Hoy conoceremos un tema vital para cualquier negocio: cómo recuperar clientes perdidos. Esos clientes que se van, o que ya sabes que se irán, son igual de importantes que los clientes actuales.
Para cualquier empresa es desalentador ver cuando un cliente se va, sobre todo después del tiempo y esfuerzo que le dedicaron en la fase de incorporación y adopción.
Sin embargo, no tienes que renunciar a tus clientes. Hay varias estrategias para recuperar a los clientes perdidos que pueden reavivar la relación y mantener la inversión que hiciste en su momento.
¿Qué provoca la pérdida de clientes?
Son muchos los factores que pueden contribuir a la pérdida de clientes, pero, por lo general, las cancelaciones se deben a las siguientes motivaciones:
- Tu servicio no ha proporcionado suficiente valor.
- El cliente necesita reducir costos.
- Tu solución ya no es necesaria.
- El servicio no ha sido usado.
- Había poca visibilidad del valor que aporta tu producto.
- Tu cliente ha cambiado de personal.
- Hay alternativas más baratas o más modernas.
Muchas de estas motivaciones pueden ser cuestiones de percepción. Si tus clientes dicen que tu servicio no les aporta valor, por ejemplo, el verdadero problema puede residir en la forma de educar y relacionarse con tu cliente.
La buena noticia es que al mejorar la comunicación con el cliente y al crear campañas específicas tendrás grandes oportunidades para recuperar a un cliente que ha dejado de serlo.
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Ventajas de recuperar clientes perdidos
Cada cancelación o pérdida de clientes es una oportunidad para aprender más sobre cómo los clientes experimentan tu negocio y cómo puedes mejorar tus esfuerzos. Desde este punto de vista, la cancelación de clientes puede proporcionar una valiosa información a los equipos de éxito de clientes.
Además, por lo general, ya conoces a tus antiguos clientes, lo que debería facilitar la tarea de conocer sus hábitos, preferencias, etc.
Recuerda que la parte más difícil de cualquier negocio es, probablemente, crear confianza con sus nuevos clientes. Sin embargo, si lleva unos cuantos años en el negocio, hay una forma mucho más rentable de aumentar significativamente tu base de clientes: recuperar a tus clientes inactivos
Cómo recuperar clientes perdidos de manera fácil y efectiva
Ahora que ya conoces algunas de las razones por las que se da la pérdida de clientes, vamos a enfocarnos en cómo recuperar clientes perdidos.
Puedes comenzar investigando qué fue lo que falló. Puedes utilizar un software de experiencia del cliente para llevar un registro y seguimiento de la retroalimentación y de datos clave de los clientes.
Si quieres saber cómo recuperar clientes perdido, recuerda primero que tu comunicación debe ser personalizada y basada en datos reales sobre el éxito de los clientes. Te recomendamos seguir lo siguiente:
- Analiza los objetivos de la recuperación
- Pedir hablar con el cliente
- Reconocer el problema
- Incentivar el retorno
- Anunciar las mejoras
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Selecciona tus objetivos de recuperación de clientes
Antes de tratar de recuperar a un cliente perdido, analiza su valor potencial, por que quizá estás tratando de recuperar a un cliente que en lugar de traerte beneficios te va a generar más problemas.
Si tus datos muestran que el cliente nunca pasó de una tasa de utilización de la licencia del 20%, que tuvo una baja adopción de funciones o que se quejó regularmente de tu servicio, entonces es poco probable que vuelva.
Sin embargo, si tus datos indican un uso y una adopción de funciones elevados, pero una interrupción específica en el uso del servicio, entonces es más probable que recuperes al cliente.
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Habla con tus clientes
Pregúntale a tus clientes si están dispuestos a hablar de su experiencia con tu producto. Obviamente, el cliente puede no querer hablar contigo, pero cualquiera que acepte hablar puede ser persuadido a volver.
Es casi imposible recuperar a un cliente que ha dejado de serlo si ya no tienes su atención, así que iniciar una conversación es el primer paso para reavivar la relación.
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Reconoce el problema
Si no sabes cómo recuperar clientes perdidos, comienza asumiendo las responsabilidades de su descontento y ofréceles una solución. Una vez que sepas por qué el cliente ha abandonado la empresa, puedes crear una campaña de reconquista en torno a la idea de que has escuchado las quejas del cliente y las has abordado.
La economía centrada en el cliente exige que construyamos nuestros productos en torno a él. Reconocer que ha habido un problema puede darte una segunda oportunidad de demostrar tu deseo de adaptar tu negocio a las necesidades de tus clientes.
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Incentiva el retorno
Otra manera de cómo recuperar clientes perdidos es ofrecerle un nuevo trato. Los mensajes personalizados que se dirigen a los intereses y motivaciones de tu cliente que ha abandonado la empresa pueden atraerlo a reconsiderar su decisión.
Puedes ofrecer suscripciones con descuento, asistencia VIP, seminarios web o sesiones de formación gratuitas y acceso a funciones premium como forma de atraer a los clientes de nuevo.
Es habitual ofrecer descuentos directos en artículos relacionados con compras anteriores como forma de atraerlos de nuevo. El objetivo en este caso es demostrar un mayor valor.
No ignores a un cliente insatisfecho, ¡Escúchalo!
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Anuncia las mejoras realizadas
Utilizando las redes sociales, los blogs, los vídeos y las oportunidades en las redes de comunicación, puedes abrir una conversación sobre las formas en que tu empresa está mejorando.
Si tus métricas de customer experience te indican que los clientes perciben un retraso en la obtención de asistencia en línea, por ejemplo, puedes publicar sobre tus nuevas técnicas o canales de comunicación.
Abre una conversación más amplia sobre qué tipos de asistencia son más eficaces, cómo la tecnología puede mejorar el servicio al cliente y cómo las expectativas de los clientes han cambiado la naturaleza de tu negocio.
Si puedes posicionarte como líder en tu sector, puedes reavivar el interés de un cliente que ya no lo es.
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Pon en práctica tu plan para recuperar clientes perdidos
La pérdida de un solo cliente no va a quebrar tu negocio, pero cada caso de pérdida de clientes es una señal de que tu modelo de éxito de clientes puede mejorarse y una oportunidad para averiguar exactamente cómo recuperar clientes perdidos.
Las mejores estrategias para recuperar a un cliente que ha dejado de serlo surgen de las mismas prácticas que permiten a tu empresa cultivar y hacer crecer una relación exitosa con el cliente: recolectar datos del cliente y actuar en consecuencia, realizar un seguimiento activo del cliente a lo largo de su recorrido y personalizar el compromiso con el cliente.
Si reconoces tu papel en la decisión de un cliente de cancelar y demuestras tu voluntad de adaptar tu servicio para satisfacer las necesidades del cliente, tienes una oportunidad razonable de recuperar el negocio y profundizar en la relación.
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