Los clientes son el sustento de toda empresa, el valor que aportan es enorme. De hecho, lograr un cliente frecuente es importante, y sin embargo la mayoría de las empresas lo pasan por alto.
Calcula tú mismo el valor de vida del cliente. Una vez que veas el beneficio potencial de un cliente toma esa cifra y multiplícala por el número de clientes que ya tienes.
Los clientes que repiten son la forma más rápida y segura de conseguir ese tipo de cifras.
Consejos para no perder a un cliente frecuente
Un cliente frecuente es uno de los tipos de clientes que toda empresa desea tener, pero ¿cómo lograr que regresen una y otra vez a comprar?
Aquí hay varias maneras de asegurarte de que la gente haga negocios contigo:
1. Cuida los pequeños detalles
Puedes crear un formulario online y recopilar datos de tu cumpleaños como la fecha de nacimiento, para luego enviarles un correo de felicitación, por ejemplo con una promoción.
Además, si tienes su correo electrónico, envíales mensajes sobre temas que les interesen. Dado que te han comprado, es muy probable que estén entusiasmados con el sector. Enviarles información relevante les mantiene informados y aumenta la solidez de la relación. (La clave de esto es enviarles información sin venderles).
2. Deja de venderte a ti mismo
Los clientes que ya te han comprado ya son leales. Ya no es necesario vender tus productos y servicios. La parte difícil ha terminado: Los has convencido de por qué tu producto/servicio debería ser parte de su día a día.
Ahora, todo lo que queda por hacer es seguir atendiendo a sus necesidades y «hacer lo imposible» para cumplir con las expectativas del cliente.
El defecto fatal que he observado en muchas empresas es su incapacidad para dejar de vender a los clientes que pagan. Esto es diferente a tener un upsell: un upsell es una mera compra extra en el embudo de ventas – lo cual es fácil, considerando que el cliente ya está enganchado.
3. Utiliza el correo electrónico para enviar ofertas personalizadas
Cuando estás en Amazon, a menudo te dan otras opciones de productos para comprar. Estas «compras recomendadas» o artículos «que otros clientes han pedido» se basan en lo que has puesto en tu carrito.
Puedes aplicar la misma táctica a través del correo electrónico y ver un aumento de la respuesta que nunca antes habías tenido.
Puedes hacer una prueba y cerciorarte tú mismo.
4. Dale prioridad a tus clientes fieles
Mientras que los nuevos clientes pueden ser grandes, no te olvides de los clientes que ya te compraron. No se puede ignorar el valor de por vida de un cliente, ya que los beneficios aumentan drásticamente a lo largo de la relación.
Por eso, organizar promociones y descuentos es primordial para crear clientes frecuentes. Por ejemplo: si vas a sacar un nuevo producto o una actualización, considera la posibilidad de ofrecer un acceso exclusivo por tiempo limitado a los clientes fieles, antes de lanzarlo al público.
Si eres un proveedor de servicios, ¿por qué no ofrecer una rebaja en los precios para los clientes que ya tienes?
Una vez que los nuevos clientes se enteran de que podrán disfrutar de esas ventajas tras convertirse en clientes fieles, a) se sentirán engañados y huirán, lo cual es bueno para ti, ya que probablemente no sean tu cliente ideal, o b) querrán convertirse en clientes fieles para recibir esas ventajas exclusivas. Es una situación en la que todos ganan, así de simple.
Te invito a conocer sobre los programas de fidelidad y cuáles son sus beneficios.
5. Interactúa con tus clientes de forma amistosa
¿Con qué frecuencia has recibido notas personales de las empresas a las que les compras? ¿Muchas veces o no?
Si has recibido notas personales de agradecimiento o correspondencia, ¿cómo te sentiste? ¿Te sentiste más inclinado a hacer negocios con ellos, al ver que se preocupan de verdad por ti? Apuesto a que la mayoría de la gente se siente igual.
Acércate a los clientes frecuentes y demuéstrales tu agradecimiento. Conócelos a nivel personal: interactúa con ellos. Escúchalos, aplica una encuesta de satisfacción y encuentra algunas pistas sobre lo que les gusta para poder venderles más, basándote en lo que te cuenten.
6. Recuérdales tu política de atención al cliente
Recuérdale a tus clientes cuál es tu política de servicio al cliente. Como consumidores, tenemos mucho que recordar a diario. A veces, nuestra memoria no es tan aguda y olvidamos muchas cosas.
Por eso es crucial recordar a los clientes frecuentes tu política de servicio, y cómo la cumples y ejecutas plenamente.
La gente que ve que tu negocio tiene éxito se entusiasmará lo suficiente como para comprarte. Mantén el buen trabajo y, con el tiempo, ¡aumentarás el número de clientes que repiten!
Si tienes un montón de comentarios positivos en Facebook, Twitter, Instagram, etc. ¡muéstralos! Ofrécele a tus clientes un foro público para expresar sus opiniones sobre ti.
Conoce más de los canales de comunicación con el cliente.
Evalúa de nuevo el valor de vida del cliente y deja que los números hablen por sí mismos. No te olvides de obtener retroalimentación constante que te permita obtener insights que te ayuden a generar más venta y tener a tus clientes cautivos.
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