Asegurar la experiencia del cliente no es una tarea fácil, se necesita infraestructura, tiempo y recursos que aseguren la eficacia del proceso, además, de la colaboración de toda la empresa. Para esto, debes contar con un dashboard para customer journey que permita visualizar la información de los consumidores.
El reto del customer journey no es recoger datos de los clientes, sino entenderlos lo suficientemente bien como para aprovechar la información procesable. Dependiendo de tu negocio, puedes tener entre uno y más de diez puntos de contacto.
Con ayuda de un dashboard para customer journey tus empleados podrán observar estos datos en tiempo real y trabajar en conjunto y recolectar ideas para ofrecer una experiencia del cliente positiva en cada punto de contacto.
¿Qué es un dashboard para customer journey?
Un dashboard para customer journey es una herramienta que permite a las organizaciones visualizar e interactuar fácilmente con datos sobre sus clientes y su experiencia con la marca.
Estos paneles deben contener datos y métricas de experiencia del cliente como su comportamiento, comentarios e información relacionada con el proceso de compra en algún punto de venta.
Un dashboard para customer journey puede tener muchas formas y tamaños, Sin embargo, para asegurar su éxito debería hacer que sea fácil y accesible para la organización monitorear, interactuar, comprender los datos de los clientes y profundizar en la información necesaria para mejorar la experiencia del cliente.
Beneficios de contar con un dashboard para customer journey
Entre los principales beneficios de un dashboard de customer journey se encuentran los siguientes:
- Permite medir y mejorar la experiencia del cliente: un dashboard para customer journey facilita el análisis de los viajes de un extremo a otro a través de canales y tiempos. Con esta herramienta es posible identificar la causa raíz de los problemas, mejorar la experiencia del cliente general y los resultados comerciales.
- Aumenta la tasa de retención de clientes: Los equipos de CX permiten descubrir no solo los viajes que dan como resultado el mayor volumen o frecuencia de abandono, sino también los indicadores de comportamiento que señalan el abandono.
Estas soluciones brindan información para determinar qué áreas necesitan optimización inmediata para reducir la rotación y aumentar la retención de clientes. - Eleva la eficiencia operativa y los ahorros de costos: El dashboard para customer journey permite a los equipos de tu organización identificar los recorridos que dificultan la experiencia del cliente e impulsan los costos operativos.
Los equipos efectivos utilizan el análisis de datos para encontrar oportunidades de optimización con el fin de reducir el esfuerzo del cliente y, al mismo tiempo, disminuir el costo de servicio. - Incrementa los ingresos: El dashboard de customer journey respalda el crecimiento de los ingresos al permitir organizar experiencias basadas en el contexto del consumidor, dar ofertas de venta cruzada, lo que que tiene más probabilidades de realizar conversiones, maximizando el valor de vida del cliente y los ingresos.
Componentes clave de un dashboard para customer journey
Un dashboard para customer journey debe de contar con los siguientes elementos:
Cronología del negocio
Muchas empresas están organizadas en silos, y cada uno se centra en optimizar los puntos de contacto con el cliente o aspectos específicos de la experiencia del cliente de un extremo a otro.
No es raro que cada función en una empresa diseñe y mida las experiencias de forma independiente entre sí. Pero los clientes piensan que todas sus interacciones están conectadas. Esto afecta sus expectativas e impulsa la necesidad de organizar la experiencia a través de los puntos de contacto.
Marco de referencia
El customer journey exitoso utiliza la experiencia del cliente como base. En lugar de pensar en las etapas y pasos del recorrido desde una perspectiva de sistemas o procesos comerciales, se basa en lo que hace el cliente.
Esto se extiende a conocer la voz del cliente, descubrir qué es lo que piensan y cómo se sienten, mientras interactúan con tu marca a través de múltiples puntos de contacto.
Datos del cliente
Un dashboard para customer journey procesable identifica claramente las emociones positivas y negativas del cliente a lo largo de su viaje y las coloca en el contexto de su comportamiento, objetivos y expectativas.
