Las mejores comunidades online son aquellas a las que los participantes quieren volver una y otra vez. Hoy te compartiremos cómo crear una comunidad digital exitosa para que obtengas los insights que necesitas.
Si quieres crear una nueva comunidad digital que atraiga a tus clientes, miembros o empleados, que aumente el retorno de la inversión y que proporcione un valor empresarial real, el primer paso es empezar con una cuidadosa planificación.
Este artículo encontrarás cómo construir una base sólida: cómo planificar una comunidad online que prospere, fidelizando a sus miembros.
¿Cómo crear una comunidad digital?
Estas son algunas de las mejores prácticas para que aprendas cómo crear una comunidad online para tu organización.
Utiliza estos pasos para iniciar tu propia comunidad digital:
Paso 1: Evalúa las necesidades de tu organización
Si quieres construir una comunidad digital exitosa para tu organización, el primer paso es comprender todos los objetivos y motivaciones que hay detrás de la necesidad o decisión de crear una comunidad.
Aunque algunas comunidades virtuales han descubierto los secretos de la interacción, otras luchan por crear una comunidad que sea realmente valiosa, y para evitar este obstáculo es necesario tener un plan sólido desde el principio.
En general, los objetivos de la comunidad deben estar impulsados tanto por los objetivos de tu organización, como por los de tus usuarios.
Esto es lo que tendrás que hacer:
- Identifica los objetivos generales de tu organización: Determina las prioridades de tu empresa. Esto te ayudará a entender cómo encaja la comunidad y cómo puede apoyar a esos objetivos.
- Entrevista a los departamentos para comprender los objetivos y las prioridades: La comunidad puede apoyar fácilmente los objetivos de varios departamentos. Por ejemplo, puedes hacer diversos estudios desde una misma comunidad.
- Consigue ideas de los demás para tu proyecto: Haz que tu comunidad sea indispensable para tu organización consiguiendo aceptación e incluyéndola dentro de sus prioridades.
Paso 2: Evalúa las necesidades de tus participantes
No sólo debes considerar por qué tu organización necesita una comunidad en línea, sino que también debes asegurarte de que estás creando una comunidad atractiva para tus usuarios.
Ofrece una comunidad de marca que se vuelva indispensable y sea atractiva para que la gente quiera participar en los estudios de investigación.
Cuando alguien se une a una comunidad, ¿qué está buscando? ¿Qué obtendrá de ella?
Hemos descubierto que la gente suele unirse a las comunidades porque quiere aprender continuamente, desarrollar un sentido de pertenencia y sobre todo, colaborar con la marca, sentirse que son parte de su crecimiento.
La comunidad digital que crees tiene que parecer que pertenece a los usuarios, no a ti. Tú te beneficiarás de ella, por supuesto, pero ellos deben sentirse especiales y saber que aportan.
Si quieres crear una comunidad digital debes cuidar la relación que establezcas con los participantes, esta debe ser cada vez más valiosa para que la comunidad tenga éxito.
Si involucras a los usuarios, miembros o clientes al principio del proceso, estarás creando defensores de la comunidad y personas comprometidas con tu proyecto.
Descubre cómo lograr el compromiso dentro de una comunidad online.
Paso 3: Consigue la aceptación por parte de toda la organización
Antes de adentrarte en el proceso de planificación de tu comunidad, comienza con un lanzamiento sutil de tu idea de forma interna. Esto debe ser un proceso informal de recopilación de información en el que presentas la idea de una comunidad y localiza dónde puedes encontrar apoyo para la iniciativa.
Esto te ayudará a conseguir aceptación de forma estratégica y te permitirá identificar anticipadamente los posibles obstáculos.
Tu objetivo debe ser demostrar cómo la comunidad en línea se alinea con los objetivos del proyecto y conduce al logro de estos. Así podrás demostrar que tu nueva comunidad será una valiosa inversión tecnológica.
Paso 4: Establece objetivos y KPIs para medir el éxito de la comunidad
Antes de lanzar tu comunidad en línea, querrás establecer objetivos e indicadores clave de rendimiento (KPIs) para asegurarte de que vas por buen camino. Defínelos desde el principio para poder medir tus resultados.
Puedes medir las métricas de participación o la tasa de retención. Cuando establezcas las métricas que vas a monitorear, asegúrate de que coinciden con los objetivos de tu organización y tus usuarios.
También se recomienda establecer objetivos para los primeros seis meses de la comunidad. Estos objetivos deben ser fáciles de medir y alcanzables, pero agresivos.
Paso 5: Decide cómo vas a organizar tu comunidad digital
A estas alturas, para crear una comunidad digital debes conocer las necesidades de tus usuarios y de tu organización. Antes de elegir la herramienta para crear una comunidad digital, piensa en cómo vas a estructurarla.
Dependiendo del tamaño y las necesidades de tu base de usuarios, puedes optar por mantener a todos en una gran comunidad, o puedes querer segmentar a los participantes.
Empieza poco a poco, crece y, a medida que conozcas las necesidades de tus usuarios, puedes plantearte la idea de crear comunidades más específicas.
Paso 6: Selecciona la plataforma correcta
Si quieres una comunidad comprometida, necesitas la herramienta correcta. Cuando puedes motivar a los miembros, clientes y empleados para que participen constantemente en la comunidad, se logra impacto en las métricas clave.
