¿No te caen mal las personas que se quejan por todo, o simplemente te estresan demasiado las quejas de los clientes? Sin duda has visto a muchas personas que nunca están conformes con nada.
Entonces, ¿cómo manejaría tú y tu equipo a los clientes que siempre se están quejando? Tanto en los negocios, como en la vida, nada es perfecto, y las cosas pueden salir mal. Por lo tanto, tienes que instruir a tus colegas para que detecten circunstancias de las cuales pueden beneficiarse, y vean esto como una oportunidad de ser mejores.
No ignores a un cliente insatisfecho, ¡Escúchalo!
¿Cómo acabar con las quejas de los clientes?
1.- Actúa de manera inmediata
En cualquier punto que lo detectes dirige las quejas de los clientes desde el momento que surjan. Cualquier postergación de una respuesta sólo decepcionará más al cliente.
QuestionPro cuenta con la función “Detractor Recovery”, la cual permite automatizar y tomar acción rápidamente notificando al empleado responsable del servicio cuando exista una falla o queja que deba atender.
2.- Acepta los comentarios del cliente
Generalmente, las quejas de los clientes son producto de las emociones y estas son difíciles de manejar de manera lógica. Tú tienes que estar calmado y ser humilde al momento de realizar un acercamiento. Crea empatía y acepta la equivocación, es importante también asegurar que será corregida.
Te recomiendo leer: Cómo mejorar la comunicación con el cliente.
3.- Haz preguntas
Cuando alguien expresa una mala experiencia, haz las preguntas necesarias para darle forma a las quejas de los clientes.
Por ejemplo, si tu cliente dice, “No creo que el servicio haya sido bueno”, haz preguntas como, “¿Qué fue lo que te decepcionó del servicio?” o “¿Qué expectativas tenías de nuestra marca o servicio que no se cumplieron?”
4.- Crea relaciones permanentemente
Mantente siempre en contacto, ya sea una vez al trimestre, por medio de una llamada o correo electrónico de manera frecuente.
Después de algún tiempo, puedes ir generando una relación con el cliente, principalmente si tu acercamiento está orientados a la educación o a la información, y tienen la intención de mejorar su relación contigo.
Te comparto 4 maneras de cuidar la relación con el cliente.
5.- Encuentra un arreglo razonable
Cuando veas que un cliente tiene un problema, invítalo a que te proponga una respuesta.
Cuando vayas a ofrecer esta alternativa, tu cliente necesita meditar su reacción y considerar las preguntas, “¿Qué consideraría como una respuesta satisfactoria si hubiera un cambio de roles?” o “¿Cuál sería una compensación razonable para el problema que he encontrado?”
6.- Prepara a tu staff para manejar las quejas de los clientes
Capacita a tu personal con frecuencia para que adquieran las aptitudes y habilidades que son importantes para respaldar la empatía, confianza y reputación de tu organización. Esto es fundamental ya que cada contacto de un cliente con tu equipo es una oportunidad de impulsar tu marca o también de perjudicarla .
Descubre cómo recuperar detractores de marca
Si recibes muchas quejas de los clientes algo malo está pasando y debes atenderlo ¡ya!. Puedes comenzar haciendo una encuesta de satisfacción y conocer las verdaderas necesidades de tus consumidores.
Recuerda que en QuestionPro estamos para atenderte. Si tienes alguna duda o quieres probar nuestra herramienta, consulta con nuestros asesores en línea.