Las empresas utilizan estos datos para identificar áreas de oportunidad y evaluar el impacto de las inversiones actuales y futuras.
Análisis de datos
Una función clave de un dashboard para customer journey exitoso es su capacidad para identificar áreas de oportunidad basadas en la comprensión de las percepciones sobre la experiencia.
El análisis del recorrido del cliente proporciona el marco de evaluación para hacer que los mapas sean procesables. Muchas empresas aprovechan los datos cualitativos para visualizar los altibajos emocionales de los clientes, identificar y evaluar áreas de oportunidad.
Una visión procesable
Lo que hace que un customer journey sea exitoso es la capacidad de colocar otra información relevante y poder visualizarla para involucrar a los empleados es incluir métricas de desempeño para contextualizar los dashboards con la experiencia real en todos los puntos de contacto.
Las partes interesadas pueden beneficiarse de la información al obtener una vista detallada de las personas, los procesos internos y externos que influyen.
Recuerda que el objetivo principal del dashboard para customer journey es hacer viable el proceso para las partes interesadas. Considera qué datos decides incorporar y cómo los visualizarás para maximizar su efectividad.
Crea un dashboard para customer journey con QuestionPro
Ya sea que tu organización sea grande o pequeña, es fundamental comprender la experiencia del cliente en cada uno de los puntos de contacto para diferenciarse de la competencia.
QuestionPro CX ofrece una solución única, ayudándote a crear tu mapa de viaje del cliente. Hemos identificado los puntos débiles de muchos de nuestros clientes y hemos desarrollado un dashboard para customer journey que ayuda a las empresas a comprender las necesidades de los consumidores.
Nos ocupamos de los cinco componentes principales mencionados anteriormente, ayudándote a recopilar, analizar y actuar utilizando datos cuantitativos y cualitativos.
Conoce también el dashboard de uso de QuestionPro.
En general, es más probable que el proceso esté representado por un solo número de Net Promoter Score. Por lo general, es difícil comprender cómo se suma toda la experiencia del cliente.
En el dashboard para customer journey de QuestionPro CX, cada punto de contacto se ilustra para representar una interacción con el cliente. El objetivo es proporcionar el mayor valor posible, creando una gran experiencia de principio a fin.
Con las métricas automatizadas en cada punto de contacto del recorrido del cliente, es más fácil identificar las brechas y comprender las tendencias. Cuando se satisface una necesidad o un punto de dolor, tu prospecto está un paso más cerca de completar el viaje de compra.
Por ejemplo, digamos que el puntaje general de tu negocio es 77 y estás tratando de averiguar qué punto de contacto tendrá el mayor impacto. Los puntajes calculados se visualizan en un dashboard de customer journey, de modo que puedes determinar fácilmente cuáles son los puntos de contacto más bajos y comenzar a abordar esas áreas primero.
Los datos se pueden extraer de nuestro dashboard para customer journey:
- Comprensión grupal e individual de la satisfacción al cliente entre los puntos de contacto
- Tendencias a lo largo del tiempo por punto de contacto
- Visión holística de la experiencia del cliente
Aprende cómo hacer un mapa de la experiencia del cliente con este artículo.
Con nuestro extenso conjunto de herramientas, hemos encontrado una forma de automatizar el trayecto del cliente. Esto te permite entender su comportamiento, los puntos débiles, proporcionando una comprensión completa de su interacción con el cliente.
El mapa del viaje del cliente es mucho más fácil y rápido usando un poderoso software para encuestas como QuestionPro, que te permite realizar una investigación exhaustiva y reunir valiosos conocimientos mediante un sólido análisis de datos para medir de manera efectiva la satisfacción y la experiencia del cliente.
Si quieres conocer más de nuestro dashboard para customer journey, contáctanos hoy mismo y nuestro equipo de expertos te ofrecerá toda la información que necesitas para fortalecer la relación entre tu organización y los clientes.
