¿Cómo puedes saber la forma en la que los clientes toman decisiones? Puedes obtener información en pequeñas reuniones o en las redes sociales. Pero, ¿cómo se recolectan los datos y se generan percepciones significativas a partir de ellos? Aquí es donde el análisis de la voz del cliente es de gran ayuda.
Las encuestas de la voz del cliente crean un canal de comunicación entre el negocio y los clientes. Cuando recopilas datos de la audiencia objetivo correcta, puedes entender sus experiencias y preferencias.
Te recomiendo leer este artículo acerca de cómo obtener una correcta recepción de la voz del cliente.
Importancia del análisis de la voz del cliente
Escuchar la voz del cliente es la clave para convertirse en el líder del mercado. Envía un mensaje de que los valoras y que su opinión es importante para ti. Puede entender e identificar a varias personas de los clientes y aprender sus patrones de comportamiento.
Algunas de las razones por las que las organizaciones llevan a cabo un análisis de la voz del cliente son:
- Comprender cuáles son los puntos débiles de los consumidores actuales.
- Conocer la experiencia del cliente.
- Encontrar vacíos en el mercado actual.
- Analizar si su producto resolverá el problema.
- Crear un canal de comunicación bidireccional con los clientes.
- Mejorar los productos y servicios.
- Innovar la estrategia de marketing.
- Encontrar nuevas oportunidades
Descubre cómo usar la voz del cliente para mejorar tu servicio.
Cómo recolectar comentarios para el análisis de la voz del cliente
El análisis de la voz del cliente puede utilizarse para una amplia gama de aplicaciones, desde la obtención de nuevas ideas para el contenido hasta el diseño del producto.
Los productos más impresionantes son los más populares entre los usuarios. La razón detrás de esto es que resuelven sus necesidades. Las organizaciones necesitan ponerse en el lugar de los clientes y entender lo que quieren.
Descubre cómo optimizar el programa voice of customer en tu empresa.
La recolección de opiniones de los clientes puede clasificarse en 3 categorías:
Retroalimentación directa: Los clientes se ponen en contacto directamente con una organización a través de encuestas, interacciones con el servicio de atención al cliente, etc. Hay algunos representantes de la empresa que los escuchan y recogen sus comentarios.
Retroalimentación indirecta: En este método, los clientes hablan de negocios pero no directamente con ellos. Publicarán sus opiniones y experiencias en las redes sociales y sitios de reseñas. Si tuvieron una experiencia positiva, te recomendarán.
Para saber si tus clientes son promotores, pasivos o detractores, puede realizar una encuesta de satisfacción del cliente y calcular el Net Promoter Score.
Retroalimentación inferida: La retroalimentación de los usuarios también se infiere del tráfico del sitio web, análisis de texto, historial de compras, etc. El patrón de compra se observa para entender si están teniendo una buena experiencia.
Cómo utilizar el análisis de la voz de cliente
Recopilar respuestas para el análisis de la voz del cliente sólo toma 3 pasos:
- Diseñar la encuesta
- Distribuir la encuesta
- Analizar del resultado
Te recomiendo leer este artículo sobre cómo realizar mejores prácticas para un programa de voz del cliente.
Los datos recolectados pueden utilizarse para generar diversos informes. Entre los más comunes se encuentran:
- Análisis de tendencias
- Segmentación de datos
- Análisis de GAP
- Análisis HeatMap
- Análisis de correlación
- Experiencia del cliente
Uno de los principales objetivos del análisis de la voz del cliente es evaluar su experiencia. Obtener su retroalimentación permite identificar las características del producto o servicio que se deben trabajar.
Estas encuestas ayudan a realizar un análisis FODA que se base directamente de la boca del cliente. La experiencia positiva del cliente aumentará la puntuación del NPS y, a su vez, le dará más ganancias a tu negocio.
Gestión de la reputación: Una buena reputación en línea es un gran activo para una empresa. La gente investiga en línea antes de comprar nuevos servicios. Quieren conocer las experiencias de otros clientes. Si ven demasiadas quejas y cosas peores es menos probable que confíen en ti.
Conciencia de marca: El análisis de la voz del cliente se puede utilizar para encontrar las razones por las que tu marca atrae a los clientes y medir el valor de mercado de tu marca.
Inteligencia de Mercados: La voz del cliente te permite saber cómo se encuentra tu producto en comparación con otros jugadores en el mercado. También puedes descubrir áreas de peligro potencial y analizar qué factores influyen en el comportamiento de compra.
Gestión de productos: El uso del producto y las estadísticas de experiencia pueden dar una idea de las características que deben ser desarrolladas. También puedes averiguar qué es lo que más valoran los clientes entre el rendimiento, la calidad y la experiencia del usuario y qué es lo que más desean que mejore.
Aquí algunos consejos para escuchar al cliente y resolver sus necesidades.
Estrategia de marketing: Ha habido casos en los que los clientes deseaban nuevas funciones pero no sabían que ya existían. Esto indica la necesidad de formación y de un cambio en la estrategia de marketing. Los usuarios tendrán una experiencia mucho mejor si reciben regularmente correos electrónicos sobre nuevas características y mejoras.
El análisis de la voz del cliente puede utilizarse de muchas otras maneras para mejorar la experiencia del cliente y hacer crecer tu negocio. Para obtener más información sobre cómo QuestionPro puede ayudarte, ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos de inmediato.
