Generar una buena experiencia del cliente en restaurantes es un factor diferenciador de especial importancia ante una industria cada vez más competitiva y el contexto post pandemia que se vive en la actualidad.
Sin embargo, proporcionar una experiencia positiva no es una tarea fácil, pues más allá de ofrecer un buen platillo, implica un conjunto de factores humanos, comerciales, administrativos, operacionales y tecnológicos que intervienen para comprender las necesidades del cliente y anticiparse a estas con la finalidad de satisfacerlas y superarlas.
Para ayudarte a tener un panorama general sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en tu restaurante, en este artículo hemos recopilado algunos de los puntos más importantes que debes tener en cuenta.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente (conocida también CX, por sus siglas en inglés) puede entenderse como el conjunto de interacciones que un consumidor tiene con una marca a lo largo de su historia o trayecto como comprador, y da como resultado una percepción global de la marca o negocio, ya sea de manera positiva o negativa.
La experiencia del cliente en restaurantes se genera a través de cada punto de contacto que sucede entre el negocio y sus clientes, así como a través de cualquiera de los canales de comunicación mediante los que el restaurante es accesible para el cliente.
Algunos de los puntos de contacto más comunes en un restaurante son:
- Cuando el cliente busca y elige el restaurante (por ejemplo, a través de internet o redes sociales).
- Cuando el cliente llega al restaurante y lleva a cabo su proceso de consumo.
- Cuando sale del restaurante y recuerda la experiencia que vivió.
¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente en un restaurante?
En términos generales, una buena experiencia del cliente en restaurantes es importante porque repercute directamente en las ganancias de la empresa. Por ejemplo, el 84 por ciento de las empresas que se esfuerzan por mejorar su estrategia de experiencia del cliente afirman haber incrementado sus ingresos en la actualidad.
La relevancia de tomar en cuenta la experiencia del cliente es que esta puede definir el fracaso o el éxito del restaurante, pues si el producto o el servicio brindado no satisface sus expectativas, el cliente tenderá a elegir otro restaurante en su próxima salida.
En una industria tan grande como la restaurantera, garantizar una buena experiencia a los clientes constituye una de las ventajas competitivas más importantes, pues mientras mejor sea esta mayor será la probabilidad de promover la fidelización, incrementar el ticket promedio y atraer a nuevos clientes.
Recuerda que la estrategia de marketing más efectiva es un consumidor https://www.questionpro.com/blog/es/ticket-promedio/que promueva tu negocio por ti, que sea leal a tu marca y difunda tus productos o servicios a través del boca a boca.
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Consejos para mejorar la experiencia del cliente en restaurantes
Si bien existe un gran número de factores que intervienen en la experiencia del cliente, uno de los requisitos fundamentales es tener una mentalidad centrada en el consumidor, así como empezar a llevar a cabo los siguientes pasos:
1. Planifica la atención y el servicio
La atención al cliente comienza desde antes de que el servicio propiamente inicie. Por ello, tu restaurante debe realizar una fase previa de planificación. Durante ella se atiende a criterios organizativos y de distribución de funciones, así como todo aquello relacionado con el conocimiento del menú y la oferta de servicios.
El principal objetivo de esta planificación es evitar que el personal tenga que improvisar cuando el comensal llegue al restaurante. Algunos aspectos que puedes tener en cuenta son:
- Un buen recibimiento, evitando la espera para evitar generar desconfianza.
- Responder a las dudas y brindar información relevante a la hora de tomar el pedido.
- Estar atento a las necesidades del cliente.
- Brindar una imagen real de rapidez en el servicio.
- Hacer que la despedida sea memorable.
- Evaluar la experiencia del cliente, preferentemente a través de una encuesta de satisfacción o una herramienta medible.
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2. Ofrece experiencias únicas
La industria restaurantera está basada en la venta de alimentos y bebidas, pero tiene la oportunidad de enriquecerse cuando esta se combina con una actitud basada en una economía de la experiencia del cliente.
Para los consumidores, ir a un restaurante es una oportunidad única para construir experiencias memorables, un momento para desconectarse del trabajo y pasar tiempo de calidad con amigos, familia y personas especiales, así como obtener conocimiento acerca de culturas diferentes a la propia o disfrutar de una tarde de entretenimiento.
