Customer experience management (CXM) es un proceso delicado; todos estamos de acuerdo. En un mundo obsesionado con las experiencias, el CX o customer experience es cada vez más el destino deseado, en lugar de ser solamente un complemento de nuestras estrategias.
Si bien hay muchos experimentos y lecciones que toda empresa necesita averiguar por sí misma cuando se trata de su relación con los clientes, lo obvio del customer experience management es cómo está todo relacionado a la investigación y por lo tanto a las encuestas.
Las estrategias que no vienen con datos de apoyo son inútiles. Lo mismo ocurre con el customer experience management o CXM. De hecho, más de dos tercios de las empresas ahora compiten principalmente con base en la experiencia del cliente.
Para las compañías que buscan invertir en customer experience de manera inteligente, aquí hay una guía rápida sobre todo lo relacionado con el customer experience management. Comencemos con definir primero este concepto.
¿Qué es el customer experience management (CXM)?
Customer experience management o gestión de la experiencia del cliente es el proceso de evaluar las interacciones del cliente a través de cada punto de contacto físico y digital para ofrecer experiencias personalizadas que impulsen la lealtad a la marca y aumenten los ingresos de la organización.
Este proceso es más que atender a los clientes. Se trata de conocerlos de forma tan completa que puedan crear y ofrecer experiencias personalizadas que los atraerán no solo a aumentar su lealtad a la marca, sino también a recomendarte con contras personas, y esa es la forma de publicidad más valiosa que existe.
Este conocimiento proviene de extraer información de todos los puntos de contacto con el cliente. Se trata de aprovechar los datos recolectados y extraer información valiosa de ellos con precisión.
Tipos de encuestas para el customer experience management
El customer experience management (CXM) puede clasificarse en tres categorías. A continuación, te mencionamos cada una de ellas:
1. Encuestas relacionales
Como su nombre indica, es un resumen rápido de toda la relación del cliente con el producto/servicio/marca hecha con poca frecuencia o de forma puntual.
La mayoría de las empresas se establecen para ejecutar esta encuesta de forma trimestral/anual, y el objetivo es averiguar cómo el cliente califica su experiencia con la marca.
2. Encuestas transaccionales
Las encuestas transaccionales indagan en las percepciones del cliente sobre una transacción específica.
Estas encuestas son particulares para un punto específico del trayecto del cliente y permiten obtener una visión precisa del desempeño de las funciones/departamentos centrales de una empresa.
Siempre se llevan a cabo después de una transacción o de la finalización de un viaje específico, para evaluar cuán fácil fue la experiencia del cliente durante ese momento en particular.
3. Encuestas en el momento
La principal razón por la que los clientes cambian de marca es porque se sienten poco apreciados y con el customer experience management (CXM9 se trata de corregir esto.
Tu objetivo es hacer que se sientan valorados y escuchados a lo largo del viaje. Una forma de hacerlo es asegurándose de que siempre haya un sistema para conocer la voz del cliente.
Piensa en la pregunta de retroalimentación que recibes justo después de una llamada con un representante de la marca, pidiéndote que califiques la interacción con el personal de servicio al cliente.
Esto es lo más instantáneo y en tiempo real que se puede hacer. Las encuestas en el momento se realizan después de las interacciones, a diferencia de las encuestas post venta que son posteriores a las transacciones.
Conoce nuestra Guía para construir un plan de customer experience eficaz
Métricas el customer experience management (CXM)
¿Cuáles son las métricas de experiencia del cliente más comunes que utilizan las marcas y los competidores para medir la satisfacción al cliente o comprobar la calidad de su experiencia?
Los equipos de customer experience management en diferentes organizaciones comparan su rendimiento con el de sus competidores y planifican en consecuencia. ¿Cuál es el punto de referencia en tu industria?
Conoce de las analíticas para mejorar la experiencia del cliente
1. Net Promoter Score (NPS)
«En una escala del 0 al 10,
¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?»
La clásica pregunta que se hace en todas partes para comprobar su lealtad o falta de lealtad a una marca/producto/servicio es una pregunta Net Promoter Score.
A menudo se hace como un cuestionario de dos partes, la anterior es la primera parte de una encuesta NPS. Posteriormente, se aplica una pregunta de seguimiento para medir por qué el cliente te calificó de la manera en que lo hizo.
La encuesta NPS te da un desglose de tus Promotores (fans de la marca) ya que son los que te calificaron positivamente con un nueve o diez en una escala del 1 al 10. Estos son los guardianes, los leales entusiastas de la marca que regresan y te recomiendan.
De la misma manera, el NPS también indica tu cuota de Detractores que te calificarían con un infeliz 0-6. Ten cuidado con este grupo ya que son los que te decepcionan. Y, son capaces de hacer mucho daño a tu percepción de marca.
También están los pasivos intermedios que pueden haberte dado un 7-8 sin entusiasmo. Son fácilmente arrebatados por los competidores si no inviertes en su experiencia con urgencia.
Las encuestas NPS son fáciles de realizar, se utilizan ampliamente en todas las industrias y son un ancla fiable para vincular los esfuerzos de experiencia de los clientes.
QuestionPro CX tiene una ventaja sobre nuestros competidores al ser la plataforma de customer experience management más intuitiva y con más funciones que existe.
Identificar la disposición de un cliente a recomendar un producto o servicio es una manera para probar su lealtad. La puntuación NPS te da una rápida visión de la relación con tus clientes y destaca las áreas donde hay margen de mejora.
¿Por qué elegir QuestionPro para realizar encuestas NPS?
