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Customer Experience<\/span><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n TESTEN<\/a><\/p>\n<\/div>\n <\/p>\n Eine Hotel Customer-Journey-Map ist eine visuelle Darstellung des gesamten Gasterlebnisses, vom Moment der Hotelrecherche bis zum Check-out und dar\u00fcber hinaus. Es beschreibt jeden Ber\u00fchrungspunkt, jede Interaktion und jede Emotion, die ein Gast w\u00e4hrend seines Aufenthalts erlebt. Es ist eine Roadmap, die uns hilft, die Bed\u00fcrfnisse, W\u00fcnsche und Schmerzpunkte der G\u00e4ste in jeder Phase ihrer Reise zu verstehen.<\/p>\n Eine gut ausgearbeitete Experience Map umfasst in der Regel wichtige Meilensteine wie Buchung, Ankunft, Check-in, Zimmerservice, Annehmlichkeiten und Abreise. Sie geht auch auf den emotionalen Aspekt der Reise ein, indem sie Momente der Freude, Frustration oder Gleichg\u00fcltigkeit festh\u00e4lt.<\/p>\n Die Erstellung einer Karte des G\u00e4steerlebnisses in einem Hotel ist nicht nur eine Modeerscheinung, sondern aus einer Reihe von Gr\u00fcnden ein strategisches Erfordernis:<\/p>\n Die Erstellung einer Hotel Customer Journey Map ist ein umfassender Prozess, der mehrere wichtige Schritte umfasst. Schauen wir uns diese Schritte an, damit Sie dieses wichtige Instrument nutzen k\u00f6nnen, um die Erfahrungen Ihrer G\u00e4ste zu verbessern.<\/p>\n Legen Sie zun\u00e4chst klare Ziele f\u00fcr die Erstellung einer Karte des G\u00e4steerlebnisses im Hotel fest. Was wollen Sie erreichen? Die Zufriedenheit der G\u00e4ste verbessern? Die Loyalit\u00e4t erh\u00f6hen? Bessere Bewertungen und Online-Bewertungen erhalten? Ein klar definierter Zweck wird Ihre Bem\u00fchungen lenken und sicherstellen, dass die Karte eine bestimmte Funktion innerhalb der Gesamtstrategie Ihres Hotels erf\u00fcllt.<\/p>\n Bedenken Sie, dass nicht alle G\u00e4ste gleich sind. Sie haben verschiedene Hintergr\u00fcnde, unterschiedliche Vorlieben und erwarten unterschiedliche Erfahrungen. Erstellen Sie Personas oder G\u00e4stesegmente, die Ihre typischen G\u00e4ste repr\u00e4sentieren. Ber\u00fccksichtigen Sie Faktoren wie Alter, Reisezweck (Gesch\u00e4ft, Freizeit, Familie) und Erwartungen (Luxus, Budget, Komfort). Diese Personas helfen Ihnen, die Hotel Customer Journey Map auf bestimmte G\u00e4stegruppen zuzuschneiden.<\/p>\n Beginnen Sie mit einer Auflistung aller Ber\u00fchrungspunkte oder Interaktionen, die G\u00e4ste mit dem Hotel haben. Dazu geh\u00f6ren Vorbuchung, Ankunft, Check-in, Zimmerservice, Mahlzeiten, Check-out und Feedback nach dem Aufenthalt. Achten Sie darauf, sowohl physische als auch digitale Ber\u00fchrungspunkte zu ber\u00fccksichtigen. In diesem Schritt werden Daten zu jeder Interaktion gesammelt, um das G\u00e4steerlebnis vollst\u00e4ndig zu verstehen.<\/p>\n Sammeln Sie Daten zu jedem Kontaktpunkt. Dazu k\u00f6nnen G\u00e4stefeedback, Umfragen, Online-Rezensionen und Mitarbeiterwahrnehmungen geh\u00f6ren. Nutzen Sie Technologien und Softwareplattformen wie QuestionPro, um die Datenerfassung und -analyse zu optimieren. Je vollst\u00e4ndiger Ihre Daten sind, desto genauer wird Ihre Darstellung des G\u00e4steerlebnisses sein.<\/p>\n Unterteilen Sie das G\u00e4steerlebnis in Phasen, die dem Fortschritt des Gastes vom ersten Interesse bis zur Nachbereitung des Aufenthaltes entsprechen. Zu den \u00fcblichen Phasen geh\u00f6ren Vorbuchung, Ankunft, Aufenthalt, Abreise und Nachbereitung des Aufenthalts. Definieren Sie die wichtigsten Aktivit\u00e4ten, Emotionen und Erwartungen, die mit jeder Phase verbunden sind.