La diferencia entre atención al cliente y éxito del cliente ha desencadenado una serie de acaloradas discusiones. Los roles comparten habilidades similares y objetivos, pero implementan diferentes enfoques.
Los equipos de atención al cliente resuelven problemas relacionados con el producto y educan al cliente sobre la forma en la que funciona el producto. Trabajan con otros equipos para mejorar las funciones existentes mientras recopilan retroalimentación de los clientes.
Por el otro lado, los equipo de éxito del cliente trabajan proactivamente con los clientes para comprender sus objetivos empresariales y ayudarlos a encontrar el éxito con el producto, aumentando así el valor de vida del cliente.
Ambos equipos comparten el objetivo de ayudar a los clientes y brindar experiencias increíbles.
Definición de atención al cliente y éxito del cliente
Para conocer más sobre la diferencia entre atención al cliente y éxito del cliente, primero hay que conocer algunas características de cada una.
La definición de atención al cliente continúa evolucionando a medida que aumentan las expectativas de los clientes de hoy. La atención al cliente de calidad mantiene las necesidades del cliente al frente de cualquier interacción.
Las personas calificadas para los puestos de atención al cliente entienden el producto y se preocupan por los clientes con los que interactúan. Facultan a los clientes para encontrar respuestas (por ejemplo, mediante el autoservicio) e informan sobre las dificultades de los clientes al equipo de productos. Hay quien opina que la atención al cliente debe ser una de las características del producto.
El éxito del cliente se enfoca en fomentar la intimidad ayudando a los clientes a crecer y permitiéndoles tener éxito con tu producto y, por ende, con sus propio trabajo, es decir, el éxito del cliente determina el éxito de tu empresa.
Algunos equipos optan por profundizar en cómo los clientes nuevos y existentes usan el producto para poder intervenir cuando necesitan ayuda, otros ofrecen sesiones individuales con un miembro de equipo de éxito del cliente, o tienen reuniones periódicas con el ejecutivo de cuenta asignado, etc.
Te comparto algunas frases para atender a un cliente efectivamente.
¿Existe diferencia entre atención al cliente y éxito del cliente?
Estas son algunas características que definen estos conceptos y que marcan una diferencia para el cliente.
- Enfoque: El servicio de atención al cliente recibe y responde, mientras que el éxito del cliente discute y crea estrategias proactivamente.
- Objetivo: La atención al cliente se enfoca en la resolución y prevención de problemas, mientras que el éxito del cliente trabaja para alcanzar los resultados empresariales deseados a medida que el trayecto del cliente o customer journey continúa.
- Métricas: Las métricas de atención al cliente miden la calidad del servicio prestado, los tiempos de resolución y la satisfacción general del cliente; el éxito del cliente se enfoca en métricas relacionadas con el impacto empresarial como la retención de clientes y el valor del tiempo de vida.
- Habilidades y disciplinas: Los profesionales de atención al cliente poseen habilidades que coinciden con los equipos de ingeniería, marketing y operaciones; el éxito del cliente puede extenderse a una amplia gama de disciplinas y experiencia en la industria y tiene un carácter más consultivo. Ambos roles requieren que los profesionales sean empáticos, resuelvan problemas con un pleno entendimiento de quién es el cliente.
Te comparto 3 mitos que impiden entender las necesidades del cliente.
- Impacto empresarial: La atención al cliente es esencial para dirigir un negocio porque las preguntas de los clientes siempre tienen que ser respondidas, mientras que el éxito del cliente muchas veces es una función empresarial de valor agregado, que impulsa los ingresos y la expansión.
La atención al cliente y el éxito del cliente se complementan
Aunque cada equipo asume responsabilidades específicas durante el trayecto del cliente, juntos cubren todos los aspectos de una gran experiencia con tu compañía.
Las empresas que reconocen esta armonía agrupando los equipos de atención al cliente y éxito del cliente pueden crear un mayor impacto para sus clientes, en lugar de considerarlos como funciones o departamentos independientes.
Al unir la atención al cliente y el éxito del cliente, tus usuarios sienten que todos están en el mismo equipo. Al trabajar juntos para ayudar a tus clientes en su trayecto hacia el éxito, puedes fomentar la confianza y lealtad a la marca desde el primer punto de contacto hasta la conversación más reciente con el cliente.
Por último, te dejo 5 claves en la gestión de clientes para alcanzar el éxito.
