Verbesserungswürdige Bereiche auf der Grundlage des Userfeedbacks.
- Metriken: Quantitative Maßnahmen zur Bewertung des Erfolgs der User Journey.
Was ist ein User Flow?
Ein User Flow zeigt die Schritte, die ein User unternimmt, um seine Ziele zu erreichen. Er unterscheidet sich von einer User Journey, denn der User Flow konzentriert sich auf die technische Seite der Interaktion der User mit einem Produkt oder einer Dienstleistung.
Userabläufe erklären die technischen Details einer Phase in der User Journey. Wenn es sich zum Beispiel um die Installation handelt, wird der User Flow die Besonderheiten dieser Phase abdecken:
- Welche Dialogfenster angezeigt werden.
- Was sie sagen.
- Welche Schaltflächen Sie als nächstes anklicken müssen.
User Flows sind wichtig für die Entwicklung oder Neugestaltung von Schnittstellen. Sie führen das Hinzufügen neuer Funktionen und die Anpassung eines Dienstes oder Produkts ein. Sie helfen dabei, Unstimmigkeiten in den Userschritten, fehlende Hinweise, unnötige Aktionen, Fehler im Prozess und mehr zu erkennen. Darüber hinaus können Sie Userabläufe nutzen, um Designideen zu kommunizieren und effektiv mit den Beteiligten zusammenzuarbeiten.
Zu den Schlüsselelementen eines User Flows gehören:
- Einstiegspunkt: Der Punkt, an dem der User das Produkt oder die Dienstleistung betritt, z. B. eine Homepage.
- Aktionen: Die Schritte des Users, um eine Aufgabe zu erledigen oder ein Ziel zu erreichen.
- Entscheidungspunkte: Punkte, an denen der User eine Entscheidung treffen muss, um fortzufahren.
- Rückmeldung: Informationen, die dem User während des gesamten Prozesses zur Verfügung gestellt werden.
- Ausstiegspunkt: Der Punkt, an dem der User das Produkt oder die Dienstleistung verlässt.
- Hindernisse: Hindernisse oder Herausforderungen, die den User daran hindern können, seine Aufgabe zu erfüllen.
- Kontext: Die Umgebung, die Situation oder die Denkweise des Users, die sein Verhalten beeinflussen.
- Zeit: Die Dauer der einzelnen Schritte und die Gesamtzeit für den Abschluss des Prozesses.
Was ist der Unterschied zwischen User Journey und User Flow?
User Journeys und Flows sind zwei verschiedene Arten von User Experience Mapping, die jeweils unterschiedlichen Zwecken im UX-Design dienen. Beide bilden zwar den Weg eines Users ab, aber auf unterschiedliche Weise und mit spezifischen Schwerpunkten und Bereichen.
| Aspekt | User Journey | User Flow |
| Fokus | User Journeys bieten einen Überblick über das Gesamterlebnis eines einzelnen Users, wenn er mit einem Produkt oder einer Dienstleistung über verschiedene Berührungspunkte hinweg interagiert. | User Flows beschreiben jeden Schritt im Designprozess und konzentrieren sich auf die spezifischen Aktionen, die ein User durchführt, um sein Ziel zu erreichen. |
| Berücksichtigte User | Untersuchen Sie die Makro-Interaktionen mehrerer User-Personas gleichzeitig, um einen ganzheitlichen Blick auf die User Experience zu erhalten. | Konzentrieren Sie sich auf einzelne Mikrointeraktionen, um einen detaillierten Überblick über die Interaktionen des Users mit der Benutzeroberfläche zu erhalten. |
| Spezifität der Aktionen | Verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick über das Kundenverhalten, indem Sie den Gesamtfluss der Interaktionen über verschiedene Plattformen und Berührungspunkte hinweg erfassen. | Bieten Sie eine detailliertere Ansicht, indem Sie sich jeweils auf eine Schnittstelle konzentrieren und jeden Schritt der Interaktion des Users mit dieser Schnittstelle erfassen. |
| Schwerpunkt | User Journeys sind erfahrungsorientiert und zielen darauf ab, die Erfahrung des Users in jeder Phase der Interaktion mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu verstehen und zu verbessern. | User Flows sind handlungsorientiert und konzentrieren sich auf die Details der Aktionen des Users innerhalb der Schnittstelle, um seine Ziele zu erreichen. |
| Gemessener Zeitbereich | Messen Sie die Schritte, die im Laufe der Zeit unternommen werden, und erhalten Sie so Einblicke in die Reise des Users von der Aufmerksamkeitsphase bis zur Konversionsphase. | Erklären Sie die Schritte, die zu einem bestimmten Zeitpunkt ausgeführt werden, und konzentrieren Sie sich dabei auf eine bestimmte Aufgabe oder Interaktion innerhalb der Benutzeroberfläche. |
Was sind die Gemeinsamkeiten zwischen User Journey und User Flow?
Obwohl die User Journey und der User Flow unterschiedliche Konzepte sind, haben sie viele Ähnlichkeiten und sind für das UX-Design nützlich.
- Beide konzentrieren sich auf den User: User Journey und User Flow zielen darauf ab, das Benutzererlebnis zu verbessern.
- Verbesserung der User Experience: Beide Konzepte zielen darauf ab, zu verstehen, wie die Benutzer mit einem Produkt interagieren, um ihre Erfahrung reibungsloser zu gestalten.
- Überwachung der Userinteraktionen: Sowohl User Journey als auch User Flow verfolgen, wie User ein Produkt im Laufe der Zeit nutzen.
- Identifizierung der Ziele und Probleme der User: Beides hilft den Designern bei der Priorisierung von Verbesserungen, indem sie ermitteln, was die User wollen und wo sie Schwierigkeiten haben.