<\/p>\n Ermitteln Sie innerhalb jeder Phase Problempunkte (negative Erfahrungen) und Momente der Freude (positive Erfahrungen). Problempunkte k\u00f6nnen lange Wartezeiten beim Check-in, schlechter Zimmerservice oder unbequeme Betten sein. Angenehme Momente k\u00f6nnen ein herzlicher Empfang, ein \u00fcberraschendes Zimmer-Upgrade oder pers\u00f6nliche Empfehlungen sein.<\/p>\n Nachdem Sie nun die Problembereiche und die angenehmen Momente ermittelt haben, setzen Sie Priorit\u00e4ten f\u00fcr die Verbesserungen. Konzentrieren Sie sich auf die kritischsten Probleme, die sofort behoben werden m\u00fcssen, und planen Sie Verbesserungen, um aus den Problemzonen angenehme Momente zu machen. Denken Sie daran, dass nicht alle Problembereiche schnell gel\u00f6st werden k\u00f6nnen, denken Sie also auch an langfristige Strategien.<\/p>\n Entwickeln Sie f\u00fcr jede Phase und jeden Kontaktpunkt umsetzbare Strategien zur Verbesserung des G\u00e4steerlebnisses. Beziehen Sie die Mitarbeiter in die Erarbeitung von L\u00f6sungen ein und erm\u00e4chtigen Sie sie, Ver\u00e4nderungen umzusetzen. Weisen Sie Verantwortlichkeiten und Zeitpl\u00e4ne zu, um die Verantwortlichkeit sicherzustellen.<\/p>\n Setzen Sie die Strategien in die Praxis um und beobachten Sie ihre Auswirkungen genau. Seien Sie offen f\u00fcr das Feedback von G\u00e4sten und Mitarbeitern. Testen und \u00e4ndern Sie den Ansatz weiter, um den Aufenthalt der G\u00e4ste zu optimieren.<\/p>\n Messen Sie den Erfolg der Verbesserungen durch Feedback, \u00dcberpr\u00fcfungen und Leistungskennzahlen (KPIs). Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um die Customer Journey kontinuierlich zu verfeinern. Diese Tabelle gibt einen \u00dcberblick \u00fcber die wichtigsten Elemente, die in jeder Phase der Erstellung einer Customer Journey Map f\u00fcr Hotels zu ber\u00fccksichtigen sind, um den Prozess zu organisieren und zu verwalten.<\/p>\n Um wirklich zu verstehen, wie ein nahtloses Hotelerlebnis aussehen sollte, sollten wir uns einige Beispiele aus der Praxis ansehen.<\/p>\n 1. Der Buchungsprozess<\/strong>: Die Reise beginnt normalerweise mit der Online-Suche und -Buchung. Ein ideales Erlebnis beinhaltet eine intuitive Website, klare Preise und eine einfache Buchung. Ideal sind z. B. Online-Plattformen, auf denen die G\u00e4ste nach Optionen suchen, Bewertungen lesen und Buchungen m\u00fchelos abschlie\u00dfen k\u00f6nnen.<\/p>\n 2. Ankunft und Check-in:<\/strong> Bei der Ankunft erwarten die G\u00e4ste einen reibungslosen Check-in-Prozess. Hotels wie Marriott haben einen mobilen Check-in eingef\u00fchrt, der es den G\u00e4sten erm\u00f6glicht, die Rezeption zu umgehen und ihr Smartphone als Zimmerschl\u00fcssel zu verwenden, was den Prozess vereinfacht und die Wartezeiten verk\u00fcrzt.<\/p>\n 3. Zimmerkomfort:<\/strong> Das G\u00e4stezimmer sollte eine Oase des Komforts und der Funktionalit\u00e4t sein. Hochwertige Annehmlichkeiten, tadellose Sauberkeit und moderne Technologie, wie intelligente Thermostate und Unterhaltungssysteme, verbessern den Aufenthalt. Marken wie Four Seasons zeichnen sich in dieser Hinsicht aus.<\/p>\n 4. Verpflegung:<\/strong> Vom Fr\u00fchst\u00fcck \u00fcber den Zimmerservice bis hin zur gehobenen K\u00fcche spielt das Essen eine entscheidende Rolle. Hotelketten wie Hilton investieren in ein vielf\u00e4ltiges kulinarisches Angebot, das den unterschiedlichen Geschm\u00e4ckern und Ern\u00e4hrungsgewohnheiten Rechnung tr\u00e4gt.<\/p>\n 5. Concierge und Unterst\u00fctzung:<\/strong> Au\u00dfergew\u00f6hnlicher Service bedeutet, die Extrameile zu gehen. Das Ritz-Carlton ist bekannt f\u00fcr sein engagiertes Concierge-Team, das den G\u00e4sten bei allem hilft, von der Organisation von Transportmitteln bis hin zu Restaurantreservierungen.