Consistencia, sabor y un increíble customer journey son los ingredientes que han posicionado la experiencia del cliente de McDonald’s como una de las mayores compañías de comida rápida del mundo.
En este artículo, se enfocará en analizar los elementos relacionados con la experiencia del cliente que hacen de McDonald’s una de las empresas más expansivas y exitosas a nivel mundial. Además de sus mejores prácticas, profundizaremos en algunos de los puntos más importantes de su recorrido del cliente y las acciones que los han convertido en el tema de conversación.
Importancia de la experiencia del cliente para McDonald’s
McDonald’s reconoce que debe diferenciarse continuamente de sus competidores, especialmente en una industria tan competitiva como la alimentaria. Han logrado esto bastante exitosamente al centrarse y perfeccionar cada elemento de su estrategia, desde su producto hasta la experiencia que ofrecen a cada persona que interactúa con sus productos.
La empresa de los arcos dorados sabe bien que una experiencia superior para el cliente puede ser una ventaja competitiva potente. Por lo tanto, han puesto gran esfuerzo y enfoque en prestar atención a los detalles y factores que influyen en la percepción del cliente. También han fomentado programas que les permiten ofrecer más que solo hamburguesas, sino una experiencia memorable que genera clientes felices.
Descubre también cómo es la experiencia del cliente de Burger King.
Iniciativas exitosas de McDonald’s centradas en la experiencia del cliente
En sus más de 80 años de existencia, McDonald’s ha implementado una serie de estrategias y medidas que le han permitido tener una amplia base de clientes leales a su marca. Algunas de las más notables incluyen:
Cajitas felices
Uno de sus productos más populares no es solo un movimiento de marketing; satisface una necesidad real de satisfacer lo que sus clientes buscan. Con la Cajita feliz, lograron deleitar uno de los paladares más exigentes en casa: los niños. Además, expandieron su oferta al proporcionar un regalo adicional, todo empaquetado de manera distinguible y práctica. Además, han logrado adaptar y utilizar este producto como un buque insignia para promover iniciativas como Libros de la Cajita Feliz y un menú saludable para niños.
Áreas de juegos
McDonald’s fue uno de los primeros restaurantes de comida rápida en implementar un área de juegos, un espacio seguro y óptimo para que los niños que visitan sus instalaciones gasten energía mientras juegan bajo la supervisión de adultos mientras disfrutan de sus comidas, proporcionando una oportunidad para que tanto los niños como los adultos disfruten de su visita a los establecimientos.
Reinvención
En 2021, McDonald’s dio un paso significativo con sus clientes al crear el departamento de Experiencia del Cliente y contratar a Manu Steijaert como su primer Director de Experiencia del Cliente. Con este movimiento, comenzaron a implementar una serie de acciones totalmente enfocadas en brindar experiencias únicas y memorables tanto para quienes visitan sus establecimientos como para aquellos que interactúan con la marca en entornos digitales como el sitio web y su aplicación.
Programa de fidelización
En 2021, la compañía finalmente lanzó su primer programa de fidelización llamado MyMcDonald’s Rewards. Con este programa, los consumidores pueden ganar puntos para canjear por productos de la marca. Se han unido a otras empresas de la industria que ofrecen dichos programas para recompensar la lealtad del cliente y construir conexiones más sólidas.
Quizá te interese conocer algunos de los tipos de programas de fidelización.
La importancia de cuidar el customer journey para los restaurantes
El customer journey es crucial para llevar a cabo un negocio exitoso. En la industria restaurantera, tiene aún mayor peso porque los clientes tienen altas expectativas que desean que se cumplan plenamente.
Cada paso, desde la interacción inicial en línea hasta el seguimiento posterior a la cena, influye en la percepción del cliente y en la probabilidad de que regrese. Al priorizar cada elemento del recorrido, se puede crear una experiencia memorable y positiva que mantenga a los comensales regresando por más.
