¿Cómo mejorar el servicio de atención al cliente en comercio local?

¿Sabes cuáles son los motivos por los que los clientes no repiten en un establecimiento? ¿Y cómo se puede mejorar el servicio de atención al cliente en comercio local para evitarlo? Presta atención, porque nuestros amigos de Tickephant nos dan todos los detalles.

¡Comenzamos!

¿Por qué los clientes no vuelven al comercio? Principales causas y motivos

Existen numerosos motivos por los que un cliente decide no volver a comprar en un comercio, desde una falta de asesoramiento hasta una mala experiencia o una relación calidad-precio que no les acaba de convencer, entre otros. Veámoslo a detalle.

• Servicio de atención al cliente deficiente. Se trata de una de las razones más habituales por las que el consumidor decide no volver al establecimiento y, lo cierto, es que son muchas las opciones que se pueden llevar a cabo para atajar el problema, como por ejemplo medir la satisfacción de los clientes. De esta manera, es más sencillo que el comercio sepa sobre qué aspectos debe hacer hincapié.
• Alta rotación del personal. La clientela valora mucho el personal de la tienda, al que acuden para recibir un buen asesoramiento y un trato óptimo, sobre todo si se trata de un negocio pequeño y con una extensa trayectoria detrás. Así que, ten en cuenta que, si buscas mantener y fidelizar a los consumidores, un cambio de personal constante no es percibido de manera positiva.
• Precios superiores o inferiores a la media. Es importante ofrecer una relación calidad-precio adecuada, donde los consumidores sientan que están pagando un coste razonable por el producto. Piensa además que, si tus artículos son demasiado baratos, el consumidor puede notar que es de baja calidad. Por el contrario, si es demasiado elevado, lo más seguro es que no repitan la compra en tu local.
• Personal irascible. Otra de las razones por las que un cliente puede no volver a un establecimiento es encontrarse con empleados demasiado impulsivos, que contestan de malos modos a los consumidores. En este sentido, es recomendable controlar este tipo de emociones y ofrecer siempre un trato cordial y amable.

Por supuesto, también hay más razones por las que un cliente no repite en un establecimiento: no encontró lo que buscaba, consiguió una oferta mejor, la ubicación del comercio no le viene bien, no le gustó el producto adquirido…

Sea como fuere, lo importante, si se quiere aumentar la confianza en el negocio, mejorar la fidelización y los beneficios, es estudiar las posibles causas y llevar a cabo acciones para mitigarlas.

Dado que el servicio al cliente en comercio local es uno de los aspectos clave para fidelizar a los consumidores, veamos qué recomendaciones se pueden seguir para optimizarlo.

Consejos para mejorar el servicio de atención al cliente en comercio local

Estas son algunas estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente:

• Lleva un registro de clientes

Construir una base de datos de los clientes es una visión estratégica, ya que te permite conocer qué tipo de productos consumen y cada cuánto. Esto tiene diversas ventajas. Por un lado, te ayuda a ofrecer un trato personalizado, cercano e individual con el público. Para ello, existen softwares como Tickephant que, con su plataforma de fidelización, te permiten enviar promociones personalizadas directamente al teléfono de tus compradores. Por otro lado, la información recabada te sirve para dirigir las inversiones a acciones que realmente funcionen.

¿Un ejemplo? Imagina que tienes un pequeño supermercado. Sabiendo qué productos tienen más y menos salida y quiénes son los usuarios que compran cada producto, puedes establecer promociones, venta por packs, ofertas en las que la segunda unidad salga más barata… Del mismo modo, también te será muy útil para organizar el inventario y evitar quedarte sin stock o con demasiada mercancía que no se vende.

En definitiva, un registro de clientes consigue que, como empresa, tomes mejores decisiones, rentabilizando al máximo tu negocio y fortaleciendo los lazos con los consumidores al ofrecerles lo que desean. Por supuesto, esto es aplicable a todo tipo de sectores: mercerías, spas, cafeterías, peluquerías, tiendas de ropa, clínica médica…

• Realiza un seguimiento de ventas y tendencias

En ocasiones, es necesario dar un pequeño impulso a los clientes para que regresen a nuestro comercio y, para ello, nada mejor que llamarlo, enviarle un correo electrónico, un SMS o un WhatsApp.

