Las empresas cada vez reconocen más la importancia de comprender y mejorar lo que se conoce como «macro journeys». A diferencia de los micro journeys, que se centran en los puntos de contacto individuales, estas jornadas exploran las etapas más amplias e interconectadas de la experiencia del cliente.
Los customer journey tradicionales del cliente a menudo destacan las experiencias de los macro journeys, cubriendo todo el proceso desde la conciencia hasta la lealtad. Veamos el concepto de macro journeys y cómo desempeñan un papel crucial en la forma en que las empresas se conectan con sus clientes.
¿Qué son los macro journeys?
Los macro journeys muestran la imagen completa de cómo interactúan los clientes con un negocio desde el principio hasta el final. Ofrecen una vista completa de la experiencia general del cliente. Por otro lado, los micro journeys desglosan esta experiencia en momentos más pequeños.
Mientras que los micro journey se centran en pasos específicos, los macro journeys examinan las etapas más grandes e interconectadas que llevan a los clientes desde que conocen por primera vez un producto o servicio hasta convertirse en clientes leales a largo plazo.
Para que estas jornadas funcionen bien, las empresas deben crear planes para asegurarse de que todo el recorrido del cliente sea fluido y conectado. Esto ayuda a proporcionar una experiencia consistente y satisfactoria para los clientes.
Elementos de los macro journeys
Los macro journeys involucran elementos clave que contribuyen a su efectividad en mejorar las interacciones entre empresas y clientes. Comprender e incorporar estos elementos es crucial para las empresas que buscan implementar journeys exitosos. Aquí están los elementos esenciales:
Compromiso holístico
Implica un enfoque holístico para el compromiso del cliente, considerando todo el ciclo de vida desde la conciencia hasta la lealtad. Las empresas necesitan diseñar estrategias que aborden las diversas necesidades de los clientes en cada etapa, asegurando una experiencia completa y satisfactoria.
Construcción de relaciones estratégicas
A diferencia de los micro journeys, que se centran en interacciones transaccionales, los macro journeys enfatizan la construcción de relaciones. Las empresas deben implementar iniciativas estratégicas para nutrir conexiones a largo plazo, fomentando la lealtad y la defensa entre su base de clientes.
Consistencia multi-canal
Con los clientes interactuando a través de varios canales, las empresas deben garantizar consistencia en múltiples puntos de contacto. Requiere un enfoque sincronizado, proporcionando una experiencia unificada independientemente de si los clientes interactúan a través de plataformas en línea, tiendas físicas u otros canales.
Consideración del lifetime value
Toma en cuenta el valor a largo plazo de un cliente. Las empresas deben centrarse en transacciones inmediatas y en cultivar relaciones que contribuyan a la lealtad sostenida del cliente y al aumento del valor de por vida.
Análisis integral
Analizar tales jornadas implica examinar métricas amplias que evalúen la satisfacción general del cliente, las tasas de retención y el valor de vida del cliente. Las empresas pueden aprovechar análisis integrales para obtener información sobre la efectividad de sus estrategias a nivel macro y tomar decisiones informadas para la mejora continua.
Importancia de los macro journeys
Los macro journeys tienen un profundo impacto en las interacciones comerciales y con el cliente por varias razones clave:
Construcción de relaciones a largo plazo
Permite a las empresas construir relaciones duraderas con los clientes al enfocarse en el recorrido. Este enfoque estratégico contribuye a aumentar la lealtad y la defensa.
Cohesión de marca
Un macro journey cohesivo asegura que cada interacción se alinee con el mensaje de marca general, fomentando una identidad de marca sólida y consistente en diversos puntos de contacto.
Toma de decisiones estratégicas
Los análisis integrales asociados con las macro journeys proporcionan a las empresas información valiosa para la toma de decisiones estratégicas. Este enfoque basado en datos permite la mejora continua y la innovación a nivel macro.
Crecimiento centrado en el cliente
Al considerar la totalidad de la experiencia del cliente, prioriza el crecimiento centrado en el cliente, asegurando que las empresas evolucionen al mismo tiempo que cambian las necesidades y expectativas de tu base de clientes.
Ejemplos de macro journeys
Examinar implementaciones exitosas de macro journeys ilustra su impacto en las experiencias generales de los clientes. Aquí hay un par de ejemplos:
Programas de lealtad integrados
Un gigante minorista lo implementa integrando programas de lealtad completos que abarcan todo el ciclo de vida del cliente. Esto no solo incentiva compras repetidas, sino que también mejora la lealtad a largo plazo del cliente.
Soporte al cliente de extremo a extremo
Una empresa tecnológica adopta esto al proporcionar soporte al cliente de extremo a extremo más allá de la resolución inmediata de problemas. Este enfoque estratégico contribuye a una experiencia general positiva para el cliente y fomenta la lealtad.
Diferencia entre micro y macro journeys
Si bien ambas jornadas contribuyen a la experiencia del cliente, difieren en alcance, duración y enfoque. Comparemos las macro y micro journeys:
| Tema | macro journeys | micro journeys |
| Alcance | Amplio e incluyente de múltiples tareas u objetivos | Limitado y específico a una sola tarea u objetivo |
| Duración | A largo plazo, abarcando un período de tiempo más extendido | A corto plazo, generalmente completado rápidamente |
| Enfoque | Holístico, involucrando una serie de pasos interconectados | Orientado a los detalles, tratando con pasos específicos |
| Ejemplos | Ciclo de vida del cliente desde la conciencia hasta la lealtad | Completar una compra en línea |
| Interacciones | Construcción de relaciones y estratégicas | Transaccionales y enfocadas en la tarea |
| Métricas de medición | Satisfacción del cliente, valor de por vida, tasas de retención | Tasas de conversión, tasas de clics |
| Canales | Múltiples puntos de contacto a través de varios canales | Puntos de contacto específicos como sitio web o aplicación |
| Objetivo | Satisfacción general y lealtad | Realización inmediata de la tarea |
Conclusión
Los macro journeys representan un enfoque estratégico para las interacciones con el cliente, centrándose en la experiencia completa en lugar de los puntos de contacto individuales. Al reconocer la importancia de las etapas interconectadas, las empresas pueden crear relaciones duraderas, fomentar la lealtad a la marca y navegar por el paisaje dinámico de las expectativas de los clientes.
Abrazar esto no es solo una estrategia; es un compromiso con comprender, abordar y superar las diversas necesidades de los clientes a lo largo de su recorrido. A medida que las empresas buscan un éxito sostenido, ofrece un camino para elevar las interacciones con el cliente y construir relaciones duraderas en el mercado competitivo actual.
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