Was ist eine Empathiekarte? Definition und Bedeutung

Einfühlungsvermögen für Ihre Benutzer zu schaffen ist eines der wichtigsten Dinge, die Sie tun können, sowohl aus geschäftlicher Sicht als auch im Hinblick auf die Benutzererfahrung.

Die Motivationen, Frustrationen und Handlungen Ihrer Hauptnutzer zu verstehen, ist entscheidend, um sie effektiv anzusprechen und nachhaltige Lösungen für ihre Probleme anzubieten. Obwohl dies keine triviale Aufgabe ist, lässt sich Empathie am einfachsten durch die Erstellung einer Empathiekarte erreichen.

In diesem Artikel werden wir eine Empathiekarte definieren, darüber sprechen, wie man eine Empathiekarte erstellt, und einige der Gründe aufzählen, warum sie so wichtig sind. Lassen Sie uns beginnen.

Was ist eine Empathie-Karte?

Eine Empathiekarte ist eine Vorlage, die das Verhalten und die Gefühle eines Benutzers organisiert, um ein Gefühl der Empathie zwischen dem Benutzer und Ihrem Team zu schaffen.

Die Empathiekarte stellt einen Hauptnutzer dar und hilft den Teams, seine Motivationen, Anliegen und Erfahrungen zu verstehen.

Empathie-Mapping ist ein einfacher, aber effektiver Workshop, der mit verschiedenen Anwendern durchgeführt werden kann, von Interessengruppen über einzelne Anwendungsfälle bis hin zu ganzen Teams von Mitarbeitern. Viele Teams, wie z.B. Designteams, Vertrieb, Produktentwicklung und Kundenservice, können ihn durchführen.

Im Wesentlichen ist eine Empathie-Mapping-Übung ein Verfahren, das darauf abzielt, sich in den Kopf des Kunden hineinzuversetzen, wenn er mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagiert.

Während die Hauptbedeutung einer Empathiekarte darin besteht, Empathie zwischen Ihnen und dem Benutzer zu schaffen, bieten einige andere wichtige Aspekte der Verwendung einer Karte Ihrem Team verschiedene Vorteile. Bei der Erstellung einer Empathiekarte werden viele Faktoren im Zusammenhang mit dem Gesamterlebnis des Kunden berücksichtigt.

Das können die Probleme sein, die sie bearbeiten, wie sie das Produkt/die Dienstleistung innerhalb eines größeren Teams nutzen und wer die Hauptlast des Problems zu tragen hat.

Diese Details sind wichtig, um eine ganzheitliche Sicht auf die Erfahrung der Benutzer zu erhalten, denn sie beleuchten das Problem in den Köpfen Ihres Teams. Dies ist ebenso wichtig und hilft dabei, ein Gesamtverständnis dafür zu entwickeln, wie Benutzer mit Ihrem Produkt/Dienst interagieren.

Warum ist Empathie Mapping wichtig?

Das Empathie-Mapping ist ein wichtiges Instrument, das im Marketing, in der Produktentwicklung und im User Experience Design eingesetzt wird, um die Bedürfnisse, Motivationen und Erfahrungen von Einzelpersonen oder Zielgruppen zu identifizieren und zu lösen. Empathie-Mapping kann bei verschiedenen Design Thinking-Aktivitäten eingesetzt werden, z. B. bei der Nutzerforschung, beim Brainstorming und beim Prototyping. Empathiekarten sind aus den folgenden Gründen wichtig:

• Kundenorientierter Ansatz

Empathie-Mapping hilft Unternehmen, ihre Aufmerksamkeit von Vorurteilen und internen Perspektiven auf eine kundenzentrierte Strategie zu lenken. Unternehmen können Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen entwickeln, die die Anforderungen und Erwartungen ihrer Kunden besser erfüllen, indem sie Erkenntnisse über deren Gedanken, Gefühle und Handlungen sammeln.

• Verbessertes Verständnis

Empathie-Mapping ermöglicht es Unternehmen, ihre Zielgruppe besser zu verstehen, indem sie deren Sichtweisen, Wünsche und Schmerzbereiche berücksichtigen. Es trägt dazu bei, tiefere Einblicke in das Verhalten, die Emotionen und die Ziele der Kunden zu gewinnen, was zu fundierteren Entscheidungen und effektiven Kommunikationstaktiken führt.

• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit

Die Abbildung der Benutzererfahrung und der Emotionen an den verschiedenen Berührungspunkten hilft, potenzielle Schmerzpunkte zu identifizieren. Wenn Unternehmen diese Schmerzpunkte kennen, können sie die Benutzererfahrung verbessern und eine ansprechendere und erfreulichere Beschäftigung mit ihren Produkten und Dienstleistungen schaffen.

Vorteile einer Empathiekarte

Wie wir bereits erläutert haben, sind Empathiekarten ein unglaublich effizientes Instrument, um ein Verständnis für das Kundenerlebnis zu schaffen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Dies ist eine unglaublich wichtige Aufgabe für jedes Unternehmen, und hier sind einige der größten Vorteile der Erstellung einer Empathiekarte.

• Einfühlungsvermögen bedeutet Vergnügen

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Benutzer Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung in gewissem Maße gerne nutzen. Wenn es ihnen keinen Spaß macht, werden sie es schließlich verlassen und etwas anderes nutzen.

Als Geschäftsführer sollten Sie dies um jeden Preis vermeiden, und der einfachste Weg, Umsatz zu vermeiden, ist die Gewährleistung einer positiven Kundenerfahrung.

Empathiekarten sind der einfachste Weg, Ihr Kundenerlebnis aufzuschlüsseln und die Bereiche hervorzuheben, die Sie verbessern können. Durch die Einbeziehung von Umfragen und direktem Feedback dienen sie fast wie ein Usability-Test und eine Journey Map.

Sie können nicht nur erkennen, wo es ihnen an Erfahrung mangelt, sondern indem Sie sich in die Lage des Benutzers versetzen, erhalten Sie auch eine bessere Vorstellung davon, wie Ihr Produkt im Allgemeinen funktioniert. Wenn Sie dies verstehen, können Sie Löcher und Schwachstellen finden, von denen Sie nicht wussten, dass sie existieren, und Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung auf eine andere Ebene heben. Während einer Empathie-Mapping-Sitzung können die Teilnehmer interagieren, um diese Schwachstellen in einer Empathie-Karte zu entwickeln.

• Verbessert Produktdetails

Ein Großteil unserer Gespräche über Empathie-Mapping fand im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung statt. Auch wenn die Kundenzufriedenheit für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, so ist sie doch nur ein Spiegelbild des angebotenen Produkts/Services.

Das bedeutet, dass Empathiekarten auch sehr effektive Vorlagen für das Produktdesign sind. Das Design und die Funktionalität eines Produkts sind für den Kunden entscheidend. Auch wenn jeder Kunde eine etwas andere Erfahrung macht, muss das Produkt bzw. die Dienstleistung so gestaltet sein, dass alle Kunden erfolgreich sein können, unabhängig von ihren Zielen.

Durch die Verbindung mit den Nutzern und die Entwicklung eines Produktdesigns, das ihren Bedürfnissen entspricht, gehen Empathiekarten über CX hinaus und wirken sich direkt auf die Details des Produkts/der Dienstleistung aus.

• Leicht zu erledigen

Eines der größten Probleme im Bereich CX ist, dass es schwierig ist, die Probleme der Benutzer zu erkennen, und dass es viel Zeit und Mühe kostet. Das kann zwar in bestimmten Testszenarien zutreffen, aber die Implementierung von Online-Umfragen und die Erstellung einer Empathiekarte rationalisieren den gesamten Prozess.

Wenn Sie eine Empathiekarte verwenden, können Sie die Gefühle, Gedanken und Handlungen Ihrer Benutzer ganz einfach in einfache Kategorien einteilen und einen neuen Plan zur Verbesserung Ihres Produkts und der Benutzererfahrung erstellen.

Dies ist eine der einfachsten Möglichkeiten, die Kundenerfahrung zu verbessern, und in Verbindung mit Umfragedaten auch eine der effektivsten Methoden, um einen Einblick in das Leben Ihrer Kunden zu erhalten.

Diese Einfachheit macht das Empathie-Mapping zu einer der effektivsten und einfachsten Vorlagen überhaupt und zu einer wichtigen Ergänzung für jedes Unternehmen.

Wie man Empathiekarten erstellt

Die Erstellung einer Empathiekarte ist eine sehr einfache Aufgabe, die mit Hilfe eines Online-Whiteboards erledigt werden kann. Sie können eine vorgefertigte Vorlage für eine Empathiekarte verwenden oder selbst eine erstellen, um die spezifischen Details einzubeziehen, die Sie analysieren müssen.