- Kommunikationsmittel: Beide können verwendet werden, um anderen, z.B. Interessengruppen und Entwicklern, Ideen zu erläutern.
- Verstehen der Userbedürfnisse: Beide geben Aufschluss darüber, was die User brauchen, und helfen dabei, Änderungen und Funktionen auf der Grundlage der Wünsche und Bedürfnisse der User zu priorisieren.
Wie erstellt man eine User Journey Map?
Die Erstellung einer User Journey Map ist für das Verständnis und die Verbesserung der User Experience unerlässlich. Eine User Journey ist die Geschichte Ihres User. Und wie bei jeder guten Geschichte sind es die Details, die den Unterschied ausmachen. Hier erfahren Sie, wie Sie eine effektive User Journey Map erstellen können:
- Stellen Sie Ihr Team zusammen: Bitten Sie Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen, wie Marketing, Vertrieb und Kundendienst, um Hilfe.
- Denken Sie wie Ihre User: Stellen Sie sich vor, was Ihre User bei jedem Schritt auf ihrer Reise fühlen, wollen und tun.
- Zeichnen Sie die Berührungspunkte auf: Finden Sie heraus, wo User mit Ihrem Produkt interagieren, z. B. beim Besuch Ihrer Website oder beim Anruf beim Kundendienst.
- Skizzieren Sie die Etappen der Reise: Schreiben Sie die wichtigsten Schritte der User’s Journey auf, vom ersten Hören auf Ihr Produkt bis hin zu einem treuen Kunden.
- Füllen Sie die Details aus: Fügen Sie hinzu, was die User in jeder Phase zu tun versuchen, was sie tun und welche Probleme sie haben. Verwenden Sie echte Daten und Feedback, um Ihre User Journey Map genau zu gestalten.
Die Verwendung echter Daten, nicht von Vermutungen, ist wichtig, um sicherzustellen, dass Ihre User ein gutes Erlebnis haben. Verbessern Sie die User Journey regelmäßig, denn sie kann sich ändern. Die Zusammenarbeit mit Experten wie UX-Designern und Kundenserviceteams hilft Ihnen, die User besser zu verstehen und das User Journey Mapping an ihre realen Erfahrungen anzupassen.
Wie erstellt man ein User Flow-Diagramm?
Ein User Flow-Diagramm ist eine visuelle Darstellung der Schritte, die ein Benutzer unternimmt, um eine Aufgabe zu erledigen oder ein Ziel innerhalb eines Produkts oder einer Dienstleistung zu erreichen. Es hilft Designern und Entwicklern, das Benutzererlebnis zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erkennen. Hier erfahren Sie, wie Sie ein Diagramm erstellen können:
- Bestimmen Sie das Ziel: Entscheiden Sie, was der User tun muss. Das kann ein Kauf sein, eine Anmeldung oder die Erledigung einer Aufgabe.
- Listen Sie die wichtigsten Schritte auf: Zerlegen Sie den Userablauf in kleinere Schritte. Beginnen Sie mit dem großen Bild und fügen Sie dann Details hinzu.
- Definieren Sie Entscheidungspunkte: Überlegen Sie, wo der User Entscheidungen treffen muss. Das kann die Auswahl von Optionen, die Bereitstellung von Informationen oder die Durchführung von Aktionen sein.
- Zeichnen Sie den Fluss: Zeichnen Sie den User Flow in einem Diagramm oder einer Grafik. Verwenden Sie Symbole und Pfeile, um die einzelnen Schritte und ihre Verbindungen darzustellen.
- Bedenken Sie Fehler: Überlegen Sie, was schief gehen könnte. Planen Sie alternative Wege, wenn die Dinge nicht wie erwartet laufen.
- Überprüfen und Verbessern: Sobald Sie Ihr Flussdiagramm erstellt haben, überprüfen Sie es, um sicherzustellen, dass es korrekt ist. Nehmen Sie auf der Grundlage von Feedback oder Tests Änderungen vor.
Kombination von User Journeys und User Flows
Um zu verstehen, wie User mit einem Produkt interagieren, müssen Sie sich ihre gesamte Reise und ihre spezifischen Pfade ansehen. User Flows zoomen auf bestimmte Teile der Reise, um einen genaueren Blick darauf zu werfen.
Nehmen Sie zum Beispiel jemanden, der neu in einer Arztpraxis ist. Auf seinem Weg dorthin besucht er vielleicht die Website der Praxis oder sieht sich online Testergebnisse an. Indem Sie die Schritte für diese Aufgaben aufzeichnen, können Sie mehr Details darüber erfahren, was der Patient erlebt.
Aber manchmal fällt es den Teams schwer, diese Ansichten miteinander zu verknüpfen, weil sie so aufgebaut sind, weil sie keine vollständige Möglichkeit haben, alles zu messen, oder weil sie nicht genügend Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten und der richtigen Zeit haben.
Es ist wirklich wichtig, das User Experience zu kennen, wenn sie Ihre Website besuchen. Das hilft Ihnen, in Zukunft zu wachsen und zu planen, wie Kunden Ihre Website nutzen. Sobald Sie wissen, wie Ihre Besucher Ihre Website nutzen und warum sie bleiben oder sie verlassen, können Sie ihnen mit QuestionPro CX Fragen stellen und Feedback einholen.
QuestionPro CX ist eine Software zur Verwaltung von Kundenerfahrungen, die Unternehmen bei der Erstellung von Customer Journey Maps mit einer Vielzahl von Funktionen unterstützen kann. Mit QuestionPro CX können Sie eine detaillierte Vorlage für eine User Journey Map erstellen. Mit diesem Tool können Sie wertvolle Erkenntnisse über die Erfahrungen Ihrer Kunden gewinnen.
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