Saber cómo despedirse de un cliente tiene grandes ventajas, la principal es estar preparado para cualquier escenario posible, por ejemplo, aquel donde tienes un cliente que ha traído malas experiencias y pérdidas a tu negocio.
Las interacciones con clientes difíciles requieren de tiempo, consideración y habilidades. Sin embargo, en las situaciones más extremas, despedir a un cliente es la solución.
Tomar este tipo de decisiones puede ahorrarle a tu empresa tiempo, dinero y angustia en un escenario que de otro modo sería imposible, así que es una acción que debes de considerar detenidamente.
Te comparto 9 consejos para tratar con clientes difíciles.
Cuándo decir adiós a un cliente
Saber cómo despedirse de un cliente es saber que este es un acto radical, pero hay momentos en que es necesario proteger a tu equipo. Con una medida tan extrema, es importante establecer claramente cuándo dejar ir a un cliente.
El área de soporte al cliente de cualquier empresa tiene interacciones difíciles todo el tiempo. Clientes enojados, con prisa por que los atiendan, que no saben usar el producto y se desesperan, hasta clientes groseros y que gritan. Sin embargo, siempre es mejor tener retroalimentación del cliente y conocer su experiencia con el producto o servicio.
La mayoría de estas críticas pueden contribuir a una comprensión valiosa, ya sea que se hagan de manera constructiva o no.
Usa el feedback del cliente para mejorar el desempeño de tu negocio.
El despido de un cliente debe ser el último recurso, ya que al hacerlo estarás perdiendo también todo ese valor que tiene la retroalimentación y estarás sentando un precedente en tus servicios.
Estas son algunas razones por las que debes considerar dejar ir a un cliente:
Tu cliente es abusivo o te amenaza
Ejemplos:
- Un cliente usa un lenguaje abusivo en sus interacciones con los miembros del equipo.
- Amenaza a una persona de atención al cliente con chantaje emocional, o emite amenazas para que se cumplan sus demandas.
Así como no toleraras las calumnias o los s insultos de algún miembro de tu equipo, estos comportamientos tóxicos tampoco deberían ser tolerados cuando vengan de clientes.
Los equipos de atención al cliente sólo pueden prosperar si saben que el líder los respalda, por lo que es importante que se sientan seguros en el trabajo, y sepan que cuentan con el apoyo cuando sucedan este tipo de situaciones.
Aquí algunas características de un líder de servicio al cliente.
En algunas ocasiones aparecen clientes que amenazan con dañar la reputación de la empresa con críticas injustas, por ejemplo en redes sociales. Si una relación alcanza ese punto de ebullición, indica que el cliente no está abierto a otras vías de apoyo.
Un cliente nunca, nunca está contento
Ejemplos:
- Un cliente hace demasiadas solicitudes al equipo de soporte que ya han sido atendidas varias veces.
- Existe un terrible ajuste entre el producto y el cliente que no se puede remediar de forma realista con soluciones, integraciones, actualizaciones o cambios de producto dentro del plazo de tiempo necesario.
El dejar ir a un cliente sólo es una opción cuando éste exhibe un comportamiento repetitivo e incesante, y cuando provoca una gran frustración tanto en el equipo de soporte como de ingeniería. Cuando un cliente no puede beneficiarse del producto tal como está, a veces es mejor separarse.
Te compartimos algunas frases para atender a un cliente efectivamente.
Cómo despedirse de un cliente de manera correcta
Una vez que estableces que el comportamiento de un cliente merece que sea despedido, hay algunas pautas que debes seguir para asegurar que tu equipo siga el proceso con integridad.
A continuación cinco pasos que pueden servirte como bloques de construcción para una experiencia completa y justa a lo largo de todo el proceso.
1. Confirma que has agotado otras opciones
Saber cuándo es apropiado y cómo despedirse de un cliente depende de un registro detallado de cada interacción. Reserva tiempo para hablar formalmente con cualquier persona en la compañía que haya estado involucrada con el cliente difícil.
Vuelve a leer todos los tickets de soporte, habla con los gerentes de cuentas y solicita comentarios formales por escrito de cualquier miembro del personal de soporte que haya mantenido correspondencia con este cliente durante el curso de la relación.
