En el dinámico mundo del marketing, dos conceptos fundamentales que se discuten con frecuencia son el funnel de marketing y el customer journey. A menudo, estos términos se utilizan de manera intercambiable, pero representan aspectos distintos del camino del cliente, desde la conciencia inicial hasta convertirse en un defensor leal. Así que hablemos de la diferencia entre funnel de marketing y customer journey.
En este artículo se explorarán ambos conceptos, analizando sus etapas y, lo más importante, las diferencias clave que los distinguen.
¿Qué es un funnel de marketing?
Un funnel o embudo de marketing, a menudo llamado embudo de ventas, es una representación visual del viaje del cliente a través de diversas etapas de la estrategia de ventas y marketing. Imagínalo como una guía visual de su viaje como cliente a través de diferentes fases del proceso de ventas y marketing.
Se le llama «embudo» porque se asemeja a una pirámide invertida, ancha al principio y estrechándose gradualmente, mostrando cómo se reducen los posibles clientes a medida que avanza por estas etapas.
Etapas del funnel de marketing
El embudo de marketing consta de varias etapas que representan el viaje del cliente, desde la conciencia inicial de tu producto o servicio hasta la compra. Estas etapas son las siguientes:
Conciencia
Esta es la parte superior del embudo. En esta etapa, los posibles clientes toman conciencia de tu marca o producto. Pueden conocer tu marca a través de diversos canales como redes sociales, anuncios en línea, recomendaciones o marketing de contenidos. La clave es captar su atención y hacerles saber de su existencia.
Interés
Después de tomar conciencia de tu marca, algunas personas mostrarán interés en aprender más. Pueden interactuar con su contenido, visitar tu sitio web, suscribirse a boletines informativos o seguir tus perfiles de redes sociales. El objetivo aquí es despertar su interés y mantenerlos comprometidos.
Consideración
En esta etapa, los posibles clientes están considerando activamente tu producto o servicio. Pueden leer reseñas y buscar más información. Contenidos como comparaciones de productos, estudios de caso y testimonios de clientes pueden ser particularmente efectivos en esta etapa.
Intención
En este punto, los posibles clientes tienen una fuerte intención de realizar una compra. Pueden haber añadido productos a su carrito, solicitado un presupuesto u otra señal de que están listos para comprar. El enfoque aquí es acercarlos a la compra real.
Conversión
El fondo del embudo es donde ocurre la compra real. Los clientes realizan una transacción, que podría ser una compra en línea, una suscripción o cualquier otra acción que contribuya directamente a los ingresos de tu negocio.
Lealtad
El proceso post-compra tiene como objetivo mantener y mejorar las relaciones con los clientes. Esta etapa a menudo se pasa por alto pero es crucial. Involucra brindar un excelente servicio al cliente, fomentar compras repetidas y cultivar la lealtad del cliente. Los clientes leales pueden convertirse en defensores de la marca y ayudar a atraer nuevos clientes.
Promoción
Los clientes leales que están encantados con sus productos o servicios pueden convertirse en defensores. Promocionan activamente tu marca a través del boca a boca, redes sociales, reseñas y recomendaciones. Esta etapa de promoción también puede incluir programas de lealtad o incentivos para animar a los clientes a referir a otros.
Sigamos conocimiento la diferencia entre funnel de marketing y customer journey…
¿Qué es un customer journey?
El customer journey es un concepto más amplio que abarca toda la experiencia de compra del cliente con tu marca. Se extiende más allá de las etapas que llevan a una compra e incluye las interacciones posteriores a la compra y cómo perciben tu marca con el tiempo.
A diferencia del funnel de marketing, el customer journey no se limita a un camino lineal y único; puede ser complejo y no lineal.
La creación de un customer journey map es un proceso valioso para las empresas, ya que les ayuda a diseñar un mapa que visualiza todo el modelo de experiencia del cliente, desde el contacto inicial hasta el soporte post-compra.
Etapas del customer journey
El customer journey es un concepto más amplio que abarca la experiencia completa del cliente con tu marca, incluyendo interacciones previas y posteriores a la compra. Las etapas del modelo de customer journey pueden ser algo flexibles y no lineales, ya que los clientes pueden volver a visitar o saltarse etapas según sus experiencias y preferencias únicas.
Aquí están las etapas del customer journey:
Conciencia
El viaje comienza cuando un cliente potencial toma conciencia de tu marca o producto. Esta conciencia inicial puede originarse en diversas fuentes, como publicidad, plataformas de interacción social, recomendaciones boca a boca o investigación en línea.
Conoce más de la etapa de awareness o de conciencia
Consideración
Durante esta etapa, el cliente investiga y evalúa activamente tu producto o servicio. Pueden compararlo con alternativas, leer reseñas o buscar recomendaciones de amigos o comunidades en línea.
