Das Kundenerlebnis ist einer der wichtigsten Punkte für jedes wachsende Unternehmen. Zu einem positiven Kundenerlebnis gehört ein qualitativ hochwertiger und pünktlicher Kundenservice.
Der erste Schritt zur Einführung eines soliden Kundendienstes ist die Erstellung einer Kundendienst-Roadmap.
In diesem Artikel definieren wir, was eine Roadmap für den Kundenservice ist, und nennen Ihnen die Vorteile einer solchen Roadmap sowie einige Tipps, wie Sie das Beste aus Ihrer Roadmap herausholen können. Lassen Sie uns beginnen.
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Was ist eine Kundenservice-Roadmap?
Eine Kundenservice-Roadmap ist eine visuelle Planungsvorlage, die Ihren Kundenserviceplan und dessen Entwicklung im Laufe der Zeit detailliert darstellt. Sie umfasst die Maßnahmen, die zur Unterstützung der Kunden ergriffen werden, und die übergeordneten Ziele, die den Plan in die Zukunft führen.
Die Roadmap für den Kundenservice sollte sowohl als Planungsinstrument dienen, um Aktivitäten zu organisieren und zu verstehen, als auch als strategisches Dokument, auf das Sie zurückgreifen können, um sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind, die vorgeschlagenen Meilensteine und die Vision zu erreichen.
Da die Roadmap für den Kundenservice sowohl umsetzbare Aufgaben als auch eine strategische Vision enthält, bringt sie mehrere Interessengruppen innerhalb des Unternehmens effektiv zusammen und dient diesen Gruppen als hervorragendes Instrument, um miteinander zu kommunizieren und an der Gesamtzielsetzung mitzuarbeiten.
Die Bedeutung einer Roadmap für den Kundenservice
Aufgrund der Bedeutung, die das Kundenerlebnis in jedem Unternehmen hat, sollte der Kundenservice auch das Engagement eines Unternehmens für seine Kunden demonstrieren und dazu dienen, einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.
Darüber hinaus ist dieses Tool nützlich, um sicherzustellen, dass die Customer Journey an den Kundenkontaktpunkten, an denen der Kundenservice eine wichtige Rolle spielt, gut gepflegt wird.
Da ein guter Kundenservice einen Wettbewerbsvorteil schaffen kann, ist es nur logisch, dass Unternehmen wertvolle Zeit in die Planung und Ausführung einer gut durchdachten Kundenservice-Roadmap investieren und diese Strategie in ihre Gesamtvision integrieren sollten.
Auch Kundenservice-Roadmaps sollten im Laufe der Zeit überarbeitet und verfeinert werden. Das liegt an der unbeständigen Natur der Benutzererfahrung und an der Tatsache, dass Sie Ihre Benutzererfahrung und Ihren Service ständig weiterentwickeln müssen, um die steigenden Anforderungen der Benutzer zu erfüllen, wenn Sie sie behalten wollen.
Das bedeutet, dass die Roadmap nicht nur ein hilfreiches organisatorisches Instrument für das Team ist, das diese Erlebnisse entwickelt, sondern auch dazu beiträgt, die Strategie des Unternehmens zukunftssicher zu machen und denjenigen, die daran mitarbeiten, eine Plattform für die Weiterentwicklung zu bieten.
Kundenservice Roadmap Vorteile
Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, wie Sie einen Plan für das Engagement im Kundenservice erstellen können, aber die detaillierteste und umfassendste Strategie ist die Verwendung einer Roadmap für den Kundenservice. Hier finden Sie einige der größten Vorteile, die der Einsatz einer Kundenservice-Roadmap mit sich bringt.
Behält den Fokus bei
Eine Roadmap für den Kundenservice ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie mehrere verschiedene Interessengruppen auf ein und dasselbe Dokument vereinen und allen, die an der Vorlage arbeiten, einen gemeinsamen Fokus bieten kann. Diese Vorlage kann Stakeholder, Mitarbeiter, Führungskräfte und sogar Kundenfeedback zusammenbringen, denn alle diese Parteien haben eine wichtige Perspektive bei der Entwicklung einer umfassenden Kundenservice-Strategie.
