Geldtransaktionen waren schon immer ein heikles Thema mit zahlreichen Schritten, die oft mit Komplikationen verbunden sind. Zweifellos stellen sie einen Schmerzpunkt in der Customer Journey eines jeden Unternehmens dar. Im Laufe der Jahre hat sich das Konzept der Zahlungserfahrung zu einem neuen und wichtigen Schwerpunkt entwickelt.
Mit dem Aufkommen des digitalen Zeitalters und dem Aufstieg von Unternehmen wie PayPal haben sich diese Komplexitäten auf renommierte Websites und Portale ausgeweitet. Allmählich rückt dieses Thema in den Mittelpunkt der Diskussionen über die Verbesserung der Kundenerfahrungen und wie diese verbessert werden können.
In unserem heutigen Artikel befassen wir uns mit den entscheidenden Aspekten des Konzepts des Zahlungserlebnisses und geben Ihnen grundlegende Ratschläge, wie Sie diesen Touchpoint zu Ihrem Vorteil nutzen können. Lassen Sie uns mit den Grundlagen beginnen.
Zahlungserfahrung: Definition
Die Zahlungserfahrung umfasst den Prozess und die Interaktion, die ein Benutzer bei der Durchführung von Finanztransaktionen wahrnimmt, einschließlich Käufen, Rechnungszahlungen, Überweisungen und anderen Geldtransaktionen.
Dieses Konzept deckt die gesamte Reise ab, von der Initiierung der Zahlung bis zum Abschluss der Transaktion, und umfasst die verschiedenen Berührungspunkte und Elemente, die die Wahrnehmung des Zahlungsprozesses durch den Kunden beeinflussen.
In jüngster Zeit hat er durch den Aufstieg digitaler Zahlungsgateways für Websites und zugänglicher Zahlungsgeräte am Point-of-Sale erheblich an Bedeutung gewonnen. Infolgedessen ist er zu einem der wichtigsten Berührungspunkte bei der Formulierung einer Kundenerlebnisstrategie geworden.
Die Bedeutung von nahtlosen Transaktionen
Obwohl dies oft übersehen wird, kann ein schlechtes Zahlungserlebnis sowohl für Unternehmen als auch für Kunden erhebliche negative Auswirkungen haben. Daher muss man ihr die gebührende Aufmerksamkeit schenken.
Die Priorisierung dieses Aspekts innerhalb der Customer Journey hilft uns, die folgenden negativen Szenarien zu vermeiden:
Kundenfrustration
Ein negatives Zahlungserlebnis kann zu Frustration und Unzufriedenheit beim Kunden führen. Lange Wartezeiten, technische Pannen, verwirrende Schnittstellen oder abgelehnte Transaktionen können dazu führen, dass Kunden irritiert und unzufrieden mit dem gesamten Prozess sind. Das wirkt sich negativ auf ihre Wahrnehmung aus und verursacht unnötigen Stress, vor allem, weil diese Phase entscheidend ist: die Konversionsphase. Daher ist die Beseitigung solcher Reibungsverluste von entscheidender Bedeutung, um einen reibungslosen und nicht aufdringlichen Prozess für unsere Nutzer oder Kunden zu gewährleisten.
Abgebrochene Transaktionen
Ein komplizierter oder frustrierender Zahlungsvorgang kann dazu führen, dass Kunden ihre Transaktionen vor dem Abschluss abbrechen. Dies führt zu Umsatz- und Gewinneinbußen für Unternehmen. Sie wären überrascht, wenn Sie wüssten, wie hoch die Zahl der abgebrochenen Warenkörbe und nicht abgeschlossenen Transaktionen ist, die auf einen Mangel an klaren und einfachen Zahlungsprozessen zurückzuführen sind. Dies hat oft mit der Benutzeroberfläche und der Benutzererfahrung zu tun, neben anderen Faktoren, die es zweifellos wert sind, evaluiert und kontinuierlich überwacht zu werden.
Negative Markenwahrnehmung
Interessanterweise ziehen Verbraucher viele Schlüsse aus einfachen Aspekten während des Kaufprozesses, und der Moment der Bezahlung ist da keine Ausnahme. Ein schlechtes Zahlungserlebnis kann den Nutzern negative Signale senden, darunter:
- Geringere Glaubwürdigkeit: In der digitalen Welt, in der Betrug und Abzocke weit verbreitet sind, kann eine Plattform, die fehlerhaft oder nicht vertrauenswürdig erscheint, das Vertrauen der Nutzer in unsere Marke erheblich beeinträchtigen und sie möglicherweise davon abhalten, ihre Einkäufe abzuschließen.
- Sicherheitsbedenken: Ein Zahlungsverfahren ohne strenge Sicherheitsmaßnahmen kann dazu führen, dass die Finanzdaten der Kunden missbraucht werden, was Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Identitätsdiebstahl aufkommen lässt.
- Geringere Kundentreue: Kunden, die ein schlechtes Zahlungserlebnis haben, werden mit geringerer Wahrscheinlichkeit für künftige Transaktionen wiederkommen oder dieselbe Zahlungsplattform erneut nutzen.
Die Vorteile sind zahlreich, daher ist es wichtig, diesen wichtigen Aspekt Ihres Unternehmens genau im Auge zu behalten.