Evaluación/Decisión
En este punto, el cliente decide si realizar una compra. Pueden estar decidiendo entre su oferta y la de un competidor, o evaluando diferentes opciones y paquetes que les ofreces.
Compra
Este es el momento en que el cliente realiza una transacción, ya sea una compra en línea, una compra en la tienda o cualquier otra forma de conversión. Es la culminación de su proceso de toma de decisiones.
Conoce más sobre el proceso de decisión de compra.
Experiencia Post-Compra
Después de realizar una compra, el cliente comienza a experimentar tu producto o servicio. Esta etapa es crucial porque influye en su percepción general de tu marca. Brindar un excelente servicio al cliente, instrucciones claras y garantizar la satisfacción del producto es esencial.
Lealtad
Si tu producto o servicio cumple o supera las expectativas del cliente, pueden volverse leales. Los clientes leales son más propensos a realizar compras repetidas y continuar interactuando con tu marca.
Aquí más de la importancia de ganar la lealtad del cliente.
Defensa
Los clientes leales que están encantados con tu marca pueden convertirse en defensores. Su defensa puede atraer a nuevos clientes y ayudar a construir la credibilidad de la marca.
Reevaluación
Algunos customer journeys maps pueden incluir una etapa de reevaluación. Después de ser un cliente leal, pueden decidir volver a la etapa de consideración para explorar nuevos productos, actualizaciones o diferentes marcas.
¿Cuál es la diferencia entre el funnel de marketing y customer journey?
El embudo de marketing ayuda a guiar el proceso de conversión, mientras que el customer journey proporciona una visión más completa de la relación del cliente con la marca. A continuación, se presenta una tabla que destaca las diferencias clave entre un embudo de marketing y un journey del cliente:
| Tema | Funnel de marketing | Customer journey |
|---|---|---|
| Definición | Un modelo lineal que representa las etapas que un cliente potencial atraviesa en el proceso de ventas. | Una representación integral de las interacciones y experiencias de un cliente con una marca a lo largo de todo su ciclo de vida. |
| Estructura | Generalmente dividido en etapas como conciencia, consideración, conversión y retención de clientes. | Puede ser un proceso no lineal y continuo, no necesariamente dividido en etapas específicas. |
| Enfoque | Principalmente enfocado en el proceso de ventas y tasas de embudo de conversión. | Se centra en la experiencia general del cliente e interacciones con la marca, incluyendo pre y postventa. |
| Lineal vs. No lineal | Por lo general, se representa como una secuencia lineal, donde los prospectos pasan de una etapa a la siguiente. | Puede ser no lineal, con clientes moviéndose hacia atrás y adelante entre etapas o puntos de contacto. |
| Puntos de contacto | Enfatiza los puntos de contacto clave relacionados con el marketing y las ventas, como anuncios, páginas de destino y llamadas de ventas. | Considera todos los puntos de contacto e interacciones, incluyendo redes sociales, servicio al cliente y uso del producto. |
| Mediciones | Normalmente se mide en términos de tasas de conversión, tasas de abandono del embudo y retorno de la inversión (ROI). | Se mide a través de la satisfacción del cliente, la lealtad, la puntuación del Net Promoter Score (NPS) y el valor de por vida en general. |
| Marco de tiempo | Se enfoca en un marco de tiempo más corto, principalmente el período desde el contacto inicial hasta la conversión. | Abarca todo el ciclo de vida del cliente, incluyendo las fases de precompra, compra y poscompra. |
| Propósito | Busca optimizar el proceso de ventas e incrementar las tasas de conversión. | Busca mejorar la experiencia general del cliente, construir lealtad y fomentar relaciones a largo plazo. |
| Tácticas de marketing | Asociado con estrategias de marketing para llevar a los prospectos a través del embudo, como campañas de correo electrónico y anuncios de retargeting. | Implica diversas estrategias, incluyendo marketing de contenido, participación en redes sociales y soporte al cliente personalizado. |
Conoce también sobre el embudo de conversión.
Conclusión
Comprender la diferencia entre funnel de marketing y customer journey es crucial para desarrollar estrategias de marketing efectivas. Mientras que el embudo de marketing ofrece una forma estructurada de convertir a los prospectos en clientes, el customer journey se centra en la relación duradera entre su marca y sus clientes.
Es necesario encontrar el equilibrio adecuado entre estas dos ideas para tener éxito en tus esfuerzos de marketing. Recuerda que las experiencias del cliente no terminan con una compra; se extienden hacia la lealtad y la defensa, lo que puede impulsar un crecimiento comercial sostenido.
Puedes fortalecer y prolongar las relaciones con tus clientes aprovechando el potencial tanto del funnel de marketing como del customer journey.
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