Pero antes de empezar a hacer una lista de posibles soluciones, debes saber lo que necesitas de una plataforma para gestionar una comunidad. Aquí es donde el trabajo que hiciste para determinar los objetivos y la organización de la comunidad resulta útil.
Cuando evalúes a los proveedores, ten en cuenta las actividades en las que tu audiencia tiene interés o tendrá mayor participación.
Por ejemplo, si tu público está más interesado en aportar ideas para productos, busca un proveedor que haga que este tipo de participación sea lo más fácil e intuitiva posible, por ejemplo, encuestas online, grupos de discusión virtuales o focus groups online.
Investiga las diferentes características y funciones incluidas en cada plataforma potencial para asegurarte de que tienes todo lo que deseas.
Paso 7: Organiza el equipo que va a gestionar la comunidad
Otro de los pasos para crear una comunidad digital es establecer un equipo de trabajo. La gestión activa de una comunidad es muy importante para evitar su fracaso. Las comunidades necesitan que alguien se ocupe de ellas.
En cualquier caso, se trata de responsabilidad. Necesitarás a alguien que mantenga tu comunidad en marcha, que la atienda y que cree interacción. La forma en que manejes tus tácticas de participación en tu comunidad online es lo que obtendrás.
Aquí algunos consejos para administrar una comunidad en línea:
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Determina el tamaño de tu equipo
Muchas comunidades exitosas se han puesto en marcha con un solo community manager. La clave está en saber qué necesitas. Puedes empezar con un equipo pequeño y ágil, pero debes estar preparado para contratar a más personas o dedicar más recursos a medida que aumente el trabajo. Identifica tus carencias y las habilidades que ya tienes entre el equipo disponible, y luego cúbrelas.
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Determina las funciones y responsabilidades
Aunque haya muchas personas implicadas, distribuye las funciones y responsabilidades para que todos tengan claro lo que deben hacer. Puede que quieras que todo un departamento participe en tu comunidad, pero eso no significa que ese departamento tenga que ser el dueño.
Si hay un problema, sabrás a quién dirigirte. Pase lo que pase, asegúrate de que la comunidad sea propiedad de alguien o de un departamento: Necesitarás una persona que tome las decisiones finales y que se dirija al equipo a lo largo del proceso.
Aquí 10 características de un buen administrador de comunidades online.
Paso 8: Elabora un plan de participación
La gente suele unirse a las comunidades porque quiere compartir sus conocimientos, conectar con otros y ayudar a construir la marca. Por desgracia, estas mismas personas pueden distraerse y olvidar la razón por la que se unieron, especialmente si no encuentran algo que les atraiga.
Hay diversas opciones para captar participantes para una comunidad. En general se cuentan con dos canales de reclutamiento a considerar: Interno y Externo.
Las fuentes internas suelen ser gratis y disponibles para la empresa. Esto incluye el correo electrónico del cliente, bases de datos, redes sociales, punto de venta etc. Las fuentes internas tienden a ser más exitosas ya que el panelista potencial ya se ha comprometido con su marca de una manera u otra al proporcionar voluntariamente sus datos, por lo que es más probable que acepte unirse a la comunidad a comparación de otros que no han aceptado ese compromiso.
En ocasiones y especialmente en las empresas de reciente crecimiento, las fuentes internas resultan ser insuficiente, cuando esto sucede recurrimos a las fuentes externas. Estas fuentes incluyen proveedores de generación de leads, redes de afiliados y anuncios.
Este enfoque de reclutamiento para la Insight Community puede ser costoso, y en algunos casos puede resultar ser un fracaso en la provisión de participantes comprometidos.
Por consiguiente, te recomendamos que antes de optar por este tipo de fuente agotar todas las fuentes internas posibles.
Enfócate en crear una comunidad digital donde sea fácil participar y colaborar. Una vez que están allí, los participantes deben tener muchos puntos de contacto para participar y contribuir. Así que se trata de que se involucren.
Piensa en estas preguntas:
- ¿Qué actividades implementarás para que sientan que tienen voz?
- ¿Cuáles serán los incentivos que les ofrecerás?
- ¿Cómo vas a transmitir el valor a través de las llamadas a la acción (CTA) de una manera fácil de entender?
Conoce más de los incentivos para comunidades online.
Paso 9: Prepárate para moderar la comunidad virtual
Asegurarte de que tu comunidad digital sea segura y agradable para todos tus participantes. Ahí es donde la moderación de la comunidad es tan importante.
Prepárate con anticipación estableciendo un conjunto claro de directrices para la comunidad.
Una gran parte de convertirte en un buen moderador de una comunidad online es saber encontrar el equilibrio entre controlar las conversaciones para mantener el orden, contribuir a mantener las conversaciones actualizadas y dar a los miembros la suficiente libertad para que sientan que pueden expresarse.
La moderación generalmente incluye tres elementos:
- Organizar y/o dirigir el contenido generado por el usuario en la comunidad online para garantizar la calidad y la alineación con las normas de participación de la organización.
- Mantener un clima que fomente una conversación abierta pero adecuada.
- Participar en un entorno en línea en el que se establecen y protegen las normas de participación.
Usa QuestionPro para crear una comunidad digital
Con estos nueve pasos de planeación, por fin estás listo para lanzar tu nueva comunidad en línea. Con el tiempo, verás que estos sencillos pilares crean una base sólida para tu comunidad digital.
Aquí un ejemplo de comunidad de marca de la empresa de sandalias Havaianas.
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