<\/p>\n 6. Checkout:<\/strong> Das Auschecken sollte ebenso reibungslos ablaufen wie das Einchecken. Viele Hotels bieten inzwischen Express-Check-out-Optionen an, die es den G\u00e4sten erm\u00f6glichen, Rechnungen zu begleichen und die Zimmerschl\u00fcssel schnell zur\u00fcckzugeben. Airbnb vereinfacht diesen Prozess durch die Online-Zahlungsabwicklung.<\/p>\n 7. Engagement nach dem Aufenthalt<\/strong>: Die Reise ist nicht zu Ende, wenn die G\u00e4ste abreisen. Der Kontakt mit den G\u00e4sten nach dem Aufenthalt durch personalisierte E-Mails, Treueprogramme und Sonderangebote h\u00e4lt sie in Verbindung. Das Bonvoy-Programm von Marriott ist ein hervorragendes Beispiel f\u00fcr das Engagement nach dem Aufenthalt.<\/p>\n Um eine Hotel Customer Journey Map zu erstellen, m\u00fcssen Sie wissen, was zu tun und was zu vermeiden ist. Hier sind einige wichtige Gebote und Verbote:<\/p>\n Die Entwicklung der perfekten Customer Journey Map ist ein fortlaufender Prozess, der Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen, datengest\u00fctzte Erkenntnisse und das Engagement f\u00fcr au\u00dfergew\u00f6hnliche Erlebnisse erfordert. Wenn Sie Ihre G\u00e4ste verstehen, jeden Ber\u00fchrungspunkt optimieren und Best Practices einhalten, k\u00f6nnen Sie unvergessliche Aufenthalte schaffen, die zu loyalen und zufriedenen G\u00e4sten f\u00fchren.<\/p>\n Eine Hotel Customer Journey Map ist nicht nur eine Karte, sondern eine Blaupause f\u00fcr die Schaffung au\u00dfergew\u00f6hnlicher Kundenerlebnisse. Indem Sie jeden Schritt der Interaktion Ihrer G\u00e4ste mit Ihrem Hotel genauestens aufzeichnen, k\u00f6nnen Sie M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Verbesserungen und Innovationen aufdecken.<\/p>\n Das Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Bedeutung einer Customer Journey Map ist der erste Schritt zu einem unvergleichlichen G\u00e4steerlebnis. Sie erm\u00f6glicht es Ihnen, Schmerzpunkte zu identifizieren, Prozesse zu optimieren und personalisierte Interaktionen zu gestalten, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Denken Sie daran, dass im wettbewerbsintensiven Gastgewerbe ein au\u00dfergew\u00f6hnlicher Service der Schl\u00fcssel zu G\u00e4stetreue und positiven Bewertungen ist. Letztendlich kann eine sorgf\u00e4ltig erstellte Hotel Customer Journey Map nicht nur zufriedene G\u00e4ste, sondern auch begeisterte F\u00fcrsprecher Ihrer Marke machen .<\/p>\n Wenn Sie auf der Suche nach Tools sind, die Ihnen helfen, G\u00e4stefeedback zu sammeln und den Service Ihres Hotels zu verbessern, bietet QuestionPro eine Reihe von L\u00f6sungen, die Ihre Strategie f\u00fcr das G\u00e4steerlebnis verbessern k\u00f6nnen. Beginnen Sie noch heute Ihre Reise zu au\u00dfergew\u00f6hnlicher G\u00e4stezufriedenheit.<\/p>\n M\u00f6chten Sie erfahren, wie QuestionPro Ihnen helfen kann, Ihre eigene Customer Journey Map zu erstellen und alle Erkenntnisse zu verfolgen, die Sie an jedem Kontaktpunkt mit Ihren Kunden sammeln? Lernen Sie Suite CX, unsere Customer Journey Mapping-Software<\/a>, kennen und vereinbaren Sie jetzt einen Termin f\u00fcr eine Demo. 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\nsdcsdcsdcsdvsdv
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\nKOSTENEFFIZIENT
\nONLINE & OFFLINE
\nSCHNELLER ROLL-OUT<\/div>\n
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\nIm Gastgewerbe ist die Bereitstellung eines au\u00dfergew\u00f6hnlichen Erlebnisses von gr\u00f6\u00dfter Bedeutung. Im Zeitalter der Kundenzentrierung ist es nicht nur von Vorteil, die Reise des Gastes von Anfang bis Ende zu verstehen, sondern auch unerl\u00e4sslich. Hier kommt die Hotel Customer Journey Map<\/strong> ins Spiel.