Roadmaps für den Kundenservice bündeln nicht nur die Interessen der Beteiligten, sondern bieten auch eine andere Art von Produktfokus. Wenn Sie Ihr Team in einem gemeinsamen Dokument auf bestimmte Endziele ausrichten können, bedeutet dies, dass Sie in der Lage sind, die Der Umfang schreitet fort.
Eine schleichende Ausweitung des Projektumfangs liegt vor, wenn es zu einer Fehlkommunikation zwischen den Teammitgliedern kommt und Funktionen, die ursprünglich nicht zum Projektumfang gehörten, nach und nach in das Projekt aufgenommen werden, nur um dann festzustellen, dass sie nicht mit der geplanten Version eingeführt werden können.
Wenn es ein konkretes Dokument gibt, von dem verschiedene Parteien ausgehen und auf dessen Grundlage sie arbeiten, gibt es keine Unstimmigkeiten zwischen den Teammitgliedern und jeder kann seine Annahmen auf der Grundlage der gleichen Informationen treffen. Dies sorgt für eine zusätzliche Ebene der Abstimmung zwischen den Teams und ermöglicht es jedem, sich auf die spezifischen Aufgaben zu konzentrieren.
Durch die Konzentration auf ähnliche Elemente und Aufgaben ermöglicht die Kundenservice-Roadmap die Zukunftsplanung für Ihre Kundenservice-Strategie. Die Planung im Voraus wird unglaublich einfach, wenn Sie eine Roadmap vor sich liegen haben und sich die Änderungen und Pläne, die in der Zukunft anstehen, vorstellen können. Diese Fokussierung ist eines der Dinge, die den Einsatz einer Roadmap für den Kundenservice sehr einfach und effektiv machen.
Die Hälfte geschafft? Herzlichen Glückwunsch! Zum Glück haben Sie jetzt ein wenig mehr darüber erfahren, was eine Kundenservice-Roadmap ist und wie sie mit dem Kundenerlebnis zusammenhängt. Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen und mehr darüber erfahren möchten, wie Sie mit Customer Experience mehr zufriedene, loyale Kunden gewinnen und Ihr Unternehmenswachstum steigern können, laden Sie unser kostenloses eBook herunter: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Wert.
Verbessert das Kundenerlebnis
Das Kundenerlebnis ist mehr als nur die Schaltflächen, die angeklickt werden, und der Weg, dem der Benutzer folgt. Es ist ein umfassender Überblick darüber, wie sich der Benutzer bei der Verwendung des Produkts fühlt, und dieses Erlebnis berücksichtigt auch, was passiert, wenn er zusätzlichen Service benötigt.
Der Kundenservice ist ein entscheidender Bestandteil des immer größer werdenden Begriffs der Kundenerfahrung und spielt eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung zeitnaher Lösungen für Kunden. Wenn Menschen Probleme haben, wenden sie sich zuerst an den Kundendienst, und das ist ein entscheidender Punkt in ihrem Nutzungsprozess. Wenn dieser Service nicht hilfreich ist oder zu spät kommt, kann das dazu führen, dass sie sich ganz von dem Produkt abwenden. Wenn der Service jedoch hilfreich und pünktlich ist, könnte er ihre Markentreue stärken und ihre Fähigkeit, das Produkt/die Dienstleistung zu nutzen, fördern.
Der Kundenservice ist daher ein entscheidender Faktor bei der Gewährleistung einer effektiven Kundenerfahrung und hat ein großes Potenzial, das Vertrauen der Nutzer in Ihr Unternehmen zu steigern.
Da der Kundenservice so entscheidend für ein positives Kundenerlebnis ist, ist die Verwendung einer Kundenservice-Roadmap von entscheidender Bedeutung, wenn Sie positive Interaktionen mit Ihren Benutzern eingehen und eine zuverlässige und solide Kundenservice-Strategie entwickeln wollen. Aus diesem Grund ist die Verwendung einer Kundenservice-Roadmap so effektiv bei der Verbesserung der Kundenerfahrung.
