Las organizaciones hablan de esforzarse por ofrecer la mejor de las experiencias, pero ¿lo están realmente haciendo?, ¿saben cómo promover una cultura customer centric?
Como organización, podrías estar impulsando actividades centradas en tu audiencia, pero ¿tus procesos están realmente diseñados para ello? ¿Qué papel desempeñan tus empleados? Tus empleados quieren desempeñar un papel activo en la contribución a la orientación al cliente y a la buena experiencia del cliente.
Conozcamos qué es el customer centric y cómo poder implementar esta cultura en nuestra organización.
¿Qué es una cultura customer centric?
Una cultura Customer Centric no es más que crear estrategias donde se ponga al cliente en primer lugar, en el centro. Lod clientes se convierten en el punto de referencia para implementar procesos, el uso de tecnologías, cultura, etc.
Al ser una organización customer centricity, todos los departamentos deben trabajar desde un punto de vista centrado en el cliente en lugar de una perspectiva centrada en el producto para beneficiarse de los clientes más valiosos.
¿Cómo se puede crear una cultura customer centric?
Construir una cultura centrada en el cliente lleva un tiempo considerable, pero una vez que una organización consigue descifrar el código, puede resistir el paso del tiempo y aumentar su rentabilidad.
He aquí algunas formas de avanzar hacia la construcción de una cultura customer centric:
Empatizar con el cliente
Sólo algunas organizaciones se esfuerzan y ponen los medios para empatizar con sus clientes. Es fundamental entender la necesidad emocional de un cliente, la razón de ser de lo que quiere para empatizar y servirle con eficacia. Como la mayoría de las cosas importantes en las organizaciones, el liderazgo debe encabezar esta iniciativa.
Descubre por qué es importante la empatía en el servicio al cliente.
Cuida la contratación de empleados
A la hora de contratar es importante hablar de la cultura customer centric que hay en tu organización. Elige a tu prospecto en función de esto y teniendo en cuenta de que el concepto aplica para cualquier puesto y no sólo para los que están «de cara al cliente».
Puede medirse a través de una simple prueba, su experiencia anterior o su enfoque hacia los clientes.
Vincula la remuneración con la orientación al cliente
Si vinculas la retribución con la mejora de la experiencia del cliente, todos los empleados están implicados y tienen un papel que desempeñar. Puede diseñar estructuras de incentivos en torno a ello o elaborar un programa que cumpla sus requisitos. Esto también ayuda a alinear los objetivos de los empleados con los de la organización.
Fomenta la interacción con los clientes
Otra manera de crear una cultura customer centric es Interactuar con los clientes. Cada empleado, independientemente de la función o el departamento al que pertenezca, afecta al customer experience.
Si ese es el caso, ¿por qué no dejarles interactuar con los clientes? Que experimenten las cosas y entiendan los problemas de primera mano, de los propios clientes.
Cuida la experiencia de empleados
La experiencia de los empleados (EX) está vinculada a la experiencia de los clientes (CX): Esto es absolutamente cierto; ambos están intrínsecamente ligados.
Las organizaciones que tienen buenos índices de compromiso de los empleados ofrecen mejores experiencias a los clientes. Los clientes están contentos de asociarse con estas organizaciones. Los empleados comprometidos están más centrados y se esfuerzan por mejorar la experiencia del cliente y realizan un esfuerzo adicional.
Estudios recientes demuestran que las organizaciones con personal comprometido positivamente obtienen mejores resultados que sus homólogas en un 147% aproximadamente. Eso sí que es una gran cifra.
Te invitamos a conocer la importancia de la innovación centrada en el cliente:
¿Cómo puede ayudar nuestro QuestionPro a impulsar la cultura customer centric?
QuestionPro cuenta con la confianza de varias organizaciones de todo el mundo, ya sean grandes, medianas o pequeñas. Nuestra plataforma QuestionPro Workforce, te permite realizar encuestas al personal, recopilar respuestas, analizar esos datos y tomar decisiones informadas.
A continuación te explicamos cómo puede utilizarla para construir una cultura customer centric en tu organización.
- Obtén datos, diseña planes y avanza: Utiliza QuestionPro para implementar encuestas a los empleados y recopilar datos. Utiliza los datos para lanzar nuevas iniciativas, calibrar lo que se puede hacer mejor, etc. Comprométete con ellos, comprende sus preocupaciones, ideas, etc. Esto será clave para garantizar el compromiso de tus empleados.Es bastante común tener bajas tasas de compromiso o problemas culturales en las organizaciones. La cultura laboral ayuda a identificar lo que impulsa el éxito de una organización y lo que la obstaculiza.
- Construye una cultura positiva viviendo tus valores. Las organizaciones creen que las encuestas de cultura les dirán si esta es buena o mala, esa noción es incorrecta. No existe una cultura mala o buena; sólo puede decirte dónde se encuentra ahora y qué puedes hacer para mejorarla o llegar a tu objetivo deseado.
- Construye una línea de base: La herramienta te permite crear una lista de empleados, en la que puedes enumerar a todos sus empleados en varios departamentos, ubicaciones, títulos de trabajo, etc.
Todas las encuestas realizadas después de ese punto están vinculadas y te ayudan a observar y controlar diversas tendencias, desarrollos, etc. Te ayudamos a construir la línea de base que es la cultura, sobre la que hay evaluaciones y mejoras. - Establecer, identificar y modificar las prioridades: Para impulsar una cultura customer centric, es necesario introducir mejoras continuas. Se establecen prioridades y objetivos para enriquecer esa experiencia.
La misma analogía se aplica también a la experiencia del cliente. Identifica las formas en que puedes enriquecer la experiencia de tus empleados. Una buena experiencia de empleados se traduce automáticamente en un buen CX. - Implementa encuestas: Puedes empezar a aplicar encuestas, conocer a tus empleados. Mide el grado de conocimiento de tus empleados sobre la organización, sus valores, el grado de alineación con los objetivos de la organización, etc. Recoge la información para pasar a la siguiente fase.
- Recopila los datos: Los datos que recibas de tus empleados serán comentarios genuinos y sin adulterar. Asegúrate de que te has dirigido a todos tus empleados en todos los departamentos. Si es necesario, puedes segmentar las encuestas en función de los departamentos, los puestos de trabajo, etc.
- Analiza los datos: Una vez que tengas los datos, puedes utilizarlos para ver en qué medida los empleados están alineados con tus objetivos. ¿Necesitan interactuar más con los clientes? ¿Deberían leer los mensajes de los clientes para saber más sobre lo que ocurre en el negocio?
Estas respuestas se responderán con estas encuestas. Es posible que también tengas que celebrar reuniones en persona para identificar y salvar cualquier área de carencia. - Implementar los cambios: Con los datos, ahora puedes planificar y aplicar nuevos procesos, renovar los existentes, hacer algunos iterativos, etc.
Es posible que tengas que realizar estas encuestas más de una vez para comprobar el nivel de implantación y penetración en la organización. Pero ahora, al menos tendrás una idea justa y una dirección concreta para avanzar.
¿Por qué no pruebas nuestra herramienta y compruebas por ti mismo cómo puede ayudarte a alcanzar tus objetivos y a construir una cultura customer centric? La herramienta es sencilla, es gratuita (con muchas funciones completas) y puedes crear una cuenta en un minuto. ¿Hace falta decir más?
