¿Quieres saber si tus clientes están contentos y leales a tus productos? Si es así, es crucial entender el NPS de Apple para obtener información y éxito en el mercado. En abril de 1976, Steve Jobs, Steve Wozniak y Ronald Wayne se unieron para comenzar Apple con el propósito de crear y vender la computadora Apple.
Los datos más recientes del Net Promoter Score de Apple muestran que su puntuación NPS es de 61 en 2023. El Net Promoter Score varía de -100 a 100, siendo las puntuaciones por encima de 0 generalmente consideradas buenas. En la industria de Tecnología/Software, la puntuación NPS promedio es de 58, y las puntuaciones por encima de 50 se consideran excelentes.
El NPS de Apple se sitúa entre bueno y excelente, y obtienen resultados confiables porque realizan encuestas NPS con frecuencia. Entonces, ¿cómo logra Apple mantener una puntuación NPS alta consistentemente? En este artículo, descubriremos la respuesta a esta pregunta.
¿Qué es el NPS?
El NPS es una métrica de lealtad del cliente que mide la probabilidad de que los clientes recomienden un negocio a otros. Cuando se utiliza correctamente, puede impulsar significativamente los ingresos de una empresa. Los principales beneficios del NPS incluyen su fuerte conexión con el crecimiento de una empresa y la facilidad para recopilar, comprender y compartir datos.
Mientras que el objetivo principal del negocio sigue siendo el mismo, las formas de medir y mejorar la satisfacción del cliente han cambiado con el tiempo. La puntuación NPS es una herramienta potente para categorizar a los clientes y ayudar a las empresas a mejorar su experiencia general.
La mayoría de las encuestas de Net Promoter Score hacen solo una pregunta:
«Considerando tu experiencia general con nuestra empresa, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?»
Las opciones de respuesta están dispuestas horizontalmente en una escala de 0 a 10.
Basándose en el Net Promoter Score, los clientes se dividen en tres categorías:
- Promotores: Estos clientes califican con 9 o 10 y están satisfechos con tus servicios. Son leales y podrían convertirse en defensores de tu negocio, probablemente recomendando tu empresa a personas en sus círculos sociales o profesionales.
- Pasivos: Los clientes que califican con 7 u 8 tienen una experiencia promedio. Están satisfechos pero podrían cambiar a competidores si se les da la oportunidad. Permanecen neutrales, sin difundir comentarios negativos ni promover activamente tu marca.
- Detractores: Los clientes que califican por debajo de 6 están insatisfechos. Comparten sus experiencias negativas, dañando la reputación de la empresa. Es poco probable que vuelvan a comprar o recomendar tu producto o servicio, desalentando a otros también.
Puedes calcular tu NPS restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Esta calculadora Net Promoter Score te puede ser de utilidad.
El Net Promoter Score de Apple
Apple es una conocida empresa tecnológica con sede en Estados Unidos. Sus principales productos incluyen iPhone, iPad, computadora Mac, iPod, Apple TV y Apple Watch. Apple opera en los sistemas operativos iOS y macOS.
Apple proporciona diversos servicios en línea, como la iTunes Store, la iOS App Store y la Mac App Store. Además, ofrecen Apple Music e iCloud.
Apple es famosa por mantener a sus clientes contentos y leales. Esto demuestra que a la gente realmente le gusta la marca. En 2017, Apple obtuvo una puntuación de 72 en satisfacción del cliente, lo que fue mucho mejor que otras marcas de electrónica de consumo.
Apple siempre intenta mejorar su Net Promoter Score, y ha dado resultados. Por ejemplo, de 2007 a 2017, la puntuación NPS de Apple subió de 58 a 72. Disminuyó a 61 en 2023 pero aún así fue mejor que otras marcas electrónicas.
Un indicador NPS positivo comienza desde 0. Las puntuaciones por encima de 50 se consideran excelentes, y aquellas que superan los 80 son de clase mundial. Si tu puntuación es cero o más alta, significa que tienes más promotores que detractores, lo cual es positivo. Pero es crucial comparar tu puntuación con la de otros en tu industria.
Por ejemplo, en el sector tecnológico, donde la puntuación promedio de la industria es de 59, el NPS de Apple de 61 está por encima del promedio. Sin embargo, ciertos productos, como los AirPods, tienen un rendimiento excepcional con un NPS de 75.
Razón detrás del alto NPS de Apple
El impresionante Net Promoter Score (NPS) de Apple se debe a varios factores esenciales que muestran la fuerte dedicación de la empresa para hacer felices a los clientes e innovar. Estos factores explican por qué Apple siempre se destaca como una de las principales marcas de clientes leales y defensores de clientes.