Por ello, para mejorar la experiencia del cliente en restaurantes debes enfocar tus esfuerzos a crear experiencias únicas que generen un impacto significativo en los cinco sentidos, desde la presentación y decoración de los platos, hasta el punto de cocción o el servicio en su punto de temperatura, sin dejar de lado la decoración, el ambiente del lugar, el servicio de los camareros y un sinfín de detalles que generan un entorno propicio e incitan a volver.
3. Crea un mapa de la experiencia del cliente en tu restaurante
El mapa de la experiencia del cliente o customer journey es un diagrama que ilustra el viaje por una variedad de puntos de contacto en el que el consumidor se mueve antes y después de adquirir un producto o servicio, y permite reunir datos sobre lo que el cliente necesita para obtener una experiencia satisfactoria.
Por ello es recomendable que puedas implementar herramientas que te ayuden a identificar el mapa de la experiencia de tus clientes en tu restaurante, lo que te permitirá crear un inventario real de puntos de contacto, definir etapas de comportamiento, analizar los factores que las motivan y aprovechar de forma efectiva las oportunidades de mejora.
4. Implementa una atención omnicanal
Un servicio de atención al cliente omnicanal es aquel capaz de ofrecer múltiples canales de atención conectados con el objetivo de garantizar una experiencia satisfactoria al consumidor.
La pandemia por Covid-19 acentuó la necesidad de contar con una atención omnicanal en los restaurantes, considerando que tras el impacto de este fenómeno el servicio al comedor tuvo una disminución importante mientras que otros canales como los pedidos en línea aumentaron hasta un 300 por ciento.
Por ello, si quieres mejorar la experiencia del cliente en tu restaurante, debes tener presencia en los canales de comunicación más utilizados por el cliente y facilitar la interacción a través de estos, lo que permitirá que el cliente pueda iniciar su contacto a través de su canal preferido y, posteriormente, finalizar la comunicación mediante la vía más conveniente.
5. Personaliza la experiencia del cliente a partir de datos
Cuando se trata de crear experiencias centradas en humanos, hay pocas estrategias más efectivas que el uso de datos de consumidor para personalizar y mejorar los servicios de manera global, y sobre todo porque un gran número de consumidores están a favor de la personalización guiada en datos.
Por ejemplo, cuando se trata de ordenar mediante una aplicación de smartphone, el 36 % de los consumidores esperan poder guardar su información de pago en la aplicación, mientras que el 39 % espera tener guardadas sus órdenes previas y sus productos favoritos del menú.
Más allá de ofrecer conveniencia a los consumidores, los restaurantes que ofrecen estas características ganan el beneficio de usar los datos del consumidor para personalizar la experiencia del cliente.
Sin embargo, no se trata solo de tener los datos, sino de saber cómo interpretarlos y extraer los insights. Es decir, para poder entender realmente al consumidor y ofrecerle una experiencia personalizada y atrapante, los restaurantes deben ser capaces de entender los datos.
Aquí las características que distinguen a un programa de fidelización para restaurantes.
6. Anticípate a las necesidades de tus clientes
Las grandes marcas en la industria restaurantera y de la hospitalidad están sumándose a lo que se suele referir como el modelo de Amazon, que implica saber lo que un cliente quiere y cuándo lo quiere, sin que el consumidor tenga que pensar en eso.
Este modelo es hiperpersonal, está orientado por la experiencia y es lo que conduce los hábitos de compra de tus clientes. Aunque puede parecer una moda, es ahora la columna vertebral del servicio al cliente y se está convirtiendo en la expectativa de los clientes en la actualidad.
¿Qué implica? Ser capaz de recordar al cliente y sus preferencias, así como anticiparse a sus necesidades cambiantes. En este sentido, si quieres saber cómo mejorar la experiencia del cliente en restaurantes debes tener consciencia que la información vale oro, por lo cual es indispensable realizar investigaciones que brinden una visión amplia para entender cuál es la expectativa del consumidor ante tu restaurante.
Luego, al contar con las respuestas, es posible desarrollar estrategias que promuevan la mejora de las dimensiones menos satisfactorias, ayudándote a elevar la calidad de la experiencia del cliente.
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¡Decídete a mejorar la experiencia del cliente en tu restaurante!
Ahora que ya conoces algunas de las recomendaciones más importantes sobre cómo mejorar la experiencia del cliente en restaurantes, es momento de tomar acción para empezar a implementar las estrategias que tu negocio necesita a partir de hoy mismo.
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