Un cuestionario sobre atención al cliente se utiliza con el objetivo de comprender los niveles de satisfacción de los consumidores acerca de este departamento.
El cuestionario se encarga de medir las necesidades de los clientes, comprender cuáles son los problemas relacionados con el producto o servicio y la calidad en el proceso de resolución de problemas que el equipo de servicio al cliente ofrece.
Con el cuestionario de servicio al cliente correcto, las empresas pueden conocer cuáles son las fallas que se presentan en el departamento y corregirse, para que de esta forma sea posible mejorar la experiencia de los usuarios y resolver sus necesidades con eficacia.
Consejos para realizar un cuestionario sobre atención al cliente
Si deseas conocer la opinión que tienen los consumidores sobre el departamento de atención al cliente en tu organización, tenemos algunos consejos para ti:
- Realiza cuestionarios cortos con preguntas de opción múltiple, pero permite que tus encuestados dejen sus comentarios a través de una pregunta abierta y respondan acerca de la atención al cliente, de esta manera obtendrás datos cuantitativos para representar los niveles de satisfacción y datos cualitativos para realizar un análisis de lo que es necesario corregir.
- Envía una encuesta de satisfacción una vez que el problema sea resuelto. Es posible que atender a un cliente pueda llevar más de una sesión o una simple llamada. Puedes enviar una encuesta por email o invitarlos a ingresar a tu sitio web para responder a las preguntas.
- Utiliza la plataforma adecuada para la recolección de datos. QuestionPro te permite realizar diferentes tipos de preguntas para obtener la retroalimentación de tus clientes, un ejemplo de esto es una Pregunta Net Promoter Score, donde a través de una calificación puedes conocer si los usuarios recomendarían o no tu marca o servicio.
- Haz los cambios adecuados para mejorar el departamento de atención al cliente, Cuando los usuarios te ofrecen su opinión es porque esperan que se realicen acciones que mejoren los procesos. De lo contrario sentirán que sus comentarios no sirvieron de nada y puedes conseguir dos cosas: que dejen de ofrecer su retroalimentación o que se vayan con la competencia.
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Ventajas de realizar un cuestionario sobre atención al cliente
Entre las principales ventajas de realizar un cuestionario sobre atención al cliente se encuentran las siguientes:
- Es posible conocer las necesidades de los clientes.
- Mejorar los tiempos de respuesta cuando los clientes presentan algún problema.
- Te permiten mantener elevada la tasa de retención de clientes.
- A nivel organizacional, permite que colabore todo el departamento de atención al cliente para obtener un proceso eficaz.
- Los clientes se sienten escuchados y partícipes de la mejora del departamento de atención al cliente.
Ejemplo de cuestionario sobre atención al cliente
Algunas de preguntas que puedes agregar a tu cuestionario de atención al cliente son las siguientes:
- ¿Durante cuánto tiempo has utilizando nuestro servicio?
- En promedio, ¿Cuántas veces al mes recurres a nuestro equipo de atención al cliente?
- Del 1 al 10, donde 1 es deficiente y 10 muy bueno, cómo calificarías el servicio al cliente de nuestro negocio
- ¿Qué es lo que te gusta más acerca de nuestra atención al cliente?
- ¿Qué es lo que cambiarías acerca de nuestra atención al cliente?
- ¿Cómo consideras que es el trato que nuestro equipo de atención al cliente te ofrece?
- En promedio, cuántas llamadas realizas hasta que tu problema se resuelve?
- De forma general, ¿Recomendarías nuestros servicio a un amigo o familiar?
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Importancia de realizar un cuestionario sobre atención al cliente
Realizar un cuestionario sobre atención al cliente permite que las organizaciones conozcan la opinión de los usuarios y obtengan una retroalimentación sobre la calidad de trabajo en ese departamento.
El departamento de atención al cliente es uno de los más importantes en la organización, su nivel de efectividad repercute en la decisión de los clientes de permanecer en la compañía o acudir a la competencia, por lo que el cuestionario es la herramienta ideal para mejorar los procesos.
Con un cuestionario de atención al cliente se pueden conocer las necesidades reales de los consumidores y ahorrar tiempo y otros recursos que suelen ser desperdiciados durante el proceso de solución del problema.
Por último, esta herramienta permite que los clientes sientan que a la empresa le importa conocer su opinión para mejorar los procesos. Sin embargo, para hacer esto efectivo, es necesario implementar los cambios a partir de las respuestas recolectadas.
Si estás interesado en realizar un cuestionario sobre atención al cliente, ¡contáctanos! Nuestro equipo te ayudará al instante.
