¿Sabes qué son los detractores de marca? Simplemente son aquellos clientes insatisfechos que pueden tener un impacto negativo en tu negocio.
Los detractores o clientes insatisfechos tuvieron una mala experiencia, no recomendarán tu negocio y les dirán a sus amigos y familiares que no vayan a tal o cual lugar. Has perdido su confianza y como resultado, te dan mala publicidad.
Las marcas deben centrarse en la satisfacción del cliente. Al pedir su retroalimentación deben estar preparados para recibir tanto comentarios positivos, como negativos. Sabemos que estos últimos a menudo no son expresados por el cliente, por lo que hay que enfocar nuestros esfuerzos en obtener este tipo de retroalimentación negativa que ayude a la mejora continua de la marca.
Las mejores empresas han implementado un proceso mediante el cual hacen un seguimiento rápido de todos sus clientes insatisfechos. El objetivo no es sólo recuperar a ese cliente, sino evitar que dañe la marca al contarle a otros sobre su mala experiencia.
Esto último puede ser especialmente desastroso en la era digital, donde las audiencias de miles o millones de personas están a sólo unos pocos clics de distancia.
Resolver problemas con clientes insatisfechos o detractores de marca es una parte importante de un programa de Experiencia del Cliente.
¿Qué hacer con los detractores de marca?
¿Sabías que un cliente insatisfecho le contará a entre 9 y 15 personas sobre la mala experiencia que haya tenido con una marca?
Lo primero sería detectar quiénes son esos consumidores que no están satisfechos con lo que les estamos ofreciendo, ya sea un producto o servicio. Si no buscamos la manera de darles voz, simplemente perderemos la lealtad del cliente y se irán con la competencia.
Al ignorar este tipo de comentarios negativos solamente estamos perdiendo un mundo infinito de oportunidades de hacer mejor las cosas y de actuar a tiempo antes de que el problema o los malos comentarios crezcan, así que lo primero que debemos hacer es recolectar toda esa información para comenzar a tomar acción al respecto.
Cuando los clientes se toman el tiempo para dar su opinión, lo hacen con la esperanza, incluso la expectativa, de que el negocio hará algo productivo con su opinión. Cuando los clientes insatisfechos dan su retroalimentación, existe una oportunidad única de impresionarlos simplemente mostrándoles que los estás escuchando.
Conoce más sobre el indicador NPS
¿Cómo detectar un detractor de marca?
Desafortunadamente existen clientes que nunca recibirán respuesta de nadie y que sentirán que sus comentarios no valen y que la experiencia del cliente no es realmente importante. Las empresas que tienen una estrategia centrada en el cliente están cambiando esta percepción.
Establecer el porcentaje de detractor de la tasa de pérdida de clientes va a ayudar a los responsables de la toma de decisiones a comprender el impacto total de la experiencia del cliente en el resultado final y a crear una estrategia que determine dónde se puede recuperar el terreno perdido mientras se reelaboran los procesos actuales para mejorar la experiencia a lo largo del viaje del cliente.
Net Promoter Score (NPS) mide la experiencia del cliente. Es un índice que va de -100 a 100 que ayuda a las organizaciones a entender la disposición de sus clientes a recomendar una marca a sus familiares o amigos. NPS se utiliza para conocer la satisfacción global de los clientes y medir su lealtad hacia una marca.
Cómo calcular la puntuación Net Promoter Score
A los clientes se les hace la pregunta NPS, «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay que recomiende nuestra marca a su familia, amigos o compañeros de trabajo?
Según las respuestas y el número elegido en la escala, se divide a los clientes en 3 categorías:
Del 0-6 son detractores: Es menos probable que los detractores de marca recomienden tu producto o servicio a sus familiares o amigos, de hecho, pueden incluso difundir un mensaje negativo de boca en boca.
Los que otorgan una puntuación de 7-8 son pasivos: Pueden o no recomendar tu marca, pero también pueden ser influenciados por tus competidores.
Los que te dan puntuaciones de 9-10 son promotores: Ellos son tus clientes leales. No sólo son ellos los que hacen compras o utilizan tus servicios, sino que también recomiendan tu marca a sus familiares y amigos. Es menos probable que estos clientes se distraigan para ir a otra marca.
Convierte tus detractores en promotores utilizando QuestionPro
La satisfacción del cliente y su experiencia juegan un papel importante en la gestión de la imagen de marca. Las mejores empresas hacen un seguimiento inmediato de sus clientes insatisfechos.
El objetivo no es sólo evitar la pérdida de clientes, sino también evitar la difusión de información negativa de boca en boca por parte de los clientes insatisfechos, por lo tanto, es importante hacer un seguimiento inmediato de los clientes más insatisfechos.
En QuestionPro llamamos a este proceso «Recuperación del detractor». Esta es una herramienta que permite a las compañías recibir automáticamente la retroalimentación negativa y tomar medidas inmediatas.
Puedes crear tickets para todas las respuestas negativas recibidas de una encuesta. Activar una notificación por correo electrónico que le llegará al administrador del segmento en particular que reciba esa respuesta negativa.
Toda esta información que recopiles te ayudará a resolver de manera inmediata los problemas del cliente, a ponerte en contacto con ellos para mitigar su insatisfacción y evitar malos comentarios o la pérdida de su lealtad, además tendrás a tu fuerza laboral enfocada en atacar las verdaderas necesidades, podrán resolver los problemas de manera rápida y eficiente y así serán más productivos.
Otro elemento que debes de considerar es que se mejorará el clima laboral de tu organización pues ya todos estarán preparados para enfrentar cualquier problema que se pueda presentar con los detractores de marca.
Si deseas descubrir una manera fácil de rastrear y administrar a tus detractores de marca, asegúrate de conocer más sobre la solución de recuperación de detractores que te ofrecemos. Te invitamos a que agendes una demostración de esta función de nuestra plataforma CX de QuestionPro.
4 pasos para la recuperación de detractores de marca
¿Sabes cómo recuperar detractores de marca?
1. Conéctate con los detractores inmediatamente: Comunícate con ellos a través de correos electrónicos o llamadas telefónicas. Una vez que tienes feedback del cliente y conoces la razón de la insatisfacción, se pueden tomar medidas correctivas inmediatas para rectificar el problema.
2. Sé cortés y comprensivo: Trata de entender cuáles son sus problemas y qué es lo que está llevando a un cliente a la insatisfacción. Mientras te comunicas con los detractores, sé educado y humilde. Si se necesita información adicional para rectificar el problema, pregúnteles de una manera que no ponga a prueba tu paciencia.
Te recomiendo que leas: ¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y éxito del cliente?
3. Corrige errores: Si los errores son grandes, el mecanismo de recuperación tiene que ser más grande. El mecanismo de recuperación de detractores de marca tiene que ser muy bueno, de lo contrario, el foco sigue estando en los errores.
Tus clientes quieren saber si te preocupas por ellos o no y si la retroalimentación que ellos te dan es aprovechada. Escuchar es una gran manera de decirles que son valorados.
Te comparto algunos consejos para escuchar al cliente y resolver sus necesidades.
4. Ataca la causa raíz del problema: Si identificas el problema, resuelve qué lo origina. Encuentre una solución final al problema y comunícaselo a los detractores y asegúrate de que el error no se repita.
Como organización, nos encanta celebrar las alegrías de una increíble experiencia del cliente. Pero también entendemos que pueden ocurrir errores. Sin embargo, rectificar estas fallas y proporcionar un gran viaje al cliente es lo que pretendemos hacer en QuestionPro. ¡Esto es lo que queremos ayudar a otras empresas a hacer!
