Si formas parte de un equipo de servicio al cliente, contar con un diagrama de flujo de atención al cliente se convertirá en una herramienta clave para responder de forma efectiva a cualquier solicitud del área.
Por ello, en este artículo te compartiremos en qué consiste este diagrama y cómo puedes elaborarlo para mejorar la experiencia de tus clientes y con ello, lograr los objetivos de tu empresa.
¿Qué es un diagrama de flujo de atención al cliente?
Un diagrama de flujo de atención al cliente es una herramienta visual que establece los distintos pasos del proceso de atención al cliente y el orden en que se siguen.
En términos simples, el diagrama es un mapa que guía a los agentes a través de los pasos que deben seguir al atender una solicitud de servicio del cliente.
Un diagrama de flujo de atención al cliente eficaz es un conjunto coherente de procesos para registrar y hacer un seguimiento del contacto con el usuario, por lo que resulta clave para garantizar la satisfacción del cliente y mejorar el papel de un negocio en el mercado.
¿Qué elementos incluye el diagrama de atención al cliente?
El diagrama de flujo de atención al cliente debe contener todos los pasos que forman parte de las actividades de los agentes responsables de atender a las solicitudes de servicio al cliente, como son:
- Registrar la información de contacto de los clientes y los detalles de la solicitud.
- Clasificar las solicitudes de los usuarios.
- Crear un diagrama de auditoría.
- Determinar la posibilidad de soporte de la solicitud.
- Resolver la solicitud del usuario.
- Confirmar la resolución y cerrar la solicitud.
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¿Cuáles son los beneficios de un diagrama de flujo de atención al cliente?
Contar con un diagrama de flujo en una empresa otorga múltiples beneficios, entre los que destacan:
- Ayuda a organizar los pasos a seguir para atender una solicitud de servicio al cliente.
- Permite reducir los costos operativos.
- Facilita la estandarización del servicio al cliente.
- Ayuda a optimizar las tareas y procedimientos.
- Permite identificar las áreas de mejora en el departamento correspondiente.
- Contribuye a aumentar la fidelidad a la marca mejorando la experiencia del cliente.
¿Cómo hacer un diagrama de flujo de atención al cliente?
Los diagramas de flujo se crean siguiendo un estándar, lo que significa que puede realizarse independientemente del proceso que se describa. En términos generales, un diagrama puede crearse a partir de estos pasos:
- Identificar los puntos de contacto con el cliente.
- Esbozar el proceso global de atención al cliente.
- Organizar la secuencia de pasos que conforman el proceso de atención.
- Eliminar los posibles problemas u obstáculos en el proceso.
- Terminar el diagrama de flujo a través de símbolos, flechas y conectores clave.
- Distribuir la información entre los equipos de atención al cliente y la empresa.
El diagrama de flujo de atención al cliente también puede organizarse de las siguientes maneras:
- En bloques: Para procesos secuenciales sin puntos de decisión.
- Como un proceso simple: En bloques, pero con puntos de decisión.
- Funcionalmente: Estableciendo una secuencia de actividades que incluya a otros departamentos de la empresa.
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¿Cómo personalizar el diagrama de flujo al cliente?
El proceso de atención al cliente es único para cada empresa y el segmento en el que opera, lo que hace que crear un flujo de atención propio y específico sea vital para el éxito de un negocio.
Por ello, es importante personalizar el flujo de procesos de atención al cliente de tu empresa para que responda a tus características y necesidades específicas, para lo que es necesario determinar:
1. Objetivo del diagrama de flujo
El primer paso que debes tener en cuenta es la razón por la cual es necesario crear tu diagrama de flujo, lo cual será el sustento de las respuestas que se brindarán al cliente tanto cuando se trate de una solicitud simple como cuando sea una más compleja.
2. Actividades que abarca el departamento de atención al cliente
Posteriormente es necesario definir las actividades que forman parte del servicio al cliente, definiendo el orden y las personas responsables de cada una. Se trata de una descripción paso a paso de cada una de las acciones implicadas en el proceso, como por ejemplo:
- El cliente se pone en contacto.
- El agente de atención al cliente abre la primera pantalla de atención.
- El agente registra los primeros datos.
- El agente pide al cliente que explique por qué se ha puesto en contacto con la empresa.
- El agente busca en la base de conocimientos información para encontrar la mejor respuesta.
3. Responsables de las actividades
Es importante tener bien definidos los roles de todos los miembros del equipo que trabajan directamente en el área de atención al cliente, ya que ellos deberán comprender perfectamente el diagrama de flujo, llevarlo a la práctica y brindar la mejor solución para cada solicitud.
4. Simbología del diagrama
Finalmente, es importante elegir los símbolos que formarán parte de la estructura del diagrama de flujo de atención al cliente y que representarán una acción en el proceso de servicio. De igual forma, debe crearse un cuadro de acotaciones que definan cada símbolo utilizado para que los profesionales puedan comprenderlos de forma correcta.
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Tecnología para mejorar el flujo de atención al cliente
Contar con un diagrama de flujo es un paso fundamental para mejorar la experiencia del cliente, y una forma de asegurarte de que dicho diagrama sea puesto en práctica de manera efectiva es a través de la tecnología.
Por ejemplo, contar con un software de experiencia del cliente te permitirá a llevar el control total de todos los procesos que forman parte de la atención al cliente a través de:
- Creación del mapa de viaje del cliente.
- Configuración de flujos de trabajo.
- Automatización de formularios de tickets.
- Medición de la satisfacción del cliente a través de diversas métricas.
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