Si estás experimentando el abandono, retirada o terminación de contratos de tus clientes, o te has percatado que prefieren otro tipo de ofertas de productos o servicios, o simplemente se están yendo con la competencia, seguramente se debe al desgaste del cliente.
Aunque una empresa necesita ganar nuevos clientes para crecer, también debe asegurarse de lograr la retención de clientes. Es esencial que conozcas por qué se da esta pérdida e investigues las razones para corregir tus puntos débiles.
Conozcamos más de este concepto y cómo prevenirlo para seguir generando ganancias para tu negocio.
¿Qué es el desgaste del cliente?
El desgaste de clientes es lo contrario de la retención, es un indicador que muestra la fidelidad de tus clientes y, por tanto, tu satisfacción con tus productos y/o servicios.
El desgaste es la pérdida de clientes o suscriptores y se mide generalmente por la tasa de deserción.
La lucha contra el desgaste es muy importante cuando conocemos el impacto de la fidelidad en la rentabilidad. Puede hacerse eliminando ciertos factores de deserción, como pain points del cliente, o implementando estrategias contra la deserción.
Conoce también qué es el churn rate y cómo evitarlo
Causas del desgaste de clientes
Puede haber una variedad de razones por las que tu empresa puede perder un contrato y experimentar un alto desgaste del cliente. Hay tres categorías principales:
- Suspensión, terminación o retirada: Se trata de situaciones en las que el cliente ya no utiliza tus productos o servicios y, por tanto, prefiere interrumpir su suscripción.
- Se va con la competencia: Es importante que tu empresa conozca bien las ofertas de la competencia para estar en sintonía con el mercado y no sufrir este tipo de pérdida de clientes.
- Elección de otra clase de ofertas: En este caso, no se trata realmente de una pérdida de clientes, sino que el cliente elige otro tipo de ofertas que le ofreces porque satisface mejor sus expectativas. Esto se denomina una pérdida relativa, en contraposición a una pérdida absoluta, como cuando el cliente se cambia a un competidor o cancela su suscripción.
Conocer qué causa el desgaste del cliente permitirá a tu empresa realizar los análisis necesarios para desarrollar acciones de marketing que te permitan retener a tus clientes.
¿Cómo evitar el desgaste del cliente?
Para reducir eficazmente el desgaste del cliente tu empresa debe pasar por varios pasos, desde entender la causa raíz del problema, hasta trabajar en tu producto o servicio.
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Determina el origen de los problemas de tus usuarios
Uno de los motivos de desvinculación de un servicio o producto es simplemente no utilizarlo. Incluso si el cliente no tiene ningún problema con tu solución, puede quedarse en su zona de confort y utilizar una solución menos conveniente porque no está acostumbrado a utilizar tu servicio o producto.
Involucra a tus clientes en la vida de tu producto, obviamente, cada usuario tendrá problemas diferentes; identifica los problemas que surgen con más frecuencia, haz una lista de ellos y calcula lo que habrás de invertir para corregir el problema y reducir rápidamente tu tasa de abandono.
Lo ideal es aplicar encuestas a clientes que te permitan conocer qué les causa un problema, cómo puedes mejorar y tomar las acciones pertinentes.
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Establece un recorrido personalizado del cliente
Apoya a tus clientes a lo largo de su viaje con flujos de trabajo automatizados. Puede evitar el desgaste del cliente creando escenarios automatizados que te permitirán enviar mensajes (correos electrónicos, SMS, etc.) en respuesta a acciones específicas.
Puedes, por ejemplo, programar envíos de cumpleaños, volver a enviar automáticamente descuentos a tus clientes después de un periodo sin compras, ofrecer productos similares a los comprados en el pasado, etc.
Por ejemplo, puedes segmentar tu base de contactos con precisión y enviar mensajes personalizados, basados en el comportamiento de compra de tus clientes.
Así, implementando una estrategia de lead nurturing y automatizando tus comunicaciones, puedes acompañar a tus prospectos a lo largo de su viaje con tu empresa sin tener que escribir personalmente cada mensaje.
Conoce cómo cuidar el trayecto del cliente.
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Invierte en tu equipo de soporte
Para evitar el desgaste del cliente siempre debe de haber un acompañamiento y una respuesta rápida a sus peticiones para fidelizarlos y aumentar su satisfacción.
Para muchos consumidores, la calidad en el servicio al cliente es crucial y ayudará a crear un vínculo emocional con tu marca. Una asistencia deficiente suele ser sinónimo de pérdida de clientes.
No hay nada peor que pasarse una hora navegando por una página de preguntas frecuentes y no encontrar nunca un número de teléfono o una dirección de correo electrónico para ponerse en contacto con un ser humano que realmente pueda ayudarte.
Por lo tanto, es importante invertir en tu servicio de asistencia para poder ofrecer respuestas rápidas. En cuanto a los canales de comunicación con el cliente, puede ofrecer un servicio de atención al cliente por correo electrónico, teléfono y/o chat… dependiendo del tamaño de tu equipo y de tu presupuesto.
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Retén a tus usuarios
Aunque tu solución sea la mejor del mundo, será necesario, y esto es aún más cierto en el caso de las pequeñas empresas y las empresas de nueva creación, asegurarse de que tus usuarios puedan sacar el máximo partido a tu solución. Esto a menudo significa formar o ayudar a tus clientes en cada etapa de su recorrido.
Esto es lo que está impulsando la aparición actual de chats y bots, para responder a las preguntas de los usuarios en directo en los sitios de compras, por ejemplo. Tus productos deben ser fáciles de usar para evitar que el cliente pueda quedarse atascado, recuerda que la ayuda debe ser inmediata. Paralelamente, en el caso de los productos demasiado técnicos, es interesante proporcionar documentación y formación gratuita.
Conclusión
Es importante supervisar el desgaste del cliente para optimizar tus acciones de marketing de fidelización y satisfacción. Gracias a este seguimiento, podrá visualizar el impacto y el rendimiento de los medios y herramientas puestos en marcha.
Es importante saber que en la actualidad existen herramientas y modelos predictivos que permiten anticipar el riesgo de pérdida de clientes y reaccionar rápidamente en caso de una pérdida significativa de los mismos.
Herramientas como QuestionPro CX te permiten dar seguimiento a los clientes en cada punto de contacto y cerrar el bucle de retroalimentación del cliente para que los clientes se sientan escuchados y tengan la confianza de que sus problemas de resolverán.
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