Wie auch immer, die meisten Empathiekarten enthalten denselben Quadranten mit Details. Wir werden Ihnen zeigen, wie Sie eine traditionelle Empathiekarte erstellen und verwenden.

Eine traditionelle Empathiekarte besteht aus vier Quadranten. Diese sind: Tut, Denkt, Sagt und Fühlt. Diese Quadranten stellen alle einzigartige Fragen dazu, wie Sie die Perspektive des Benutzers analysieren können und was er bei seiner täglichen Nutzung leistet.

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Sie können die Empathiekarten in beliebiger Reihenfolge ausfüllen, solange sie sich gegenseitig berücksichtigen und nicht chronologisch aufgebaut sind.

1. Benutzer-Persona

Bevor Sie sich in die Quadranten begeben, müssen Sie Ihren Hauptnutzer oder Ihre Nutzerpersona erstellen. Diese Persona befindet sich in der Mitte der Empathiekarte und ist die Grundannahme, mit der Sie die Analyse beginnen.

Es ist wichtig, dass Ihr Team sich darüber einig ist, wer in diesen Teil einbezogen werden soll und wie Sie auf dessen Bedürfnisse eingehen werden. Nachdem Sie mehrere Personas erstellt haben, werden Sie die Prompts durch deren Brille analysieren. Denken Sie daran, nicht von ihrer Perspektive abzuweichen – konzentrieren Sie sich auf sie, um ihre Motivationen und Gefühle zu erkennen.

Stellen Sie bei der Ausarbeitung Ihrer Benutzer-Persona diese Fragen, um den Prozess voranzutreiben und die Benutzer, auf die Sie sich konzentrieren wollen, einzugrenzen.

• Wird Ihr Benutzer eine bestimmte Rolle in einem bestimmten Bereich einnehmen?
• Wird es ein bestimmter Kunde sein?
• Wie sieht ihre Benutzerpersona aus?

2. Sagt

Der Teil „sagt“ der Empathiekarte konzentriert sich darauf, was Ihr Hauptnutzer über das Produkt und seine Verwendung sagt. Diese Daten lassen sich in der Regel leicht durch die Durchführung eines Usability-Tests oder einer Umfrage erheben, um die Meinung der Nutzer besser zu verstehen.

Schnelle Umfragen sind eine der besten Möglichkeiten, um die Meinung der Kunden über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu ermitteln und Ihnen direktes Feedback zu geben. Zusammen mit Usability-Tests sind Umfragen und Kundenbefragungen die beste Möglichkeit, die Meinung Ihrer Kunden über Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung zu ermitteln.

Wenn Sie darüber nachdenken, was Ihr Kunde sagt, stellen Sie sich die folgenden Fragen, um wichtige Informationen herauszufinden:

• Wie ist das Feedback, das Sie von Ihren Kunden erhalten?
• Was sagen Ihre Kunden zueinander?

3. Hat

Dieser Abschnitt ist den Aufgaben gewidmet, die Ihr Benutzer bei der Nutzung Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung erledigt. Hier ist es sehr hilfreich, die Customer Journey zu verstehen, denn Sie können jeden Schritt Ihres Benutzers aufzeichnen und jede einzelne Aufgabe verstehen, die er erledigt.

Indem Sie die Aufgaben der Benutzer abbilden, können Sie sowohl die Aktionen der Benutzer als auch die spezifischen Bereiche, mit denen sie Schwierigkeiten haben, besser verstehen. Sie werden nicht nur die Aktionen besser verstehen, die sie ausführen, sondern auch erkennen, wie Ihr Produkt/Dienstleistung ihre Fähigkeit beeinflusst, diese Aktionen zu verarbeiten und wo Sie ihren effizienten Arbeitsablauf verbessern können.

Betrachten Sie diese Fragen als Aufforderungen, wenn Sie die Aufgaben, die Ihr Benutzer erledigt, auflisten:

• Was macht Ihr Kunde?
• Für welche konkreten Aktionen ist Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung erforderlich?
• Wo sehen Sie Lücken in ihrem Arbeitsablauf?

4. Denkt

Der Abschnitt „denkt“ der Empathiekarte konzentriert sich auf das, was Ihrem Kunden durch den Kopf geht, während er die im Abschnitt „tut“ genannten Aktionen ausführt. Hier wird aufgeschlüsselt, in welchem emotionalen Zustand sich der Benutzer während des „tut“-Abschnitts befindet und was er über die gesamte Erfahrung bei der Nutzung Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung denkt.

