Si tus clientes están satisfechos no solo con los productos que vendes, sino con el servicio que ofreces, ten por seguro que regresarán. Por eso hoy conoceremos cómo crear un departamento de atención al cliente que te ayude a ganarte la lealtad de tus consumidores.
Pero las cosas no siempre salen según lo previsto y los clientes pueden quedar insatisfechos con tu negocio. Para salvar la situación, tu empresa necesita un buen departamento de atención al cliente. Si ayudas a tus clientes y solucionas la situación, podrás recuperar su confianza y seguir generando ventas.
Sigue leyendo y descubre cómo garantizar el éxito de tu servicio al cliente.
Ventajas de contar con un departamento de atención al cliente
Desafortunadamente muchas empresas aún no conocen los beneficios que un departamento de atención al cliente podría aportar. Claro, este es el departamento que tendrá que lidiar con algunas experiencias malas y quejas del cliente. Cuanto antes comprendas el valor positivo del departamento de atención al cliente, más rápido ayudarás a tu empresa a desarrollarse y crecer.
¿Cuáles son los principales beneficios que un departamento de atención al cliente proporcionará a tu empresa?
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Aprenderás más sobre tu producto o servicio
Por mucho que te hayas esforzado en diseñar y desarrollar el servicio o el producto que ofrece tu empresa, las cosas acabarán saliendo mal y los clientes no siempre disfrutarán lo que reciben.
Estos reclamos en servicio al cliente pueden proporcionar información valiosa sobre tu negocio y lo que ofrece. El servicio de atención al cliente puede recibir mucha información útil, que luego puede utilizar para seguir desarrollando tu producto y servicio.
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Tu empresa saldrá ganando económicamente
Un buen departamento de atención al cliente supondrá, naturalmente, costos adicionales para la empresa, ya que tendrás que contratar al personal y los sistemas de apoyo. Pero al final, tu empresa disfrutará de muchos más beneficios financieros.
En primer lugar, aumentará las ventas, pues los consumidores experimentan un mejor servicio al cliente. Proporcionas a los clientes una buena experiencia y seguirán viniendo y, muy probablemente, recomendarán tu negocio a sus amigos y familiares.
En segundo lugar, el departamento de atención al cliente te ayudará a ahorrar dinero al resolver los problemas antes de que se conviertan en problemas mayores. Los clientes que han tenido una influencia negativa podrían costarle a tu negocio mucho dinero, no sólo por arruinar tu reputación, sino también por demandar por cualquier falta. Con un buen equipo de atención al cliente, puedes resolver estos problemas inmediatamente y evitar las consecuencias a largo plazo.
Por último, puedes desarrollar y mejorar tu negocio a través del servicio de atención al cliente. Tus usuarios reales podrán aportar sus opiniones y podrás ajustar tus productos y mejorar el éxito financiero de tu negocio.
Los clientes de hoy en día tienen muchas más opciones a su disposición y mejores oportunidades de compartir experiencias de consumo con otros a través de las redes sociales. Para una empresa moderna es esencial centrarse en el servicio al cliente para asegurarse de que ofrece a los clientes algo más que un servicio o un producto. También recuerda que debes ser capaz de aprovechar el marketing positivo con el que los clientes pueden ayudarte.
Un buen departamento de atención al cliente ayuda a centrarse en crear experiencias únicas para los consumidores. Esto te proporcionará los beneficios anteriores y creará valiosas relaciones con los clientes.
Pasos para crear un departamento de atención al cliente que funcione
Es de esperar que ahora entiendas el valor y la importancia del servicio al cliente para tu negocio. Pero cualquiera que haya tratado alguna vez con un departamento de atención al cliente sabe que a veces el servicio es bueno pero igual a veces es malo.
¿Cómo puedes garantizar que tu departamento de atención al cliente sea un éxito y no un obstáculo para tu negocio? Estos son los pasos clave que debes dar para crear un departamento de atención al cliente exitoso.
Establece las funciones de tu equipo de atención al cliente
Antes de empezar a sentar las bases de la creación de un equipo de atención al cliente, hay que pensar en sus funciones. No todas las unidades de atención al cliente sirven para lo mismo y sus objetivos te ayudarán a definir las funciones de tu equipo de forma más coherente.
Puedes definir la función de tu departamento haciéndote las siguientes preguntas:
- ¿Cuál es la función principal del departamento?
