¿Por qué tener un equipo de “éxito del cliente”? Déjame responderte con otra pregunta ¿A qué compañía no le gusta que los clientes actuales sigan consumiendo su producto o servicio?
Por lo tanto tener un equipo que conozca los diferentes tipos de clientes, se mantenga en contacto con ellos y además se preocupe por sus proyectos, no es opcional, ¡es indispensable!
¿Qué es éxito del cliente?
Está definido como una integración de diversas funciones o actividades entre las cuales destacan marketing, ventas, entrenamiento y soporte. Desde nuestra experiencia, un equipo de éxito del cliente debe contar con 3 factores básicos; Conocimiento a profundidad de los clientes, conocimiento efectivo del producto o servicio que se comercializa y experiencia en campo.
Lo que hacemos como “Customer Success Team” (CST) es crear un vínculo entre la empresa y el cliente que vaya más allá de una transacción compra-venta, es crear una relación de retención y optimización; con esto me refiero a que el objetivo de la relación es retener al cliente y así siga utilizando nuestro producto o servicio.
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La manera más efectiva de fidelizar clientes es ayudándoles a tener éxito utilizando tu servicio. Ir de la mano con el cliente durante su proyecto, y asegurarnos que logren su meta, hará que se sienta identificado con la marca, ya que no sólo encontró un producto o servicio, sino que se hizo de un aliado el cual le ayudó a cumplir sus metas y alcanzar sus objetivos.
Esta relación que busca el éxito del cliente, es de gran ayuda para las empresas que necesitan de un ingreso continuo por parte de sus clientes, por ejemplo empresas SaaS (Software as a Service) como; QuestionPro, SalesLoft, Salesforce, etc.
Las empresas tradicionalmente cuentan con un departamento de atención a clientes o un departamento de soporte técnico, o hacen uso de herramientas de éxito del cliente. Debemos tener claro que atención a clientes, soporte técnico y éxito del cliente no son lo mismo.
Atención al cliente se encarga de manejar las quejas o molestias de los clientes en cuanto al funcionamiento o estado de tu producto o servicio; Soporte técnico se encarga de aclarar y resolver dudas sobre el uso o funcionalidad de tu servicio.
Éxito del cliente es ir de la mano brindando la ayuda o guía necesaria; para esto necesitamos tener conocimiento a profundidad del cliente, conocimiento efectivo del producto o servicio que se comercializa y experiencia en campo, así nuestro cliente alcanzará su objetivo al utilizar nuestro producto y al mismo tiempo estaremos creando un vínculo el cual nos permitirá seguir siendo su proveedor.
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¿Cómo crear el vínculo con los clientes?
En cuanto a mi experiencia, puedo decir que a los usuarios les encanta tener a un equipo el cual les ayude a resolver sus dudas de manera amable, clara, eficaz y con sentido de urgencia. Existen clientes que demandan un servicio urgente, por lo que cuestiones como la comunicación son de vital importancia para que no existan confusiones y todo el camino del cliente sea exitoso.
Por ejemplo, si das un servicio, es importante que el cliente siempre esté satisfecho, cerciorarnos que conozca nuestro producto o servicio para que sepa usarlo correctamente y estar atentos a sus necesidades. Recuerda que aunque te enfrentes a experiencias que no salgan del todo bien, manejando correctamente la situación podrás tener clientes contentos y será más fácil retenerlos.
Fomenta entre tus empleados la habilidad para poder resolver y afrontar los problema, te recomiendo siempre aprender más acerca de tu labor y sobretodo aprender a tratar con los clientes, ya que esta es una cualidad que te ayudará en muchas otras áreas de tu vida. Resolver problemas es de las habilidades más solicitadas por las empresas, incluso las empresas más importantes a nivel mundial son grandes ya que resuelven problemas a escalas globales.
Pro Tip: Sabemos que no siempre podemos satisfacer todas las demandas del cliente, sin embargo, darle una alternativa es muy valorado y gratificado por los consumidores; No te limites a decir: “No, eso que requieres no se puede hacer de esa manera”, busca una forma de poder hacerlo, tus clientes te lo agradecerán.
Otra recomendación: Debemos ser siempre transparentes con nuestros usuarios y tener una comunicación sincera, recuerda que la confianza es la base de toda relación (y nosotros estamos creando una relación de fidelidad con nuestros consumidores), por lo que si no sabemos hacer o resolver alguna situación que el cliente necesita o solicita, lo más recomendable es decirle la verdad e investigar cómo podemos solucionar a la brevedad lo que nos pide.
Te recomiendo también leer: 4 maneras de cuidar la relación con el cliente.
¿Cuál es la finalidad de tener un equipo de “Éxito del Cliente”?
Construir más valor para ambas partes, para el cliente y para la compañía. Ser capaz de demostrar el beneficio para ambos es parte esencial del trabajo del equipo de Customer Success. Esto se realiza obteniendo y utilizando la información de todas las interacciones para pasar de una postura reactiva a una proactiva.
Descubre el impacto de trabajar por la experiencia del cliente.
QuestionPro Customer Success Team
Recuerda que estamos aquí para ayudarte a alcanzar el éxito de tu proyecto. Si necesitas capacitación, asesoría o soporte técnico sobre el uso de nuestro software para crear encuestas ponte en contacto con nosotros.
Lo más importante para nosotros es lograr ayudar a nuestros clientes, tenerlos felices y seguir contando con su preferencia. Apoyar a otros equipos dentro de QuestionPro también es parte de nuestra labor y compromiso, por lo que constantemente realizamos capacitaciones, asesorías y soporte técnico a nuestras diferentes áreas. Creemos que es muy importante que cada persona que pertenezca a nuestro equipo conozca y sepa implementar de manera adecuada el uso de nuestra herramienta de encuestas.
Conozco una frase que en lo particular me gusta mucho y dice lo siguiente: “Sé que no puedo ganar todas las batallas siempre, pero si puedo ganar más batallas que las que he perdido”, con esto quiero decir que no siempre podremos hacer felices a todos nuestros clientes, sin embargo debemos intentarlo ya que al menos podremos hacer felices a una gran mayoría de ellos.
Recuerda que si quieres asegurar el éxito de tu empresa, primero debes asegurar el éxito de tus clientes. ¡Éxito!
Por último: Destaca en customer experience siguiendo estos consejos.
