Tener una buena atención al cliente por WhatsApp es muy importante para la reputación de tu negocio. Una simple captura de pantalla puede demostrar ante la mayoría si tu negocio está atendiendo bien o mal.
Por eso, es necesario implementar estrategias de atención al cliente por WhatsApp que sean muy eficaces. Y, sobre todo, que dejen a todos los usuarios satisfechos; incluso aquellos que se contactaron con tu negocio solo para hacer preguntas.
Y es que, en una aplicación de casi 2 mil millones de usuarios activos, la presencia de tu negocio por este medio debe ser perfecta. Por eso, en esta publicación hablaremos sobre los beneficios de tener integrada la API de WhatsApp y 4 tips para que logres atender mejor a cada uno de tus usuarios.
¿Por qué utilizar la API de WhatsApp Business para la atención al cliente?
Antes de empezar con los tips es importante que conozcas las bondades de contar con la API de WhatsApp Business. Esta herramienta te da funciones mucho más potentes a la cuenta de tu negocio.
- Una atención multiagente: Con la API de WhatsApp la cuenta de tu negocio podrá ser manejada por muchos agentes al mismo tiempo y desde diferentes dispositivos. A esto se le denomina una función multiagente, lo que evita que tu negocio dependa de un solo celular.
- Integraciones con chatbot: La API permite crear chatbots dentro de la aplicación. Estos se pueden crear mediante una plataforma omnicanal. De este modo, podrás configurar bots que respondan a tus clientes las 24 horas del día.
- Integración con CRM: La fácil arquitectura de la API de WhatsApp Business permite la integración de terceros como lo que sería una base de datos o CRM. Así vas a unificar los datos de tus clientes con el WhatsApp de tu negocio.
Conoce las ventajas de brindar un servicio de atención al cliente omnicanal
4 tips para mejorar tu atención al cliente por WhatsApp
Ahora que ya sabes cuál es la importancia de la API de WhatsApp para tu negocio, empecemos con los consejos que debes de considerar para mejorar la atención al cliente por WhatsApp.
1. Maneja las consultas comunes de los clientes
Los clientes quieren respuestas rápidas y muchas veces el volumen de atención se da porque hay consultas repetitivas por parte de los usuarios. Por eso, es importante reducir la tarea de los agentes en este tipo de atención para que así el flujo sea mucho más ágil y rápido.
Una forma de hacerlo posible es utilizar chatbots para este tipo de consultas. El bot ofrecerá una serie de respuestas preconfiguradas en la cual el usuario podrá resolver sus problemas por ellos mismos, lo que se le denomina un autoservicio.
Sin embargo, es importante que el bot pueda direccionar a un agente en vivo si es que el cliente lo requiera. Siempre brinda todas las posibilidades para que el cliente no encuentre ninguna deficiencia en tu atención.
Conoce 7 tipos de autoservicio y cuáles son sus beneficios.
2. Envía encuestas de satisfacción
Es importante saber cómo estamos trabajando en la atención al cliente. Por eso, al cerrar una conversación envía una pequeña encuesta sobre su experiencia con tu negocio. Recuerda que 5 de cada 10 personas cree que las empresas deben tomar medidas sobre los comentarios de sus clientes. Entonces es mejor ponerse las pilas.
No hay que engañarnos, nada nos incentiva a responder preguntas sobre satisfacción. Por eso, es necesario dar pequeños obsequios. Por ejemplo, un pequeño descuento en su siguiente compra. Es una estrategia muy clásica pero que hoy en día tiene un gran impacto.
Para que la resolución de las encuestas sea más sencilla para el usuario utiliza chatbots. Los bots aportan respuestas preconfiguradas en la cual el usuario solo va a presionar donde más le parezca. Esto reduce el esfuerzo del cliente.
Conoce las características de las encuestas con recompensas.
3. Envía actualizaciones de estado
WhatsApp debe ser un canal muy potente para tu negocio y por eso debes de sacarle el jugo. Por ejemplo, utilizar este canal para enviar información o actualizaciones de estado a tus clientes. Esto puede ser desde la confirmación de una reserva hasta el seguimiento de un pedido.
No solo lo utilices para enviar mensajes sino también para que los clientes hagan sus propias consultas. Por ejemplo, información clave de un producto, el estado de su pedido o la fecha y hora de programación de una llamada.
A comparación de un correo electrónico, WhatsApp es un canal que tiene una mayor tasa de apertura. Y seamos sinceros, muchas veces ni nosotros mismos tenemos el correo abierto en nuestros celulares. En cambio, WhatsApp siempre estará en todo momento.
4. Envía notificaciones personalizadas
Con al API de WhatsApp Business tu negocio tiene la capacidad de enviar notificaciones personalizadas a tus clientes sobre una oferta o producto. Todo esto gracias a que la API se puede integrar fácilmente a los sistemas internos de tu negocio como tu CRM. De esta forma, tus mensajes nunca van a caer en spam.
Las notificaciones son una parte vital para la atención al cliente de tu negocio, pero no solo eso. También sirven para otro tipo de campañas como cobranzas, ventas y fidelización. Esta funcionalidad se adapta a las necesidades de tu negocio.
Conclusiones
WhatsApp es un canal importante para los negocios de ahora. La cercanía con los usuarios, su alcance y su alta tasa de rebote hace que los negocios tengan la necesidad de implementar estrategias de atención al cliente. De esta forma, tendrán un valor agregado y podrán fidelizar mucho más rápido.
Sin embargo, la API de WhatsApp Business tiene un papel protagónico en las estrategias de atención de este canal. El principal motivo es que dota a la cuenta del negocio funciones únicas como la gestión multiagente, acceso a reportes, implementación de chatbots, integración a la base de datos y mucho más.
Por eso, no solo está en saber cómo hablarles a tus clientes, sino también de utilizar la tecnología adecuada para que tu negocio brinde una atención de calidad a los clientes.
Autor: Jorge Bautista Mosquera, líder de Marketing Digital en Securitec
Comunicador digital especializado en Marketing digital y SEO. Con más de dos años enfocado en redacción creativa y más de 3 como encargado de posicionar negocios a nivel digital.