Qualitative Forschung und direktes Feedback sollten auch die in diesem Abschnitt gesammelten Dinge leiten. Es ist zwar wichtig, das Feedback der Benutzer in eine Empathiekarte einzubeziehen, aber es ist auch wichtig, die Dinge zu berücksichtigen, die sie gerne sagen würden, aber nicht direkt an Sie weitergeben.

Hier sollten Sie die Überschneidungen mit dem Abschnitt „Sagen“ berücksichtigen und überlegen, was sie sich gegenseitig über ihre Meinung sagen.

Nutzen Sie die qualitativen Daten, die Sie gesammelt haben, wie z.B. Benutzerinterviews, in denen der Benutzer seine Gedanken während der Ausführung einer Aufgabe bespricht, um sich in den Kopf des Benutzers hineinzuversetzen und herauszufinden, was für ihn wichtig ist.

Einige Fragen, die Sie sich stellen sollten, wenn Sie diesen Teil ausfüllen, könnten sein:

• Was geht in den Köpfen Ihrer Kunden vor, während sie die im Abschnitt „tut“ aufgeführten Aufgaben ausführen?
• Was denken sie über die Erfahrung insgesamt?
• Was denken sie, was sie Ihnen vielleicht nicht sagen?

5. Fühlt sich an

Der Gefühlsquadrant befasst sich mit den Emotionen des Benutzers, während er sich durch Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung bewegt. In diesem Bereich kann es viele gegensätzliche Gefühle geben, und es ist wichtig, dass Sie nicht nur darüber nachdenken, was sie bei dem gesamten Mapping-Prozess empfinden, sondern auch darüber, wie sie sich bei jedem einzelnen Schritt fühlen.

Die Rubrik „Gefühle“ kann viele verschiedene Dinge enthalten, denn die Menschen werden Ihr Produkt auf ganz unterschiedliche Weise empfinden. Es kommt selten vor, dass Menschen ein Produkt oder eine Dienstleistung nur auf die eine oder andere Weise beurteilen. Sie werden fast immer sowohl mit positiven als auch mit negativen Gefühlen zu kämpfen haben.

Es ist Ihre Aufgabe, diese positiven und negativen Aspekte aufzuschlüsseln und etwas Konstruktives daraus zu machen.

Einige gute Fragen, die Sie in diesem Abschnitt stellen könnten, wären:

• Was halten sie von den Aufgaben, die sie erledigen?
• Wie finden sie die Erfahrung im Allgemeinen?
• Welche Hindernisse stehen dem Erfolg im Weg?
• Was bewegt sie dazu, Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung zu nutzen?

Warum Empathie für Ihren Gewinn wichtig ist

Die Schaffung von Kundeneinfühlungsvermögen ist eine großartige Möglichkeit, die grundlegenden Erwartungen an Ihr Produkt und Ihre Erfahrung festzulegen, und Empathie-Mapping ist der beste Weg, um dies zu organisieren und zu erreichen. Wenn Ihnen dieser Artikel gefallen hat, finden Sie bei Fresco weitere Tipps zur visuellen Zusammenarbeit.

Darüber hinaus kann Empathie-Mapping Unternehmen dabei helfen, sich in ihre Kunden einzufühlen, was zu bedeutungsvolleren Kundenbeziehungen und einer stärkeren Kundentreue führt. Und schließlich können stärkere Beziehungen zu einer höheren Kundenzufriedenheit und zu höheren Umsätzen führen.

QuestionPro ist eine robuste Forschungs- und Umfragesoftware, mit der Sie Empathiekarten erstellen können. Unternehmen können umfassende Empathiekarten erstellen, indem sie die Erfahrungen, Gefühle und Bedürfnisse ihrer Kunden erheben.

Die Datenanalyse-Tools von QuestionPro ermöglichen es Unternehmen, die Sichtweise ihrer Kunden zu visualisieren und zu verstehen. So können sie fundierte Entscheidungen treffen, das Nutzererlebnis verbessern und gezielte Strategien entwickeln, die bei ihrer Zielgruppe ankommen. Kontaktieren Sie QuestionPro noch heute, um mehr zu erfahren.

Häufig gestellte Fragen