Para tener éxito en los negocios, es fundamental ver las cosas desde el punto de vista del cliente. Comprender sus acciones, sentimientos hacia productos y servicios, y las razones detrás de sus elecciones se reduce a entender sus necesidades y motivaciones. ¿Cómo descubrir qué quieren realmente los clientes? La clave está en tener una visión 360 del cliente.
Es posible que creas conocer bien a tus clientes porque interactúas con ellos a diario, pero eso no siempre es suficiente. Por ello, es crucial reunir diversas perspectivas sobre sus necesidades y analizar todos los datos disponibles antes de decidir dónde enfocar tus esfuerzos.
En este artículo, exploraremos la visión 360 del cliente, su importancia y cómo puedes crearla.
¿Qué es la visión 360 del cliente?
La visión 360 del cliente es una comprensión holística de las interacciones y el compromiso de un cliente con un negocio a través de varios puntos de contacto. Integra y analiza datos de diversas fuentes, como historial de compras, interacciones con servicio al cliente, visitas a la web y participación en redes sociales, para crear un perfil completo.
Esta visión integral permite:
- Personalizar las interacciones con los clientes.
- Tomar decisiones más efectivas.
- Mejorar la experiencia del cliente.
- Fortalecer la relación con la empresa.
Importancia de la visión 360 del cliente
Entender a los clientes es como tener un superpoder en los negocios. No es leer la mente, pero es algo parecido. Veamos por qué es esencial:
1. Aumenta las ventas
Una vista de 360 grados del cliente te ayuda a comprender qué impulsa a tus clientes y sus acciones pasadas. Usa este conocimiento para identificar oportunidades de venta adicional o venta cruzada. Predice los puntos de dolor del cliente, aborda sus dudas y guíalos desde la consideración hasta la compra.
2. Ahorro de costos
Trabaja de manera más inteligente, no más difícil, con una visión 360 grados del cliente. Utiliza los recursos de marketing de manera más eficiente, ahorrando tiempo y obteniendo mejores resultados. Te ayuda a obtener más valor por tu dinero con un gasto publicitario más inteligente.
3. Fortalece las conexiones
Una visión 360 grados del cliente ayuda a:
- Obtener una comprensión completa de tus clientes para una comunicación personalizada.
- Rastrear su posición en el customer journey.
- Evaluar sus sentimientos hacia tu marca.
- Mejorar la lealtad y retención de clientes.
- Garantizar la satisfacción y felicidad del cliente.
4. Predicciones más inteligentes
Más datos equivalen a mejores predicciones. Construye modelos precisos del comportamiento del cliente utilizando una visión de 360 grados. Anticipa sus necesidades analizando sus patrones de compra e interacciones con tu empresa.
Una visión 360 grados del cliente no se trata solo de datos; se trata de hacer que tu negocio sea más eficiente, tus clientes más felices y tus esfuerzos más efectivos.
¿Cómo crear una visión 360 del cliente?
Ahora que comprendes la importancia de tener una visión 360 grados de tus clientes para tu organización, es momento de embarcarte en el viaje del cliente para crear la tuya. Desarrolla una comprensión completa de la visión de tu cliente siguiendo estos pasos.
01. Establece un centro de datos centralizado
Antes de sumergirte en la recopilación precisa de datos, es esencial determinar dónde almacenarás la información para su uso efectivo. Sin una infraestructura sólida, los detalles cruciales pueden perderse o quedar aislados en silos de datos separados.
Configura una plataforma unificada de gestión de datos del cliente que facilite la recopilación, almacenamiento y compartición de información de manera fluida en toda tu organización. Una opción común es un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) o una plataforma de Gestión de la Experiencia del Cliente como QuestionPro.
Independientemente de la ubicación de almacenamiento, asegúrate de que sea fácilmente accesible para los equipos de toda la organización, permitiéndoles contribuir y mejorar los perfiles de los clientes según sea necesario.
02. Identifica datos relevantes del cliente
Define los tipos de información del cliente esenciales para crear experiencias atractivas y evitar perder tiempo en detalles irrelevantes. Tus equipos de ventas y marketing están en la mejor posición para determinar constantemente qué se necesita para ofrecer experiencias positivas a los clientes.
Por ejemplo, rastrear el historial de compras y las preferencias de productos es crucial si eres una marca minorista. En cambio, una empresa SaaS con una aplicación basada en suscripción anual podría enfocarse en detalles como la fecha de inicio de la aplicación y la fecha de vencimiento de la suscripción.
Si no estás seguro de por dónde empezar, inicia el proceso recopilando:
- Datos generales del perfil (por ejemplo, nombres y direcciones de correo electrónico).
- Información de contacto (números de teléfono, direcciones, etc.).
- Datos demográficos (edad, género, educación).
- Identificadores geográficos (país, estado o código postal).
- Historial de transacciones (compras pasadas, montos gastados).
- Interacciones en sitios web y redes sociales.
- Historial de comunicación directa (tickets de ayuda, interacciones de soporte, correos postventa).
03. Enriquece los datos existentes del cliente
Incluso si ya posees un conjunto de datos del cliente, es probable que algunos estén desactualizados, sean irrelevantes o estén incompletos. Por ejemplo, los formularios de captación de clientes potenciales pueden carecer de direcciones. Para complementar tu información, considera lo siguiente:
- Escucha social: monitorea los canales sociales en busca de menciones de marca, reseñas y opiniones para comprender el compromiso del cliente.
- Third-party data: llena vacíos incorporando información de fuentes externas, como informes de investigación de mercado y estadísticas gubernamentales, para mejorar la inteligencia del cliente.