Crear un customer journey map es una de las formas más efectivas de comenzar a utilizar esta metodología. En esta representación visual, capturaremos todos los puntos de interacción entre los consumidores potenciales y la empresa. Además, incluye información que ayuda a comprender mejor el comportamiento de compra de nuestros usuarios y a monitorear continuamente los puntos de interacción para garantizar una experiencia óptima.
Conoce también cuáles son los tipos de comportamiento de compra.
Ejemplo de un customer journey map de McDonald’s
Para darte una idea más clara de cómo se vería un mapa del recorrido del cliente, hemos tomado a McDonald’s como ejemplo, una de las principales cadenas de comida rápida. Hemos incluido los puntos más comunes dentro de la industria.
Etapa 01: CONCIENCIACIÓN O AWARENESS
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Vallas publicitarias y señalización | Los clientes potenciales ven las vallas publicitarias y la señalización de McDonald’s. | Establecer una presencia inicial de marca es esencial. | Colocar vallas publicitarias estratégicamente en áreas de alto tráfico. |
| Comerciales de televisión | McDonald’s emite comerciales de televisión para llegar a una audiencia más amplia. | La competencia en la industria de la comida rápida es intensa. | Invertir en campañas publicitarias creativas y memorables en televisión. |
| Participación en redes sociales | McDonald’s interactúa con los clientes en plataformas de redes sociales. | Construir una fuerte presencia inicial en redes sociales puede ser desafiante. | Crear contenido atractivo e interactivo para conectar con los usuarios. |
Conoce más de las características de la etapa de awareness.
ETAPA 02: CONSIDERACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Aplicación móvil | Los clientes exploran la aplicación móvil de McDonald’s para ver el menú y promociones. | La navegación compleja de la aplicación puede ser frustrante. | Simplificar la navegación de la aplicación y ofrecer interfaces amigables para el usuario. |
ETAPA 03: CONVERSIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Pedido en tienda | Los clientes realizan pedidos en el mostrador o quiosco dentro de la tienda. | Las opciones de menú complejas pueden provocar retrasos. | Proporcionar recomendaciones de menú y simplificar el proceso de pedido. |
| Pedido en el auto-servicio | Los clientes realizan pedidos a través del altavoz del auto-servicio. | Pueden ocurrir inexactitudes en los pedidos y problemas de comunicación. | Mejorar la precisión de los pedidos y los sistemas de comunicación. |
| Pedido en la aplicación móvil | Los clientes utilizan la aplicación móvil de McDonald’s para realizar pedidos sin contacto. | Los problemas técnicos pueden obstaculizar la experiencia de pedido móvil. | Asegurar un proceso de pedido móvil sin problemas y libre de errores. |
Conoce más de las fases del customer journey.
ETAPA 04: FIDELIZACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Programa de fidelización de la aplicación de McDonald’s | Los clientes se unen al programa de fidelización de la aplicación de McDonald’s. | Los beneficios y recompensas poco claros del programa pueden disuadir la participación. | Comunicar claramente las ventajas del programa de fidelización. |
| Ofertas exclusivas | McDonald’s ofrece ofertas exclusivas a los usuarios de la aplicación. | Las ofertas no siempre se alinean con las preferencias de los clientes. | Personalizar las ofertas según el comportamiento y las preferencias del usuario. |
| Feedback del cliente | McDonald’s recopila comentarios de los usuarios de la aplicación para mejoras. | Los problemas no resueltos pueden provocar la insatisfacción del usuario. | Actuar rápidamente sobre los comentarios y informar a los usuarios sobre las mejoras. |
ETAPA 05: PROMOCIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Promoción en redes sociales | Los clientes satisfechos comparten sus experiencias en McDonald’s en redes sociales. | La participación limitada e interacción puede obstaculizar la defensa. | Fomentar interacciones sociales activas y significativas. |
| Contenido generado por el usuario | Clientes contentos crean y comparten contenido sobre McDonald’s. | El contenido generado por el usuario limitado puede afectar la defensa. | Animar y recompensar la creación de contenido generado por el usuario. |
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