Para una empresa que invierte en customer experience, tiene sentido elegir una herramienta que promete una experiencia perfecta, ¿no estás de acuerdo?
Mapea tu viaje e integra todos los puntos de contacto para ser analizados en un sistema centralizado y automatiza la recolección de retroalimentación. Obtén una vista general y segmentada de tu índice de promotores netos en función de la ubicación, el producto, el grupo de negocios, etc.
Además, obtén resultados de comparación de NPS y análisis de tendencias en paneles dinámicos e intuitivos que te ayudan a obtener una visión en tiempo real de cómo está funcionando tu negocio en general y mediante una vista desglosada. Y lo mejor es que la creación y el análisis de datos es muy fácil con QuestionPro.
Descubre cómo mejorar tu Net Promoter Score con este artículo que tenemos para ti.
QuestionPro presenta AskWhy
QuestionPro tomó la pregunta tradicional del NPS y la optimizó para analizar la verdadera causa detrás de la escala elegida y predecir el riesgo de abandono.
AskWhy, el tipo de pregunta exclusiva de QuestionPro, comprende un cuestionario de dos partes agregando una pregunta abierta.
¿Quién puede decirnos mejor cómo arreglar nuestros problemas que quienes lo experimentan? ¿Por qué entonces no les pedimos su opinión sobre lo que realmente esperaban?
Como empresa ya sabemos cuáles son esos 10 principales problemas que los clientes están obligados a enfrentar, así que ¿por qué no los enumeramos para comprobar si fue uno de ellos? Esto es exactamente lo que AskWhy hace.
Usar esta pregunta asegura que los clientes no sólo nos proporcionen información sobre su experiencia, sino que también nos digan lo que realmente esperan y lo que hay que hacer para solucionar eso que les afecta.
2. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)
«¿Qué tan fácil fue interactuar hoy con nuestra compañía?»
¿Tu proceso permite resolver fácilmente las dudas de los clientes? ¿Es difícil contactar a un agente de servicio al cliente? ¿Un simple registro les llevará años? El indicador del esfuerzo del cliente te dice si lo estás haciendo bien o lo estás haciendo injustificadamente difícil.
El Indicador del Esfuerzo del Cliente mide cuán efectivo fuiste en crear interacción que sea cómoda para tu cliente. Hacer que sea fácil encontrar y comprometerse con el valor es un componente vital de toda la experiencia.
¿Por qué usar el indicador del esfuerzo del cliente para medir la experiencia del cliente?
Este indicador es una métrica simple, pero también enormemente precisa para el customer experience management, ya que nos ayuda a comprobar lo bien que se desempeñan en este sentido.
Las estadísticas indican que los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia más fácil. Y el esfuerzo del cliente nos da claridad sobre las áreas en las que hay que centrarse más.
Los bloqueos frustrantes y los contratiempos que rompen los acuerdos se identifican con una simple encuesta e incluso puedes usarla para realizar un test A/B online sin esfuerzo.
La puntuación del esfuerzo del cliente es una medida cada vez más flexible y puede aplicarse a través de canales, gracias a la cual esta sencilla puntuación se utiliza ampliamente en todas partes.
¿Por qué elegir QuestionPro para realizar encuestas de esfuerzo del cliente?
QuestionPro cuenta con cientos de plantillas para encuestas útiles para cualquier empresa que quiera comprobar su puntuación de esfuerzo del cliente. Estas son elaboradas por expertos y ayudan a identificar exactamente lo que piensan los consumidores y cómo mejorar tus productos, servicios o imagen de marca.
Además, las características de QuestionPro, como su precio accesible y el servicio al cliente seguro que te dejarán boquiabierto.
3. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
«¿Cómo calificarías tu satisfacción general con los [productos/servicios]
que recibiste?»
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) puede ser utilizada en encuestas relacionales, post venta, post interacción, etc. Esta incorpora sin problemas y encaja perfectamente.
CSAT es una métrica directa, a menudo referida en porcentajes, que mide la satisfacción al cliente. Con esta puntuación se puede determinar de un vistazo lo eficaz que fue el brindar felicidad al cliente.
¿Por qué usar la puntuación de satisfacción del cliente para medir su experiencia?
El puntaje de satisfacción del cliente ofrece una visión del customer experience management y la satisfacción general del cliente con un producto o servicio específico.
Como una puntuación que resume tus interacciones generales con los clientes, se utiliza mejor con la segmentación de mercados antes de aplicar la encuesta. Por ejemplo, ofrecerte una visión precisa cuando se aplica a categorías como departamentos, regiones, ofertas de productos, casos de uso, o la demografía para luego analizar los datos.
Descubre los pasos para medir el índice de satisfacción del cliente.
¿Por qué elegir QuestionPro para realizar encuestas de satisfacción?
Las encuestas de satisfacción son consideradas como uno de los tipos de encuestas más flexibles, y son igualmente efectivas a través de todos los canales de distribución, ya sea por correo electrónico, SMS, pop-ups en sitios web, etc.
QuestionPro tiene una ventaja sobre nuestros competidores por ser la plataforma más intuitiva y rica en características.
Nuestro software para encuestas tiene una increíble estructura de precios con incluso características de alta gama que pueden ser utilizadas de forma gratuita. Las encuestas de QuestionPro pueden asegurarte una experiencia superior en la recolección de datos.
Saber a quién encuestar, cuando encuestar y cómo encuestar es vital para el éxito de cualquier programa de customer experience management. Así que comienza el proceso hoy mismo. ¡Contáctanos! Nosotros te ayudaremos a lograrlo.