- Retroalimentación del cliente: comunícate directamente con los clientes a través de encuestas, sondeos o conversaciones. Esto ayuda a obtener información sobre sus percepciones, necesidades y desafíos.
Explora estos pasos en detalle para obtener una comprensión completa de tu audiencia. Cuanto más profundo sea tu conocimiento, mejor podrás mejorar la experiencia del servicio al cliente.
Ejemplo de visión 360 del cliente
En marketing y ventas, tener una visión 360 grados del cliente es como ponerte gafas especiales para ver a los clientes con mayor detalle. Veamos un ejemplo para comprenderlo mejor:
Una persona visita un sitio web y comienza a dejar huellas digitales a través de acciones como interactuar en redes sociales, completar formularios o hacer clic en páginas de productos. Con una plataforma de datos del cliente, incluso los visitantes desconocidos pueden ser identificados agregando información adicional antes de que interactúen con varios puntos de contacto.
Luego se aplica un proceso de enriquecimiento de datos, combinando todos los datos del cliente con detalles adicionales como información demográfica o geográfica, haciendo que los datos en bruto sean más útiles e informativos.
¿Por qué es importante?
- Los datos enriquecidos, combinados con las interacciones iniciales del cliente, forman una vista completa de 360 grados del cliente.
- Estos datos completos pueden ser accedidos, modificados y compartidos entre diferentes departamentos, garantizando una experiencia unificada del cliente.
- Se pueden entregar mensajes personalizados adaptados a cada cliente, aumentando las posibilidades de convertir prospectos en clientes leales y generando mayores ingresos.
Este enfoque permite a las empresas comprender mejor a sus clientes y proporcionar experiencias personalizadas que conduzcan a conversiones exitosas.
¿Cómo puede ayudar QuestionPro a crear una visión 360 del cliente?
Crear una visión 360 grados del cliente con la ayuda de una plataforma como QuestionPro CX implica un enfoque estratégico para recopilar e integrar datos de varios puntos de contacto. Aquí hay una guía general sobre cómo puedes aprovechar QuestionPro CX para este propósito:
1. Define objetivos y métricas clave
Establece claramente los objetivos para crear una vista integral del cliente. Identifica métricas clave e información para recopilar, incluyendo:
- Satisfacción del cliente.
- Preferencias del cliente.
- Datos demográficos.
- Interacciones en diferentes puntos de contacto.
Utiliza QuestionPro para crear encuestas personalizadas para diferentes aspectos del recorrido del cliente. Diseña preguntas que capturen comentarios sobre:
- Experiencias previas a la compra.
- Experiencias de compra.
- Experiencias post-compra.
2. Implementa encuestas en múltiples canales
Despliega encuestas a través de múltiples canales, como correo electrónico, sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales. Este enfoque garantiza que captures comentarios de diferentes puntos de interacción con los clientes, proporcionando una imagen más completa de la experiencia del cliente.
3. Integra los datos de encuestas con sistemas existentes
QuestionPro admite integraciones para vincular los datos de encuestas con tus sistemas de datos de clientes existentes, como bases de datos CRM. Esta integración ayuda a asociar las respuestas de encuestas con perfiles de clientes específicos, permitiendo un análisis más detallado.
4. Segmentación y encuestas dirigidas
Utiliza las herramientas de segmentación de QuestionPro para categorizar a los clientes según datos demográficos, comportamientos o historial de compras. Esta segmentación permite encuestas dirigidas, asegurando que recopiles información específica de diferentes segmentos de clientes.
5. Analiza y visualiza los datos
Aprovecha las funciones de análisis e informes de QuestionPro para examinar los datos de las encuestas. Busca tendencias, patrones y correlaciones en la información. Las herramientas de visualización pueden ayudar a presentar los conocimientos de manera más digerible.
6. Análisis comparativo y de referencia
QuestionPro admite funciones de análisis comparativo. Úsalas para comparar tu desempeño con los estándares de la industria o con tus competidores. Esta información contextual agrega profundidad a la comprensión de la experiencia del cliente.
7. Implementa un ciclo de retroalimentación del cliente
Con QuestionPro, puedes:
- Establecer un ciclo de retroalimentación del cliente para recopilar comentarios continuamente.
- Evaluar regularmente la retroalimentación para obtener nuevos conocimientos sobre los comportamientos del cliente.
- Actualizar tu visión del cliente según los comentarios más recientes y los cambios en sus comportamientos.
8. Colabora entre departamentos
Comparte los conocimientos obtenidos de QuestionPro en diferentes departamentos dentro de tu organización. Una visión 360 grados del cliente es más efectiva cuando informa la toma de decisiones en marketing, ventas, servicio al cliente y desarrollo de productos.
Conclusión
La visión 360º del cliente va más allá de la simple recopilación de datos; es una estrategia clave para comprender a los clientes en profundidad y fortalecer la relación con ellos.
Como viste en este artículo, adoptar esta perspectiva integral permite a las empresas aumentar sus ventas, tomar decisiones más inteligentes y construir conexiones más sólidas. En este proceso, QuestionPro se convierte en un aliado esencial gracias a sus potentes herramientas de encuestas y recopilación de feedback.
Para construir una visión holística del cliente, las empresas deben definir objetivos claros, implementar encuestas multicanal, integrar datos de diversas fuentes y fomentar la colaboración entre equipos. Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también impulsa el crecimiento y el éxito del negocio.
Descubre el poder de conocer a tus clientes desde todos los ángulos y lleva tu empresa al siguiente nivel con QuestionPro.