- ¿Cuáles son las cuestiones principales que debe examinar?
- ¿Se ocupará de las cuestiones de venta?
- ¿Se ocupa de las consultas financieras?
- ¿El departamento de atención al cliente se encarga de los problemas técnicos?
- ¿Cuáles son los valores fundamentales de mi empresa que deben guiar el servicio de atención al cliente?
Es posible que teniendo en mente estas preguntas te des cuenta de que algunos departamentos de tu empresa ya realizan ciertas tareas de atención al cliente. Por ejemplo, tu personal de ventas podría recibir comentarios sobre el producto, etc.
Asegúrate de identificar estos departamentos y ayúdales a responder mejor a las necesidades de los clientes. Es importante que todos los empleados de tu empresa conozcan los objetivos del servicio de atención al cliente y sepan cómo dirigir a las personas hacia el lugar indicado en caso de que surjan problemas.
Utiliza tus respuestas como guía para definir los objetivos de tu departamento de atención al cliente y de cada miembro del equipo. Recuerda que lo que quieres es que los objetivos se centren en mejorar el servicio.
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Contratar a los empleados adecuados
Un departamento de atención al cliente depende más que cualquier otro departamento de la calidad de la mano de obra. Si tus empleados no sienten pasión por el servicio al cliente y no tienen las aptitudes adecuadas para el trabajo, no van a tener éxito en su tarea.
Así que otro de los pasos para crear un departamento de atención al cliente es cuidar las aptitudes de tu personal, de ello dependerá las funciones que desees que realicen. Pero hay ciertas características que todos los representantes de atención al cliente deben tener.
Las siguientes habilidades son un buen punto de partida para tener en cuenta a la hora de contratar nuevo personal:
- Empatía y paciencia: cada cliente será diferente y tus empleados deben ser capaces de tener empatía, incluso cuando el cliente pueda ser irritante. El servicio de atención al cliente requiere bastante paciencia, ya que tratará con clientes que pueden estar enojados.Aquí más del porqué es importante la empatía en el servicio al cliente.
- Capacidad de adaptación: tus empleados deben ser capaces de adaptarse rápidamente a las nuevas situaciones. Además, los problemas pueden ser ligeramente diferentes cada vez y ten en mente que necesitas a alguien que pueda pensar con rapidez.
- Comunicación clara: los empleados deben ser capaces de discutir cuestiones complicadas de forma clara y concisa. Esto es especialmente importante si el trabajo requiere ayudar con aspectos técnicos del servicio o del producto. Tus clientes no serán expertos en el tema, por lo que es importante que los agentes tengan una comunicación clara.
- Una sólida ética de trabajo: el servicio de atención al cliente es uno de los trabajos más duros del mundo, ya que hay que mantenerse optimista y positivo en todo momento. No es un trabajo fácil ni mucho menos y tu empleado debe tener la ética de trabajo adecuada.
- Debe conocer bien el campo en el que opera tu empresa, así como el producto y el servicio que ofrece: tu empleado debe conocer el producto y tu empresa a la perfección. Resolverá los problemas mucho más rápido y ofrecerá una imagen más segura al cliente con los conocimientos adecuados.
- Ser paciente y tolerante: una persona encargada de la atención al cliente soluciona los problemas de los clientes sin menospreciarlos ni hacerlos sentir como tontos.
- Gran capacidad de resolución de problemas: nunca sabrás qué tipo de problema te plantea tu cliente, así que tienes que ser capaz de pensar rápido y resolver los problemas con paciencia y claridad.
Algunas de estas habilidades pueden desarrollarse y mejorarse naturalmente mediante la formación. De hecho, la formación es una parte crucial de tu departamento de atención al cliente y debes ofrecer regularmente a los empleados oportunidades de autodesarrollo.
Crea un plan sólido para tratar los problemas
Otro de los pasos para crear un departamento de atención al cliente es contar con una estructura y un procedimiento sólidos para la gestión de quejas, sugerencias y comentarios del cliente. La estructura es importante porque genera más coherencia y confianza dentro del departamento, lo que a su vez contribuirá a mejorar el servicio al cliente. Si tus empleados conocen perfectamente el procedimiento, no tendrán que preocuparse de qué hacer a continuación.
La coherencia es esencial porque a los clientes de hoy en día no les gusta tener que esperar una respuesta. Muchos esperan que una consulta de atención al cliente se resuelva en 24 horas. ¿Por qué no lo harías?
