En este artículo te hablaremos acerca de cómo gestionar el consejo asesor de clientes y ofrecer un mejor servicio al cliente con ayuda de los comentarios que los consumidores tienen que ofrecer.
Desde el surgimiento del Net Promoter Score (NPS), las organizaciones han basado las métricas relacionadas con el éxito de la experiencia y satisfacción del cliente en aquellos números.
Por supuesto, es una forma muy adecuada de verlo, ya que un NPS más alto significa que los clientes se encuentran más satisfechos.
Sin embargo, los clientes son algo más que una simple calificación NPS. Son personas reales que han tenido una experiencia con tu marca. Cuando piensas en ello, es más que una transacción, es algo que se vivió personalmente. Esto incluye también la inversión de tiempo y recursos. Así que no los trates como un número, demuéstrales que te preocupas y que quieres conocer sus puntos de vista.
Tus promotores, es decir, los clientes que ocuparon el puesto 9 ó 10 en la pregunta de NPS, quieren interactuar con tu marca y es probable que sean lo que llamamos “compromiso” de tu marca. Estos usuarios quieren dar ideas y comentarios más significativos. Así que, ¡déjalos! Es hora de ponerlos a trabajar.
Muchas de las mejores marcas se están dando cuenta de que obtener información adicional y co-crear con los promotores ha llevado a una información sin precedentes. Esto puede afectarlo todo, desde el producto hasta la adquisición y retención, que tienen un camino directo hacia el aumento de las ventas.
Recuerda que la innovación puede venir de cualquier parte y que tus promotores tienen un cociente de propiedad más alto, por lo que es hora de que se incorporen a un Consejo Asesor de Clientes, CAB por sus siglas en inglés, para que puedan empezar a trabajar para ti.
Cómo gestionar el Consejo Asesor de Clientes
QuestionPro Communities es una herramienta que te facilita este proceso, por lo que sólo tendrás que preocuparte por reclutar a tus promotores. Podemos ayudarte a hacer el resto. La plataforma está configurada de tal manera que te ofrece múltiples opciones.
A continuación te decimos cómo gestionar el Consejo Asesor de Clientes a través de una comunidad:
- Encuestas y sondeos: Crea e implementa encuestas y sondeos con nuestra integración con la plataforma de encuestas para recopilar información en tiempo real o de forma continua.
- IdeaBoard: El IdeaBoard o pizarra de ideas, es una herramienta útil que ayuda a la hora de obtener ideas relevantes de tu audiencia. Recopila retroalimentación en forma de texto y de medios enriquecidos y permite a los miembros interactuar con las ideas y dar su voto positivo o negativo, etc., para validar su relevancia.
- Temas y Discusiones: Estas herramientas permiten a los miembros interactuar directamente entre sí y discutir la relevancia de un tema. También puedes crear y administrar un focus group en vivo con análisis de texto avanzado para recopilar ideas y pensamientos subyacentes de la audiencia.
- Recompensas: Simple y llanamente, incentivar a los miembros más activos del Consejo Asesor de Clientes para que ofrezcan una retroalimentación relevante pero continua. Utiliza el módulo de gamificación incorporado en la plataforma de comunidades para involucrar a la audiencia en el compromiso con la marca y la comunidad.
Tenemos para ti 4 consejos para dar recompensas por tus encuestas online.
Preguntas clave sobre experiencia del cliente para el Consejo Asesor de Clientes
Las comunidades online de QuestionPro están orientadas a ayudar a las marcas a reunir a la audiencia correcta para que sea la defensora de la marca. No es fácil, hay que hacerlo estratégicamente para que los promotores identificados a través de la puntuación NPS formen parte del Consejo Asesor de Clientes. Esto incluye igualar las puntuaciones NPS en todo el espectro de la experiencia del cliente y luego identificar a los promotores más relevantes para el negocio.
Como ya se ha mencionado anteriormente, las marcas están aprovechando cada vez más el Consejo Asesor de Clientes para atraer a sus promotores más activos.
El Consejo Asesor de Clientes de una empresa está formado por promotores que son los más firmes defensores de una marca. Se trata de las personas que realmente han sido vistas como promotoras de la marca y que han sido reclutadas utilizando la pregunta NPS o aquellas que se identifican como clientes principales. Hay muchas maneras de hacerlo, pero la mejor manera de empezar es usando la pregunta de NPS.
Donde el NPS se detiene, el Consejo Asesor de Clientes continúa y las marcas siempre obtienen respuestas de sus preguntas clave a nivel profundo.
Ahora que ya sabes cómo gestionar el Consejo Asesor de Clientes, tenemos algunas preguntas clave necesarias para responder:
- ¿Estoy evolucionando para satisfacer las expectativas de mis clientes?
El Consejo es el que mejor ayuda a responder la pregunta sobre lo que quieren los clientes. Esto permite gestionar una estrategia viable de lanzamiento al mercado, así como a mantenerse por delante de la competencia.
- ¿Tengo las ideas para tomar las decisiones de negocio correctas?
Otro beneficio importante del Consejo Asesor de Clientes es obtener las percepciones correctas y procesables de la audiencia más relevante. Los conocimientos adecuados pueden ayudar a fortalecer el valor de la marca en la mente de los clientes actuales y potenciales.
- ¿Cómo puedo satisfacer a mis clientes?
Las empresas existen para saciar la necesidad y el deseo de un cliente. La creación de un conjunto de productos o servicios que asombren al cliente es importante para la relevancia de un negocio.
Tenemos para ti algunos consejos para tu estrategia de experiencia del cliente.
El Consejo Asesor de Clientes puede ayudar a que una marca siga siendo relevante, sea rentable y se mantenga por delante de la competencia. Las percepciones recoletadas de este grupo de personas leales son más fáciles de gestionar y de supervisar a través de una Comunidad en lugar de tener una audiencia más amplia en múltiples investigaciones cualitativas y cuantitativas.
Ahora que sabes cómo gestionar el Consejo de Asesor de Clientes, ya debes conocer la importancia que tiene para transformar la relevancia de tu marca.