Prioriza la satisfacción del cliente
Apple se centra en crear productos y servicios que satisfagan las preferencias del cliente, esforzándose por proporcionar una experiencia integral en lugar de simplemente vender artículos.
Este compromiso con la satisfacción del cliente es evidente en las tiendas Apple, donde los gerentes y el personal están capacitados para conectarse personalmente con los clientes, guiándolos a través de un proceso de cinco pasos para brindar alegría e inspiración.
Al priorizar la satisfacción del cliente en cada interacción, Apple fomenta un fuerte sentido de lealtad a la marca y anima a los clientes a convertirse en entusiastas defensores.
Gestión proactiva de la retroalimentación del cliente
Apple escucha activamente la retroalimentación de los clientes a través del Net Promoter Score. Envían encuestas post-compra a los clientes justo después de la compra para entender su satisfacción y si recomendarían el producto de Apple.
Esta retroalimentación rápida ayuda a Apple a identificar áreas de mejora. Además, Apple muestra dedicación para abordar preocupaciones al contactar a clientes insatisfechos dentro de las 24 horas para resolver problemas de manera rápida y prevenir más insatisfacción.
Promoviendo la satisfacción de los empleados
Apple comprende la importancia de sus empleados en influir en la experiencia del cliente, por lo que prioriza su satisfacción.
Los empleados de Apple son los impulsores de su alto puntaje net promoter. Apple utiliza encuestas como el Net Promoter Score de empleados (eNPS) para medir qué tan contentos e involucrados están los empleados. Crea un ambiente de confianza y trabajo en equipo.
Los empleados satisfechos tienden a sentirse empoderados; es más probable que brinden un excelente servicio al cliente que se alinee con los valores de la marca, aumentando así la satisfacción del cliente.
Compromiso con la innovación y calidad
Apple siempre empuja los límites de la tecnología. Ofrecen productos innovadores conocidos por su confiabilidad y durabilidad. Al priorizar la calidad, Apple construye confianza con los clientes que ven sus productos como elecciones sabias a largo plazo.
Enfoque notable en los detalles
La atención al detalle de Apple es precisa en cada parte de sus productos y servicios, desde el diseño de hardware hasta la interfaz de usuario. Al refinar incluso los detalles más mínimos, Apple se diferencia de los competidores y mejora la satisfacción del cliente.
Proporcionar experiencias del cliente excepcionales
Apple ofrece experiencias personalizadas y fluidas a los clientes utilizando la retroalimentación para predecir y satisfacer sus necesidades. Desde funciones de inicio de sesión único hasta soporte omnicanal y recomendaciones personalizadas, Apple tiene como objetivo hacer que cada interacción con su marca sea memorable y satisfactoria.
Te invito a leer: Cómo crear experiencias en el punto de venta – Caso Apple
Aprendiendo del NPS de Apple
El impresionante Net Promoter Score de Apple muestra que la empresa está haciendo bien y tiene un futuro brillante. Se centran en brindar a los clientes una experiencia excepcional, lo que les ha ayudado mucho. Esto muestra que utilizar el NPS para ver qué tan bien está haciendo tu empresa puede ser realmente útil.
Siguiendo el ejemplo de Apple, tu organización también puede lograr objetivos esenciales utilizando el NPS:
- Mejorar las experiencias del cliente: Hacer que la retroalimentación y la satisfacción del cliente sean una prioridad principal, como hace Apple con su estrategia de NPS, puede mejorar las experiencias del cliente. Al prestar mucha atención a lo que dicen los clientes y satisfacer sus necesidades, puedes crear interacciones positivas que dejen una impresión duradera.
- Mayores tasas de retención de clientes: Concentrarse en mejorar los puntajes NPS puede resultar en tasas de retención de clientes más altas. Al cumplir consistentemente o superar las expectativas del cliente, puedes fomentar relaciones más sólidas, minimizar la rotación de clientes y aumentar el valor general de cada cliente con el tiempo.
- Lealtad a largo plazo de los clientes: Los altos puntajes NPS de Apple reflejan la lealtad a largo plazo que ha construido con tus clientes a lo largo del tiempo. Cuando proporcionas consistentemente productos y experiencias sobresalientes, puedes ganar la confianza y la lealtad de tus clientes, asegurando su apoyo continuo y su defensa.
- Más referencias de los clientes: Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar tu marca a otros, lo que resulta en más referencias y crecimiento orgánico. Cuando priorizas la satisfacción del cliente y el NPS, puedes beneficiarte del marketing boca a boca y hacer crecer orgánicamente tu comunidad de clientes.