Schlüsselaspekte für eine gute Zahlungserfahrung
Die Definition eines guten Zahlungserlebnisses ist komplex, da jede Branche und jedes Unternehmen seine eigenen Merkmale, Herausforderungen und Situationen hat, die es zu bewältigen gilt. Auch wenn es keine Branchenstandards gibt, können bestimmte Aspekte bei der Umsetzung einer Kundenerlebnisstrategie von großem Nutzen sein, sollten Sie neugierig sein.
Eine gute Zahlungserfahrung geht über eine einfache Transaktion hinaus; sie spiegelt das Engagement eines Unternehmens wider, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und die Erwartungen in jeder Phase des Kaufprozesses zu übertreffen. Im Folgenden werden einige Elemente hervorgehoben.
Geeignete Technologie
Während einfache Barzahlungen als Teil des Zahlungserlebnisses betrachtet werden, ist die Implementierung digitaler Zahlungssysteme ein entscheidender Aspekt, um Optionen anzubieten und das Benutzererlebnis zu verbessern. Das Vorhandensein eines Kreditkartenterminals, die Akzeptanz mehrerer Währungen und innovative Hardware können dabei eine wichtige Rolle spielen.
Zweifellos haben Einrichtungen, die Kreditkartenzahlungen und andere Methoden akzeptieren, mehr Möglichkeiten, ein positives Zahlungserlebnis zu bieten, als solche, die sich ausschließlich auf Barzahlungen verlassen.
Benutzerfreundliches Interface
Eine gut gestaltete und intuitive Benutzeroberfläche vereinfacht den Zahlungsvorgang und verringert die Frustration der Kunden. Dies gilt insbesondere für Websites und digitale Plattformen. In der physischen Welt ist ein Zahlungsgerät, das den Prozess rationalisiert und korrekt funktioniert, ebenfalls entscheidend für die Kundenzufriedenheit.
Rationalisierter und müheloser Prozess
Niemand wartet gerne, wenn er eine Zahlung vornimmt, daher ist ein reibungsloser Ablauf von entscheidender Bedeutung. Dazu gehört eine Kombination aus Technologie und Betrieb. So muss beispielsweise sichergestellt werden, dass die Kreditkartenterminals auf dem neuesten Stand sind und Zahlungen in der Nähe akzeptieren können. Genauso wichtig ist es aber auch, Prozesse zu etablieren, wie z. B. eine exklusive oder schnelle Verbindung für das Terminal bereitzustellen, es ausreichend aufzuladen oder zwei Geräte zur Verfügung zu haben, um eventuelle Störungen zu beheben.
Sichere Zahlungsumgebung
Die Einführung solider Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung und Zwei-Faktor-Authentifizierung schafft bei den Kunden das Vertrauen, dass ihre Finanzdaten geschützt sind. Es wird zwar nicht oft darüber gesprochen, aber die Sicherheit der Nutzer wird geschätzt und ist für die Unternehmen von Vorteil, da sie viele Kopfschmerzen und Missverständnisse verhindert.
Nahtlose Integration
Die nahtlose Integration des Bezahlvorgangs in den Rest der Customer Journey, wie z. B. Einkaufswagen und Kontoverwaltung, schafft ein kohärentes Erlebnis.
Starten Sie die Messung der Zahlungserfahrung Ihres Unternehmens
Wie in diesem Artikel hervorgehoben wird, ist die ständige Überwachung dieser Berührungspunkte auf der Reise Ihrer Kunden, während sie mit Ihrem Unternehmen interagieren, von wesentlicher Bedeutung und trägt wesentlich zum Erfolg eines jeden Projekts bei. Daher sollte die Bewertung dieser Aspekte eine Priorität sein.
Unabhängig davon, ob Sie bereits ein Kundenerfahrungsprogramm haben oder eines starten, QuestionPro CX bietet die Lösung für Ihre Bedürfnisse.
Wir haben eine robuste und anpassungsfähige Plattform für Ihre Anforderungen entwickelt, mit der Sie jeden Kontaktpunkt auswerten und genaue Einblicke in die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen gewinnen können.
Zu unseren großartigen Funktionen und Lösungen gehören die folgenden:
Zufriedenheitsumfragen & Net Promoter Score (NPS):
Zufriedenheitsumfragen geben Aufschluss über die Meinung der Nutzer und bilden die Grundlage für Strategien zur Kundenerfahrung. Die Net Promoter Score (NPS)-Methode misst die Loyalität anhand einer einzigen Frage und kategorisiert die Benutzer als Promotoren, Passive oder Detraktoren.
Software für das Kundenerlebnismanagement (CEM):
CEM-Software verbessert die Interaktion mit Kunden, indem sie Feedback sammelt und analysiert, um die Zufriedenheit und Loyalität zu erhöhen. QuestionPro CX ist eine führende Plattform mit Bewertungstools, Funktionen für die Ticketverwaltung und zuverlässigen Analysen.
Customer Journey Mapping Software:
Customer Journey Mapping Software visualisiert End-to-End-Erfahrungen, wobei Plattformen wie QuestionPro SuiteCX Vorlagen und Datenintegration für aufschlussreiche Analysen bieten.
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