Existen muchos productos y servicios similares en el mercado, por lo que algo que te podría diferenciar de otras compañías es la cultura de servicio al cliente que impulse tu organización.
Los esfuerzos de una empresa deben estar enfocados a los consumidores. Esto significa que todos los departamentos de la compañía, incluso los que normalmente no interactúan con las personas, se enfoquen en los clientes.
Como organización, tienes entre tus objetivos el evaluar a cada departamento para asegurarte de que estén brindando un mejor servicio a sus clientes todo el tiempo.
Con este artículo podrás saber qué es lo que define un excelente servicio al cliente.
Qué es la cultura de servicio al cliente
En pocas palabras, es el conjunto de creencias y valores que comparten los empleados de una empresa con respecto a las relaciones que tienen con el cliente.
Para ver cuál es la verdadera cultura del cliente de una empresa, sólo hay que ver cómo tratan los empleados cuando están a solas con los clientes y no saben que están siendo observados, por ejemplo a través de un estudio Mystery Shooper o enviando una encuesta por correo electrónico después de realizar una venta.
Sin duda, las acciones diarias de tus empleados reflejarán exactamente lo que piensan sobre cómo un cliente debe ser tratado por la compañía.
Cómo crear una buena cultura de servicio al cliente
Muchas veces la cultura del cliente se ve obstaculizada por la empresa, debido a los procesos y normas que se han establecido, y que puede afectar a la satisfacción del cliente.
A continuación tenemos para ti algunos consejos que te ayudarán a crear una cultura de servicio al cliente adecuada para tu organización.
Define tu propuesta de valor
En tu propuesta de valor debes encontrar tu mercado objetivo y conocer sus necesidades, Además de cómo tu propuesta puede cubrirlas y te hace destacar de la competencia.
Al tener todo esto claro, podrás tomar mejores decisiones fácilmente, incluidas las relacionadas con el servicio al cliente.
Conoce con claridad lo que significa una gran experiencia del cliente
Muchas empresas coinciden en que no es necesario tratar directamente con los clientes para ofrecer una excelente experiencia, pero cuentan con servicios únicos para entender las preferencias de los usuarios y entregan sus productos rápidamente.
Sin embargo, existen otras organizaciones que ven el servicio al cliente como una oportunidad para construir una comunidad, centrándose en las interacciones individuales de los clientes.
Te recomiendo leer este artículo acerca de cómo lograr la fidelización de los clientes con experiencias memorables.
Siéntete cómodo con las políticas de tu empresa
Tu propuesta de valor te recuerda lo excepcional de tu organización y en lo que no debes de enfocarte.
Las empresas con una fuerte cultura de servicio al cliente conocen y trabajan dentro de sus propuestas de valor únicas al interactuar con sus clientes.
Establece un principio que sirva como guía para tu equipo de servicio al cliente
Muchas organizaciones se sienten felices de poder interactuar con sus clientes y resolver sus problemas de forma rápida y proactiva. Sin embargo, existen situaciones inesperadas donde las personas se sienten frustradas.
Es por eso que una buena cultura de servicio al cliente debería permitirle a tu equipo comprometerse con crear una relación humana con los usuarios y resolver sus problemas, haciéndolos sentir cómodos y con control de la situación.
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Define metas que se basen en tu visión y los principios del servicio al cliente
Los principales objetivos en la cultura de servicio al cliente incluyen métricas relacionadas con el tiempo de respuesta y el porcentaje de solución de problemas. Sin embargo, aunque sean kpis de servicio al cliente comunes, no significa que sean adecuados para todas las empresas.
Piensa en los objetivos de la experiencia del cliente y establece tus métricas en consecuencia. De esta forma motivarás a tu equipo a actuar de acuerdo a los principios de tu organización.
Apoya a tus empleados
Cuando los miembros de tu equipo se sienten respaldados y capacitados, hacen posible que una buena cultura de servicio al cliente se lleve a cabo.
Permite que controlen las situaciones de forma autónoma. No hay nada más frustrante para un cliente que un empleado deje una conversación en espera por necesitar la opinión del administrador sobre cómo debe actuar.
Construye una conexión entre tu equipo y tus clientes.
Dale a tu equipo la oportunidad de conocer a los clientes y la forma en la que utilizan tus productos.
Cuando tus empleados entienden y son empáticos con los problemas y frustraciones de los clientes, son mucho mejores para resolver las situaciones y mantener un comportamiento positivo, incluso en las interacciones más difíciles.
Ahora podrás saber cómo mejorar tu servicio al cliente conociendo sus necesidades.
Ventajas de la cultura de servicio al cliente
Entre los principales beneficios de la cultura del servicio al cliente se encuentran:
Mejora la comunicación: Cuando las empresas desarrollan una sólida cultura de servicio al cliente permiten una mejor comunicación interna.
Mejora la organización: Cuando los empleados reciben capacitación en servicio al cliente, sus habilidades se pueden adaptar a los roles que más les convengan. Además, tienen la oportunidad de servir como mentores de otros compañeros para asegurarse de que siempre estén aprendiendo nuevas habilidades y logrando su mejor nivel personal.
Mayor motivación de los empleados: Cuando los agentes se sienten confiados en sus roles, aumenta su motivación. El uso de formas creativas para capacitar a los agentes, les ayuda a fomentar un espíritu de equipo y comprender los objetivos de la marca.
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Mayores ganancias: Cuando se optimizan las prácticas de capacitación para aprovechar el potencial de cada empleado, las marcas pueden experimentar mayores tasas de retención de empleados y costos reducidos.
Una sólida cultura de servicio conduce a clientes más felices que están dispuestos a apoyar a las marcas que los valora, lo que lleva a un aumento de las ganancias.
Mejores experiencias al cliente: Cuando una marca adopta una cultura centrada en el cliente, esta actitud se refleja en cada experiencia.
Mayor fidelidad del cliente: Las marcas que hacen un esfuerzo por forjar relaciones con sus clientes están posicionadas para ganar su lealtad. A medida que los clientes estén satisfechos con las experiencias que tienen, reconocerán los esfuerzos realizados para ganar su lealtad y es mucho más probable que continúen siendo fieles a dichas marcas a largo plazo.
Una cultura de servicio al cliente excelente comienza con una mentalidad enfocada en los consumidores. Cuando las organizaciones ofrecen una experiencia excepcional saben que es porque sus clientes están buscando relaciones a largo plazo.
Consejos para mejorar la cultura de servicio al cliente
- Conoce tu producto: Para vender un producto o servicio bien, debes conocerlo de memoria, desde todos los ángulos, así brindarás una mejor atención.
- Sea genuinamente atento: Obviamente, se requiere una sonrisa. El cliente debe sentir esta sonrisa en tu voz o tono de su escritura.
- Capacita y equipa a tu personal: Todos los empleados, no sólo los representantes de servicio al cliente, deben entender cómo hablar con los clientes, interactuar con ellos y resolver sus problemas.
- Escucha: aunque es obvio, muchas veces se te olvida. Escuchar significa descifrar lo que el cliente transmite con palabras, pero también lo que evoca sin hablar. Monitorea las señales de insatisfacción y siga adelante. Incluye una pregunta Net Promoter Score en tu próxima encuesta. La retroalimentación es una mina de oro para mejorar el servicio que ofreces.
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