Al aprender del éxito de Apple con el NPS, tu empresa puede prepararse para grandes ganancias en el futuro. Al centrarte en los clientes, pedir retroalimentación y siempre tratar de mejorar, puedes construir relaciones sólidas con los clientes y crecer de manera constante.
Conoce algunas de las métricas nps por industria.
¿Cómo identificar el Net Promoter Score de tu empresa?
Identificar el Net Promoter Score de tu empresa requiere un método estructurado para recopilar la retroalimentación del cliente y medir sus niveles de lealtad y satisfacción. Aquí tienes una guía paso a paso para encontrar tu NPS:
- Realizar encuestas NPS: Crea y comparte encuestas de NPS con tus clientes. Estas encuestas suelen hacer solo una pregunta: «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?» Según las respuestas, categoriza a los clientes como Promotores (calificación de 9-10), Pasivos (calificación de 7-8) o Detractores (calificación de 0-6).
- Calcular el NPS: Una vez que hayas recopilado respuestas, calcula tu NPS restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. El resultado es tu Net Promoter Score, que varía de -100 a +100.
- Analizar y actuar sobre la retroalimentación: Revisa la retroalimentación del cliente y presta atención a los comentarios y sugerencias. Identifica áreas de mejora y desarrolla planes de acción para corregirlas. Interactúa tanto con clientes satisfechos como insatisfechos para entender sus experiencias y puntos de vista.
- Monitorear regularmente el NPS: Monitorea regularmente tu NPS para seguir cambios y tendencias. Realizar encuestas periódicas a tus clientes te ayuda a comprender la efectividad de tus iniciativas y medir el progreso en la mejora de la satisfacción y lealtad del cliente.
- Usar una plataforma de NPS: Considera utilizar una plataforma de NPS como QuestionPro. QuestionPro cuenta con herramientas y recursos que facilitan la creación, distribución y análisis de encuestas de Net Promoter Score. Esta plataforma de encuestas ofrece plantillas de encuestas personalizables, distribución automática de encuestas y capacidades de encuestas multicanal para llegar efectivamente a los clientes.
Mejora tu NPS con QuestionPro
QuestionPro ofrece herramientas diseñadas específicamente para medir y analizar el Net Promoter Score (NPS) de manera eficiente. Así es cómo QuestionPro puede ayudarte:
- Tipo de Pregunta NPS: QuestionPro incluye un tipo de pregunta NPS dedicada, lo que facilita la recolección de datos consistentes y precisos para las encuestas de Net Promoter Score.
- Cálculo automatizado de NPS: La plataforma clasifica automáticamente a los encuestados en Detractores, Pasivos y Promotores en función de sus respuestas, simplificando el proceso de cálculo de los puntajes NPS.
- Análisis en tiempo real: Accede a información e insights en tiempo real para rastrear tendencias de NPS, monitorear cambios en la lealtad del cliente e identificar cambios en el sentimiento a medida que ocurren.
- Encuestas personalizables: Personaliza tus encuestas de NPS para que se ajusten a tus necesidades, incluyendo preguntas de seguimiento para obtener retroalimentación más detallada.
- Opciones de distribución: Llega a tu público objetivo a través de diversos canales como correo electrónico, sitios web, redes sociales y más para maximizar la participación en la encuesta.
- Retroalimentación de ciclo cerrado: Utiliza la función de retroalimentación de bucle cerrado de QuestionPro para dar seguimiento a los clientes que proporcionan retroalimentación, abordando cualquier problema planteado y expresando gratitud a los clientes leales.
- Integración y exportación de datos: Integra fácilmente los datos de NPS recopilados con QuestionPro en tus sistemas CRM existentes y herramientas para un análisis y reporte más detallados.
- Encuestas móviles y sin conexión: Recopila comentarios de NPS de manera conveniente a través de dispositivos móviles e incluso en áreas con conectividad a internet limitada.
Un objetivo importante de la medición de NPS es rastrear sus cambios a lo largo del tiempo. Esto implica analizar los datos de NPS de la encuesta en formato gráfico, considerando el tiempo como un factor.
El tablero de encuestas NPS de QuestionPro proporciona gráficos y diagramas que muestran los valores de NPS. Además, presenta benchmarks y puntajes de NPS comparativos relacionados con regiones geográficas, productos y servicios.
¿Listo para comenzar a usar NPS para impulsar tu negocio? Estamos aquí para ayudarte. Contáctanos para obtener una gran experiencia de cliente y lograr un impresionante puntaje de NPS.
