¿Qué crees que se requiera para que en una compañía exista una cultura centrada en el cliente? Por supuesto que no es tarea fácil, como todo se requiere dar nuestro mayor esfuerzo para lograr ser productivos en cualquier aspecto de nuestra vida, y este también es el caso.
El trabajo relacionado con los diferentes tipos de clientes, requiere disciplina y la capacidad de resolver sus problemas de manera rápida. No sentarse a esperar, sino más bien ser proactivos. Quizá sientas que esto no es suficiente, pero te aseguro que serás recompensado. El desarrollar una cultura centrada en el cliente requiere también de mucha paciencia.
Trabajo continuo para lograr una cultura centrada en el cliente
Si enfocas tu labor en lograr la satisfacción al cliente, los resultados serán mejores. Bien sabemos que la conducta del consumidor cambia constantemente, de ahí la importancia de seguir trabajando y mejorando día con día.
Son diversos los factores relacionados con los clientes que hay que considerar, pero paso a paso podemos llegar a la meta y brindarles mejores experiencias. Sin embargo hay que estar conscientes que siempre surgirá algún problema que hay que atacar, nuevas acciones que realizar, proyectos que implementar. Busca la mejora continua para obtener mejores resultados.
Te comparto algunas estrategias para fidelizar clientes.
Factores para lograr una cultura centrada en el cliente
- Compromiso de los empleados
Una cultura centrada en el cliente se destaca cuando todos los empleados de una organización asumen su compromiso de trabajar en este rubro. Por ello es importante que lo adopten como un objetivo permanente, independientemente de que formen parte de algún departamento que no esté en trato directo con el cliente.
Igualmente los empleados deben tener la libertad de poder proponer nuevas estrategias para mejorar la experiencia del cliente. Escucha a tus empleados, pueden tener ideas brillantes sobre la gestión de relaciones con el cliente.
El que la empresa esté consciente de que los consumidores son la máxima prioridad, ayuda a que todos estén enfocados hacia dónde deben dirigir la mirada en el momento en que deban resolver un problema, siempre pensando en lo que es mejor para el cliente.
Si existe un compromiso por parte de los empleados, cualquier situación que se les presente, buena o mala, representará para ellos un oportunidad para mejorar.
- Ve por tu cliente ideal
Estamos de acuerdo que, aunque nos gustaría resolver los problemas de todos nuestros clientes es prácticamente imposible, por ello debemos enfocarnos primero en aquello clientes que son los ideales para nuestro negocio. Para ello debes conocer quiénes son, qué necesitan y lo que debes hacer para lograr la satisfacción del cliente. Encuentra tu nicho de mercado usando encuestas online.
Nada mejor que saber a fondo lo que nuestros consumidores desean, y si tenemos a la mano las herramientas para hacerlo el camino será más fácil. Logra la experiencia del cliente conociendo sus verdaderas necesidades y logra una cultura centrada en el cliente. Mejora el servicio al cliente conociendo sus necesidades.
- Dale voz al cliente
Brinda al cliente los canales necesarios para que te comparta sus comentarios o sugerencias. Esta es una buena manera de identificar fortalezas y debilidades, para hacer un cambio positivo.
Tienes a tu disposición diversas herramientas, ya sea encuestas online, entrevistas, centros de atención, redes sociales, en fin. Aquí lo importante es tener esa información que te ayude a identificar y prevenir problemas que afecten la cultura enfocada al cliente.
El análisis de los datos obtenidos te ayudará a tomar decisiones de manera acertada, a identificar cualquier circunstancia que afecte el proceso de compra, y también lo que viene después para el cliente.
Fomentar una cultura basada en el customer centricity también es vital para lograr la innovación de productos y/o servicios.
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No olvidemos que los empleados tienen una importante labor en este proceso. Ellos también tienen información de primera mano, principalmente los que tienen trato directo con los clientes. Saben lo que quiere, los han escuchado quejarse o ser felicitados por un servicio o producto. Pregúntales también a ellos, quizá tengan la respuesta a muchas de tus preocupaciones.
- Resuelve los problemas del cliente
Si tienes una cultura centrada en el cliente seguramente trabajas por resolver sus problemas de manera inmediata. Una vez que los tengas identificados hay que atacarlos. Esto no es tarea sencilla, estamos expuestos a tener cada vez más problemas y que sean más complejos. Pero te aseguro que hacerlo será un gran paso. Los clientes se darán cuenta que su opinión es tomada en cuenta y que tu negocio se preocupa por ellos.
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- Sé constante
No pierdas el rumbo, recuerda que tu objetivo el lograr una cultura enfocada al cliente. En el camino te enfrentarás a muchos obstáculo, pero también a muchas victorias que deberás compartir con los demás para que aprendan el rumbo a seguir. Sino tienes los resultados esperados no te desesperes, mantén el compromiso con tus clientes y busca lo mejor para ellos. Recuerda también que cada fracaso es una nueva oportunidad de aprender y ser mejores.
Te presentamos una entrevista con Greguy Valbuena a cerca de los retos que hay que enfrentar para tener una cultura centrada en el cliente:
Si necesitas ayuda estamos para servirte. Conoce QuestionPro CX y mejora la experiencia de tus consumidores.