Un plan adecuado para responder a las consultas de los clientes ayudará al empleado a resolver el problema mucho más rápidamente. Pueden actuar de forma más profesional porque la formación ya ha cubierto el problema concreto y tienen confianza en saber cómo resolverlo.
Tu departamento de atención al cliente también debe tener un sistema claro para los problemas que requieren una atención especial. Tus empleados deben ser capaces de trasladar el problema con rapidez, quizá a un directivo de alto nivel, en caso de que no puedan resolverlo los agentes. Esto reducirá el tiempo de espera de los clientes y puedes evitar que el problema se agrave.
Pero recuerda que una estructura no debe significar que tu servicio de atención al cliente se automatice. No hay que resolver una consulta de un cliente tratándola como un problema genérico; hay que tratar cada asunto como un caso individual.
Conoce también qué es un service blueprint.
Mide el rendimiento del servicio de atención al cliente
Un departamento de atención al cliente de éxito mide el rendimiento. Tu departamento debe tener objetivos en mente que impulsen un mejor rendimiento y estos objetivos deben ser medibles hasta cierto punto.
Cuando utilices métricas como parte de tu negocio, asegúrate de entender qué métricas son las más importantes. Algunas de las métricas tradicionales de atención al cliente, como el tiempo promedio de atención, no revelan mucho sobre la calidad del servicio, sino sólo la duración de la conversación.
Una métrica crucial que hay que tener en cuenta es la satisfacción del cliente, no sólo hacia el producto o el servicio, sino también hacia la experiencia del servicio al cliente. Es importante encontrar una manera de que los clientes puedan dar su opinión sobre cómo se ha gestionado un caso. Responder a tu cliente con seguimiento puede demostrar que tu empresa realmente lo valora.
Al crear un departamento de atención al cliente no te centres únicamente en los comentarios de los clientes, también debes obtener la opinión de tus empleados. Es importante que ellos formen parte de la solución cuando se trata de mejorar tu servicio al cliente.
Estos son algunos KPIs de servicio al cliente que debes considerar.
Usa las herramientas adecuadas para atender las consultas del servicio de atención al cliente
Por último, para establecer un departamento de atención al cliente exitoso, hay que invertir en la tecnología adecuada. Necesitas las herramientas adecuadas para apoyar a tus empleados y garantizar la satisfacción del cliente.
Lo principal es tener en cuenta que el servicio de atención al cliente se presenta de muchas maneras diferentes, y que existen diferentes técnicas de evaluación de servicio al cliente.
Existen distintos canales de comunicación con el cliente, los más comunes son:
- Teléfono
- Correo electrónico
- A través de tu página web
- En tus redes sociales
- En una plataforma de chat en línea
Es importante prestar especial atención a estos nuevos modelos de servicio de atención al cliente en línea para asegurarte de que tus clientes tengan una serie de opciones para contactarte.
Dirigir un departamento de atención al cliente en línea requerirá conocimientos técnicos adicionales. Es necesario contar con las personas adecuadas para realizar cada trabajo, a fin de garantizar un servicio de calidad y sin fallos.
Las opciones de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, son otra parte importante del éxito del servicio.Los clientes necesitan poder ponerse en contacto con las empresas fuera del horario de oficina. Incluso si tu pequeña empresa no puede permitirse tener personal que responda a los mensajes directamente, puedes beneficiarte de un formulario en línea o de la opción del correo electrónico.
Lo más importante es centrarse en la rapidez sin descuidar la calidad. Hay que resolver cada consulta lo antes posible, pero no de forma precipitada.
Conclusión
Muchas empresas siguen sufriendo las consecuencias de tener un mal departamento de atención al cliente. Pero en la época de las redes sociales y las reseñas en línea, nunca ha sido tan importante hacer hincapié en un buen servicio de atención al cliente.
Si las empresas quieren tener éxito, necesitan construir los cimientos de un sólido servicio de atención al cliente con los pasos mencionados anteriormente. Centrarse en estos puntos no sólo proporcionará el éxito en la atención al cliente, sino que ayudará a la empresa a sobresalir de la competencia.
Un servicio de atención al cliente fuerte y exitoso consiste esencialmente en crear una fuerte cultura centrada en el cliente. Se trata de crear una cultura de resolución de problemas y empatía.
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