Stimuliert Innovation
Einer der besten Aspekte von Roadmaps ist, dass sie sich ständig weiterentwickeln und auf neue Veränderungen vorbereiten. Die Verwendung einer Kundenservice-Roadmap durch eine Online-Whiteboard bedeutet, dass Sie es jederzeit skalieren können, eine Funktion, die bei der Verwendung von Tools für die visuelle Zusammenarbeit äußerst nützlich ist.
Wenn Sie eine Roadmap für den Kundenservice verwenden, können Sie nicht nur für die unmittelbare Zukunft, sondern auch im Voraus planen. Das bedeutet, dass Sie die wichtigsten Meilensteine für die Zukunft und deren Umsetzung planen können. Außerdem können Sie Ihren Plan anpassen und neue Berührungspunkte hinzufügen, wenn Sie mit der Roadmap vorankommen.
Die Fähigkeit, in die Zukunft zu blicken und zu sehen, welchen Wert Sie Ihren Kunden mit bestimmten Funktionen und Ansätzen bieten werden, ist unglaublich innovativ und hilft dem gesamten Team, sich darauf zu konzentrieren, wie es sich in Zukunft verbessern und innovieren wird. Dies wird durch den Einsatz einer Roadmap für den Kundenservice wesentlich erleichtert und ist ohne eine solche Roadmap sehr viel schwieriger.
Visualisieren Sie Ihren Plan
Einer der offensichtlichsten Gründe für die Verwendung einer Roadmap für den Kundenservice ist die Fähigkeit, die Zukunft zu planen. Sie ist ein großartiges Planungsinstrument, das sowohl bei der Planung des unmittelbaren Weges als auch bei der Erstellung eines Zeitplans für die Zukunft hilft. Auch wenn es sich nicht direkt um einen Projektplan handelt, so kann er doch hilfreich sein, um das Team darauf einzustellen, was am Horizont zu erwarten ist.
Es kann den Stakeholdern Einblicke in die Meilensteine und Gesamtziele geben und gleichzeitig dem Team, das vor Ort arbeitet, Details liefern. Eine gemeinsame Plattform, die es Ihrem Team ermöglicht, visuell an der Tafel zusammenzuarbeiten, ist ein unglaublich leistungsfähiges Planungstool, das es allen Beteiligten ermöglicht, die Roadmap auch während ihrer täglichen Arbeit auf hohem Niveau zu verfolgen. Es ist diese Vielseitigkeit, die die Roadmap für den Kundenservice zu einem so effektiven Planungstool macht.
Kundenservice Roadmap Tipps
Ein zufriedener Kunde wird immer Ihr bestes Kapital sein. Wenn es darum geht, Ihren Fahrplan zu planen, müssen Sie sich tief in die Gedanken Ihres Kunden hineinversetzen. Bei QuestionPro wissen wir, dass Erfahrung der Schlüssel zum Kundenservice ist. Hier sind die besten Tipps für einen großartigen Plan.
Verstehen Sie Ihre Grenzen
Das Verständnis der Grenzen an beiden Enden Ihrer Roadmap ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Sie Ziele schaffen, die präzise und realisierbar sind. Bei der Planung für die Zukunft kann es sehr leicht passieren, dass man sich Ziele setzt, die weit außerhalb der Reichweite liegen. In dem Bemühen, vorausschauend zu denken und ehrgeizig zu sein, beißt man am Ende viel mehr ab, als man kauen kann. Lassen Sie uns das aufschlüsseln.
Der erste Schritt beim Verstehen und Erstellen von Grenzen besteht darin, einige wichtige Ziele festzulegen, die berücksichtigt werden müssen. Es ist wichtig, dass Sie genau wissen, wo Sie hinwollen. Von dort aus können Sie dann rückwärts arbeiten und die spezifischen Wege verstehen, die Sie dorthin führen können. Wenn Sie keine Vorstellung davon haben, wohin Sie gehen wollen, werden Sie auch nie wissen, wann Sie dort ankommen.
Wenn es Ihnen schwer fällt, Aufgaben zu priorisieren, versuchen Sie es mit einer Priorisierungstafel wie der Moskauer Analyse. Damit können Sie sich klar machen, welche Aufgaben/Ziele Priorität haben und was Sie sich für später aufheben können. Auf diese Weise erhalten Sie ein solides Verständnis dafür, was Sie brauchen und was Sie vermeiden wollen.
