El Customer Health Score es una métrica de suma importancia para evaluar la salud de las cuentas de una empresa y garantizar el éxito de los clientes.
En este artículo, Greguy Valbuena, especialista en cultura centrada en el cliente y gestión del cambio, nos comparte algunos de los puntos más importantes que debes tener en cuenta para alcanzar un índice positivo de la salud de tus clientes.
¿Qué es el Customer Health Score?
Un chequeo médico nos permite a las personas, realizar una serie de pruebas que nos dan información importante para prevenir enfermedades, como también establecer la detección de los principales factores de riesgo.
En el caso de los clientes, cuando hablamos de la salud del cliente, hacemos referencia a las variables que se deben revisar de manera periódica y permiten establecer cuáles son los clientes:
- Saludables: Para así obtener una mejor predicción sobre las renovaciones y ventas adicionales.
- No saludables: Para evaluar los posibles riesgos de deserción de los mismos.
Ambos puntos nos conducen a un plan de acción y convierten al Customer Health Score (o índice de salud del cliente) en un poderoso instrumento que nos deja saber en dónde nos encontramos con nuestros clientes y determinar hacia dónde los queremos llevar.
Aquí es donde empiezan muchas de las preguntas como: ¿Qué hace a un cliente saludable? ¿Cómo mido la salud de mis clientes? ¿por qué preocuparnos por la salud del cliente? Veamos entonces:
¿Qué hace a un cliente saludable?
Un cliente saludable es aquel que gracias a su producto y/o servicio está en camino a alcanzar con éxito sus objetivos de negocio, por tanto se apropia del producto, cumple con sus expectativas, se vuelve un experto en su uso y además tiene un índice de satisfacción alto.
Todos queremos tener este tipo de clientes, pero esto no sucede con una varita mágica o por azar, el trabajo es diario.
La forma de calcular la salud del cliente varía y es casi única para cada empresa, ya que dependerá de las métricas que a criterio empresarial se consideren más valiosas.
¿Cómo medir el Customer Health Score?
Antes del cómo, tenemos que definir el qué, es decir, cuales son esas señales que le van advertir mucho antes de que el cliente abandone, esto significa que encontramos una intención, un pensamiento, una percepción que lo pueden llevar a hacerlo. Hay algunos puntos que pueden servir de referencia para construir el panel de control de salud del cliente:
1. Apropiación
La cual tiene que ver con dos factores, la adopción del producto y su porcentaje de utilización. ¿El cliente está sacando provecho al máximo de las funcionalidades del producto?
2. Habilitación
Este punto es clave porque un cliente que invierte en su capacitación da señales de que está interesado en ser autónomo, en incorporar las mejores prácticas y fortalecer su conocimiento.
3. Soporte
La frecuencia de uso de este recurso también nos entrega datos interesantes y retroalimentación de enfoque para establecer planes de acción con el cliente ¿Llama a hacer las mismas preguntas? ¿Denota falta de conocimiento o autonomía sobre el producto? ¿Presenta más fallas de las esperadas?
4. Satisfacción
El éxito del cliente y la experiencia del cliente están profundamente vinculados, cuando los dos trabajan juntos se obtienen mejores resultados.
La medición del NPS (Net Promoter Score), así como las métricas relacionadas con las interacciones de valor con el cliente son información clave para determinar la asociación positiva con la marca y la percepción a través del recorrido del cliente desde su proceso de incorporación.
5. Salud financiera
Comportamiento de pagos del cliente. Un cliente que paga sus facturas a tiempo, es un cliente que no desea tener ningún tipo de inconveniente con su producto o servicio y no se va quedar sin presupuesto para hacer el pago.
Recuerda que buscás resultados que te permitan mitigar los riesgos y tomar acción, entonces la sugerencia para que lo puedas modelar en tu organización, es ser específico en los puntos que vas a tomar de referencia como “signos vitales” para la renovación e identificar cómo puedes utilizar este tablero de control en el trabajo diario.
Mantén un sistema de medición simple y fácil de determinar que lleve a tener visibilidad del estado de salud de los clientes y que a su vez sea flexible para que se pueda refinar en caso de ser necesario con nueva data relevante para el propósito de mejorar tu estrategia de éxito del cliente.
Los códigos de colores, tipo semáforo o los numéricos, basados en valores dentro de rangos, son los más comúnmente usados para estos sistemas de puntuación. En el mercado hay muchas herramientas sin costo y pagas que permiten crear el panel de control, asegúrate de poder usarlas con competencia para que prácticamente el equipo de éxito del cliente tenga a la mano este recurso.
3 claves del Customer Health Score
El proceso de establecer un panel de control de la salud del cliente requiere un esfuerzo importante pero los beneficios en el corto plazo lo merecen totalmente como fuente de la estrategía de éxito del cliente.
La motivación, la medición y el monitoreo generan las bases de esta práctica y con seguridad se convierte en herramienta clave para los equipos de ventas, renovaciones, marketing y éxito del cliente.
Motivación
El propósito es el que da sentido a que estos datos lleven al equipo de la cuenta a la observación y a la reflexión para tomar acción. Sin acción, no tendría ninguna utilidad el tablero.
Si tiene buena salud el cliente, entonces acción hacia la renovación y el crecimiento. Si no la tiene, acción hacia los planes de mejora para remediar ese estado.
Medición
La información de la métrica debe ser eficiente, suficiente y oportuna. Métricas fuera de estos tres parámetros, vuelven obsoleto el panel de control de salud del cliente. No esperes perfección, toma estos datos para prepararte en la cancha desde otra posición e impulsar una mejor gestión del equipo de cuenta y de los actores de tu compañía que interactúan con el cliente.
Monitoreo
Evalúa el progreso de manera periódica, tú más que nadie conoces el ritmo, así que ten claro los puntos de chequeo para evitar sorpresas que lleven a la deserción y utiliza la información para predecir el comportamiento futuro del cliente.
Conclusión
Ten presente que el éxito del cliente es algo que nunca termina, y que encaminados hacia ello, el panel de control se convierte en un poderoso instrumento donde tendrás en una sola página un diagnóstico inicial que te facilitará enfocarte no solo en la remediación sino en donde generar valor y anticiparse con tus clientes.
Autor: Greguy Valbuena. Cuenta con más de 18 años de experiencia en Dirección de áreas de Proyectos y en éxito del cliente en multinacionales de tecnología. Especialista en cultura centrada en el cliente y gestión del cambio. Actualmente se desempeña como Principal Customer Success Manager en Red Hat para la región Andina, Caribe y Centroamérica. Además, cuenta con las certificaciones: PMP®, PMO Practitioner, Certified Customer Success Manager, Scrum Master y Lider Coach.
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