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\n\n\n<\/p>\nWas ist eine Hotel Customer Journey Map?<\/h2>\n
Warum ist die Customer Journey Map eines Hotels wichtig?<\/h2>\n
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Schritte zur Erstellung einer Hotel Customer Journey Map<\/h2>\n
Schritt 1: Festlegung der Ziele<\/h3>\n
Schritt 2: Identifizieren Sie Gasttypen<\/h3>\n
Schritt 3: Touchpoints zuordnen<\/h3>\n
Schritt 4: Daten sammeln<\/h3>\n
Schritt 5: Etappen der Reise des Gastes erstellen<\/h3>\n
Schritt 6: Erkennen von Krisenherden und Freudenmomenten<\/h3>\n
Schritt 7: Verbesserungen nach Priorit\u00e4ten ordnen<\/h3>\n
Schritt 8: Entwicklung umsetzbarer Strategien<\/h3>\n
Schritt 9: Umsetzung und Pr\u00fcfung<\/h3>\n
Schritt 10: Messen und verbessern<\/h3>\n
\nDenken Sie daran, dass die Erstellung einer Customer-Journey-Karte f\u00fcr Hotels ein fortlaufender Prozess ist. Wenn sich die Vorlieben der G\u00e4ste \u00e4ndern und neue Technologien auftauchen, muss die Karte angepasst werden, um relevant und effektiv zu bleiben und au\u00dfergew\u00f6hnliche G\u00e4steerlebnisse zu bieten.<\/p>\nSchl\u00fcsselelemente einer Hotel Customer Journey Map<\/h2>\n
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\n Schritte<\/strong><\/td>\n Schl\u00fcsselelemente<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n \n Schritt 1: Ziele definieren<\/strong><\/td>\n \n \n
\n Schritt 2: Identifizieren Sie die G\u00e4ste<\/strong><\/td>\n \n \n
\n Schritt 3: Touchpoints zuordnen<\/strong><\/td>\n \n \n
\n Schritt 4: Daten sammeln<\/strong><\/td>\n \n \n
\n Schritt 5: Erstellen Sie Etappen der G\u00e4stereise<\/strong><\/td>\n \n \n
\n Schritt 6: Identifizieren Sie Krisenherde und Momente der Freude<\/strong><\/td>\n \n \n
\n Schritt 7: Priorisieren Sie Verbesserungen<\/strong><\/td>\n \n \n
\n Schritt 8: Entwickeln Sie umsetzbare Strategien<\/strong><\/td>\n \n \n
\n Schritt 9: Bereitstellen und testen<\/strong><\/td>\n \n \n
\n Schritt 10: Messen und korrigieren<\/strong><\/td>\n \n \n
Beispiele f\u00fcr G\u00e4steerlebnisse in einem Hotel<\/h2>\n
Regeln f\u00fcr den Umgang mit Hotelg\u00e4sten<\/h2>\n
Do’s:<\/h3>\n
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Don’ts:<\/h3>\n
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Fazit<\/h2>\n
\nWenn Sie sich auf den Weg machen, die Erfahrungen Ihrer G\u00e4ste zu erfassen, sollten Sie daran denken, dass dies keine einmalige Angelegenheit ist. Die G\u00e4stelandschaft entwickelt sich st\u00e4ndig weiter, und das sollte auch Ihr Ansatz sein. Sammeln Sie kontinuierlich Informationen, passen Sie sich an die sich \u00e4ndernden Vorlieben an und nutzen Sie Technologien, um der Zeit immer einen Schritt voraus zu sein.<\/p>\n
\n\n\n<\/p>\n1:1 Live Online-Pr\u00e4sentation:<\/span><\/span>
\nQUESTIONPRO CUSTOMER EXPERIENCE-SOFTWARE<\/h2>\n
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\n[\/av_codeblock]<\/p>\n\n<\/p>\nSoftware f\u00fcr Marktforschung und Experience Management jetzt 10 Tage kostenlos testen!<\/h2>\n