Toma toda esta información y recopila una lista detallada de las quejas del cliente y cómo el equipo trató de resolver los problemas. Con toda esta información podrás hacer un análisis de cómo se ha desarrollado el problema y si se trata de un patrón que se pueda volver a presentar.
Estos detalles también te dan la mayor parte de la información que necesita para llevar el asunto a los líderes de la compañía y explicar la situación. Los detalles básicos muestran que se está tomando en serio las quejas y que ha escuchado e integrado los comentarios de los clientes tanto como ha sido humanamente posible.
Te invito a conocer más de la importancia de escuchar a un cliente insatisfecho.
2. Convoca a una reunión con tomadores de decisiones
A menos que seas el líder de soporte o que tomes decisiones sobre los clientes, no querrás tomar esta decisión solo. Debido a que estas situaciones son tan raras y tienen un impacto directo en los ingresos, es mejor pedir la opinión y autorización de los superiores para dejar ir a un cliente.
Lo ideal es no tener este proceso documentado para no hacer de esta acción algo normal. Si tienes que despedir a un cliente más de una vez, es que hay un problema mucho más profundo en juego.
Pregúntate a sí mismo y a tu equipo: ¿Hay algo más que podamos hacer para que esta relación funcione? Si en esta circunstancia excepcional, el despido parece ser la mejor opción, es aún más importante investigar el resultado. Para contratos grandes, puedes consultar a un abogado o a un asesor de tu compañía para entender cualquier implicación legal.
3. Considera las posibles ganancias o pérdidas financieras
Al despedir a un cliente, también debes evaluar a fondo los riesgos y beneficios financieros de esta acción. A pesar de que cada situación es única, hay algunos factores consistentes en juego. Por ejemplo, los clientes felices siempre gastan más dinero que los que no lo están. Esta gente alegre también cuesta mucho menos mantenerla, y es mucho más probable que recomiende su negocio a amigos y colegas.
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A continuación, considerA la posibilidad de emitir un reembolso parcial o total, incluso si no es requerido en Tus Términos de Servicio. La ventaja de un reembolso es que ayuda a cerrar la relación de una manera cordial, incluso si el cliente estaba claramente equivocado. También neutraliza parte de la pérdida percibida por un cliente, estimulando una experiencia que de otro modo sería mala y disminuyendo los niveles de resentimiento.
Dada la probabilidad de que el cliente haya absorbido una tonelada de los recursos de su equipo, es muy probable que las ganancias operativas compensen cualquier pérdida de ingresos que se produzca al cancelar un contrato y ofrecer un reembolso. Además, liberará energía para atender a los clientes que sí aman tu producto. Entre las ventajas de tener clientes satisfechos están los beneficios financieros a largo plazo.
4. Elige a la persona y al canal adecuado para comunicar la ruptura
Poner fin a una relación con un cliente es un gran problema, debe ser manejado por personas que tengan la experiencia y la confianza para lidiar con estas situaciones excepcionales.
¿Cómo despedirse de un cliente? Bueno, puede ser a través del canal en el que recibe sus consultas de soporte, pero lo mejor es hacerlo a través de una videoconferencia o por teléfono.
Un correo electrónico de un líder de soporte es muy útil al momento de detallar cada problema que el cliente experimentó, pero terminar un contrato caro siempre debe ocurrir por teléfono. Cuanto mayor sea el contrato, más importante es que un alto directivo se encargue de hacer la llamada.
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5. Comunícate con transparencia, sinceridad y firmeza
Todos estos pasos conducen al negocio a despedirse de un cliente. Independientemente del método que se utilice para comunicar el final de la relación, se debe hacer con límites fuertes y un lenguaje neutral.
Cuando llegas a una ruptura con el clientes, y es mutua porque no se ajusta a sus necesidades, un tono cordial es lo apropiado. Cuando un cliente está siendo grosero, necesitas ser severo, conciso y específico en tus declaraciones.
Cada situación requiere un enfoque completamente personalizado. No utilices una plantilla ya definida para despedir a un cliente a menos que le digas adiós por algo como una violación de los Términos de Servicio. Incluso entonces, debería haber un nivel de personalización.
Ahora que ya sabes cómo despedirse de un cliente, tómate el tiempo para reflexionar cuál será el siguiente paso que ayudará al crecimiento de tu negocio. ¡Suerte!