Der nächste Schritt, um die Grenzen zu verstehen, und der letzte Schritt bei der Verwendung der Moskauer Priorisierung ist die Erstellung eines Abschnitts mit Zielen und Aufgaben, die Sie nicht haben wollen. Damit sollen Dinge hervorgehoben werden, die absichtlich nicht in die Roadmap aufgenommen wurden und die entweder für ein anderes Mal vorgesehen sind oder ganz vermieden werden sollen.
Es mag kontraintuitiv erscheinen, aber es ist tatsächlich eine sehr positive Übung, den Umfang der Roadmap einzugrenzen und sich auf die wichtigsten Dinge zu konzentrieren, wenn man Punkte absichtlich vermeidet.
Versuchen Sie bei der Erstellung einer Liste von Funktionen, die Sie nicht haben wollen, an Dinge zu denken, die nur am Rande dazugehören, und überlegen Sie, wie wichtig sie für die Gesamtqualität des zu entwickelnden Erlebnisses sein könnten. Nicht benötigte Funktionen werden hauptsächlich aus diesen Dingen bestehen oder aus Funktionen, die zwar sehr wichtig sind, aber absichtlich ein anderes Mal priorisiert werden.
Indem Sie die Funktionen in Kategorien einteilen, die Sie unbedingt haben müssen und die Sie nicht haben wollen, können Sie die Grenzen der Roadmap besser verstehen und so die Gesamtziele vernünftig und erreichbar halten und gleichzeitig verhindern, dass sich der Umfang vergrößert.
Überwachen Sie das wettbewerbsfähige Ökosystem
Markttrends sind oft sehr entscheidend, wenn es darum geht, den Weg in die Zukunft zu bestimmen, und das gilt auch für die Erstellung einer Roadmap für den Kundenservice.
Wenn Sie Ihre Roadmap erstellen, müssen Sie zwangsläufig an die Zukunft denken. Genauso wie Ihre Konkurrenten wird es immer Anhaltspunkte dafür geben, wohin sich die Branche entwickelt, und es ist wichtig, diese Faktoren bei der Erstellung einer Roadmap für den Kundenservice zu berücksichtigen.
Schauen Sie sich die spezifischen Dinge an, die andere auf den Markt bringen, sei es ein KI-gestützter Kundendienst, eine erhöhte Sichtbarkeit und Reichweite von Anbietern oder eine verbesserte Verfügbarkeit des Kundendienstes – all diese Dinge können Ihnen helfen, bei der Planung der Zukunft in Ihrer Roadmap einen Vorsprung vor Ihren Mitbewerbern zu haben.
Flexibel sein
Eine Roadmap für den Kundenservice ist ein Prozess, der im Laufe der Zeit immer wieder überprüft und überarbeitet werden sollte. Es gibt zwar Meilensteine und Teile, die hervorgehoben und beibehalten werden sollten, aber es ist ein Prozess, der darauf ausgelegt ist, verändert zu werden.
Das bedeutet, dass Sie bei der Arbeit an einer Roadmap in der Lage sein müssen, flexibel und bereit zu sein, Änderungen an Ihrem Plan vorzunehmen, wenn dies erforderlich ist. Diese Änderungen können entweder erzwungen oder gewählt werden, aber in jedem Fall müssen sie vorgenommen werden. Wenn Sie nicht bereit sind, Änderungen vorzunehmen, könnte es sein, dass der Fahrplan zu starr ist und irgendwann veraltet.
Fazit
Es ist von entscheidender Bedeutung, intelligente Strategien zu entwickeln, um das Kundenerlebnis zu erfüllen und ständig zu aktualisieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Mit einer guten CX-Software können Sie mehr Erkenntnisse gewinnen, um die größten Ziele zu erreichen.
Die Verwendung einer Roadmap für den Kundenservice ist eine der besten Möglichkeiten, einen virtuellen Workshop und schaffen Sie einen effektiven Weg nach vorne. Wenn Sie mehr über die Möglichkeiten erfahren möchten, wie Sie Customer Journey Maps und Online-Whiteboards verwenden möchten, sollten Sie sich die Fresco.
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