¿Necesitas inspiración? Pongamos que tienes una clínica odontológica y tu cliente hace tiempo que no acude a sus revisiones dentales. Una buena idea es avisarle, recordándole los beneficios que tiene en su salud un óptimo seguimiento bucodental. Lo mismo ocurre con otro tipo de negocios. Incluso es una excelente alternativa en los supermercados, ya que se pueden enviar notificaciones con los productos en oferta o diversas promociones en sus artículos favoritos.

• No descuides la comunicación offline…

El servicio de atención al cliente en comercio local es muy importante. Por eso debes cuidar al máximo la experiencia de los consumidores cuando acuden a tu establecimiento. Para ello, recuerda que el trato debe ser cordial. Además, es recomendable atenderles con una sonrisa y, por supuesto, hacerles sentir especiales, escuchados y consentidos.

Por otro lado, si haces publicidad offline, es fundamental que cuides la imagen que proyectas, evitando crear expectativas que después son imposibles de cumplir.

… Ni la comunicación online

A la hora de mejorar el servicio de atención al cliente en comercio local también puedes recolectar emails y/o números de teléfono de tus consumidores con el fin de comunicarte con ellos de forma periódica. La idea es que te recuerden y que sigas siendo su establecimiento de referencia.

Puedes seguir diversas estrategias, desde enviarles boletines o newsletters semanales, quincenales o mensuales con las noticias más relevantes (ofertas, nuevos servicios disponibles…), hasta hacerles llegar promociones exclusivas. Del mismo modo, también tienes la posibilidad de reforzar otros canales online, como las redes sociales o la página web, ofreciendo una estrategia de contenidos alineada con los intereses de tu audiencia.

Es importante mantener una comunicación coherente entre lo que proyectas y la realidad de tu negocio. Así, para estar presente en Internet y darte a conocer a un mayor número de posibles clientes, debes contar con una página web (corporativa o tienda online) que exprese los valores de tu marca e informe sobre tus productos o servicios. No siempre es necesario contar con una web muy cara y compleja, existen alternativas más económicas que te permiten estar presente en el mundo online.

Finalmente, si quieres darle un impulso a tu negocio, una forma rápida de hacerlo es a través de los anuncios en Google y en redes sociales. Así, hay planes económicos con los que comenzar a publicitar tu comercio en Internet. Puedes anunciar tus productos o servicios en los buscadores con campañas de SEM y llegar a tu público en sus perfiles sociales con campañas en Facebook.

Conoce algunos canales de comunicación con el cliente que te serán de utilidad.

 

• Mide la satisfacción de tus clientes

Sin duda, se trata de un aspecto clave si quieres mejorar el servicio de atención al cliente en comercio local. Piensa que, si no sabes cómo te percibe tu consumidor, no podrás llevar a cabo ningún tipo de estrategia.

Por ello, es indispensable realizar acciones concretas. Una de las más efectivas son las encuestas de satisfacción. Gracias a ellas, tienes la oportunidad de conocer qué opina el cliente de tu negocio, pudiendo aplicar de forma mucho más sencilla los cambios necesarios.

Con QuestionPro, puedes realizar todo tipo de cuestionarios online. Además, también tienes la opción de personalizarlos con los colores corporativos, el logo y un diseño a medida.

Como ves, es posible optimizar el servicio de atención al cliente en comercio local a través de diversas recomendaciones. Con estos consejos, estamos seguros de que lograrás fidelizar a tu público, incrementar tus ventas y ofrecer un servicio de gran valor.

 

---

Tickephant es la primera herramienta gratuita que te permite crear tickets electrónicos y te ayuda a entender los gustos de tus clientes de una manera individualizada, midiendo la satisfacción de cada uno de ellos. Con Tickephant, podrás mandarles promociones totalmente personalizadas, aumentando su fidelidad y consiguiendo así dinamizar tus ventas.