¿Quieres brindar una mejor atención a tus clientes? ¡Piensa en el diseño de servicios!
Si estás interesado en crear un valor de marca y una mejor experiencia a tus usuarios debes diseñar y prestar mejores servicios.
Hoy las expectativas de los clientes son más elevadas, exigen que los productos y servicios no sólo cumplan su función básica, sino que vayan más allá y les cautiven.
Conozcamos cómo hacer un diseño de servicios que sea eficiente y que encante a nuestros consumidores.
¿Qué es el diseño de servicios?
El diseño de servicios es una hoja de ruta que comprende los pasos y procesos que un cliente de un servicio realizará al utilizarlo. El beneficio final del diseño de servicios no es mejorar la apariencia estética de un producto o servicio, sino mejorar su operatividad y eficiencia.
El diseño de servicios es un procedimiento de reflexión que reúne a los departamentos de diseño, diseño web, diseño de productos, diseño gráfico y negocios, como la investigación del consumidor, los servicios de atención al cliente, las ventas y el marketing, para deconstruir la interacción y la experiencia del usuario con un producto y un servicio y reconstruirla para mejorarla.
El diseño de servicios no es sólo un enfoque lógico y analítico de la mejora de un servicio, sino también un enfoque creativo e innovador de las cosas que distinguen a un producto o servicio.
Significa ver el propio servicio desde el punto de vista del cliente y ponerse en su lugar. Por tanto, el diseño de servicios es una ciencia y un arte.
Ventajas del diseño de servicios
El diseño de servicios garantiza que los usuarios utilicen realmente el servicio de la forma prevista y que se creen experiencias positivas, lo que minimiza la necesidad de servicios de atención al cliente costosos y prolongados.
Participar en un proceso de diseño de servicios beneficia a una organización de varias maneras:
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Mejora las ventas
La aplicación de la estructura de diseño de servicios ayuda a una empresa a comprender las necesidades, demandas y expectativas del cliente, y a crear soluciones acordes con ellas. Enriquece la experiencia del cliente y crea valor para él.
La interacción positiva de los clientes con el producto o servicio significa su retención y, en última instancia, un mayor éxito y rentabilidad para la empresa.
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Crea lealtad
El último reto para las empresas en la era de la competencia actual no es sólo atraer a nuevos clientes, sino también retenerlos a largo plazo. Con la disponibilidad de una amplia gama de opciones de servicio, los clientes pueden cambiar de servicio y de marca muy fácilmente y, por lo tanto, tienen muchas opciones.
Por ello, las empresas tienen que buscar formas de hacer que su servicio o producto se diferencie de la competencia. El diseño de servicios permite a las empresas comprender lo que los clientes buscan y esperan de un servicio. Así pueden hacer que sus ofertas se adapten y se ajusten mejor a esas necesidades.
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Reforzar la marca y la identidad
El enfoque del diseño de servicios permite a las empresas reforzar su marca. El proceso de diseño de servicios ayuda a los gestores a pasar de lo conocido a lo desconocido.
Consiste en la evaluación básica y a la vez crítica de cómo el nuevo producto o servicio previsto encaja en la imagen y los objetivos generales de la empresa. Así, el proceso ayuda a evitar que te alejes de tus valores y objetivos fundamentales al ofrecer un nuevo servicio.
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Mejorar la eficiencia
Los pasos creativos e imaginativos del proceso de diseño de servicios ayudan a las empresas a mejorar la eficiencia de sus empleados y procedimientos. Ayuda a eliminar el despilfarro y permite a los miembros del equipo localizar las áreas en las que hay una fuga de recursos o a identificar los puntos de dolor del cliente.
Los planos de diseño de servicios ayudan a las empresas a localizar las áreas problemáticas y los posibles puntos de fallo. Involucrar a los equipos en el procedimiento de diseño de servicios le permite a las empresas poder visualizar el panorama general y situar su papel en él. Les ayuda a entender por qué es necesario el cambio y la innovación en lo que ofrecen y cómo lo ofrecen.
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Reducir las redundancias
Prever todo el ciclo del proceso de diseño del servicio permite a las empresas tener una visión más amplia de su servicio y eliminar los segmentos que se duplican. Ayuda a los gestores a detectar dónde pueden converger o solaparse los servicios. De este modo, se pueden descubrir incoherencias y ambigüedades dentro del proceso y rectificarlas. El proceso de eliminación ahorra energía, mejora la eficacia del personal y reduce los costos.
Conoce más de las ventajas de tener una hoja de ruta de servicio al cliente.
Pasos para el diseño de servicios
Este proceso puede ser bastante simple y sencillo o complejo. Lo importante es garantizar que se cubran hasta los más mínimos detalles, que se identifiquen y rectifiquen los problemas, que se establezcan las promesas, que se preste el servicio y que se cumplan las expectativas.
Paso 1: Alinea la visión y el objetivo
Este paso es el punto de partida de un proceso de diseño de servicios. En él se decide cómo encaja el servicio en la estrategia de la empresa.
Así es cómo se puede alinear un servicio con la imagen y los valores de la empresa:
- Coloca un producto o servicio en la declaración de la visión general de la empresa.
- Piensa en cómo el diseño de un servicio apoya los objetivos de la empresa de la mejor manera posible.
Paso 2: Haz una lluvia de ideas
Tener ideas es fácil y se pueden generar cientos de ideas en muy poco tiempo; sin embargo, la ejecución pone a prueba la viabilidad de una idea. Estos son algunos consejos de brainstorming para garantizar que una buena idea no se desperdicie:
- Permite que todo el mundo aporte ideas durante la sesión de brainstorming y participen por igual en el proceso de diseño del servicios.
- Clasifica las ideas generadas en las siguientes categorías generales;
- Ideas no viables, absurdas y poco realistas.
- Ideas que son buenas pero que no son factibles o realizables en este momento; pueden guardarse y utilizarse para más adelante.
- Ideas que son originales y que marcarán la diferencia.
- Ideas ordinarias, pero que deben incluirse para alcanzar el nivel mínimo de servicio.
- Anotar, representar y discutir las ideas. De este modo, las ideas prácticas se separan automáticamente de las poco prácticas y absurdas. Como resultado, podrás desarrollar un proceso que marque el viaje de los usuarios y desarrollar un proceso de servicio que pueda abordar los retos a los que se enfrentaban los usuarios.
Conoce la importancia de contar con un proceso de atención al cliente.
Paso 3: Realiza un análisis de mercado
Antes de lanzar un nuevo servicio o de introducir una mejora en el existente, es necesario realizar una amplia investigación y análisis de mercado para situar el servicio en un contexto. En este paso, tu y tu equipo pueden hacer lo siguiente
- Analizar el tamaño del mercado, las tendencias y los impulsores del servicio.
- Comprender las formas en las que tu servicio abordaría un vacío en el mercado existente.
- A continuación, intenta establecer tu propia postura de servicio, es decir, saber si estás irrumpiendo en un mercado como nuevo participante, mejorando un servicio existente para satisfacer y retener a los clientes establecidos, desafiando a tus competidores comerciales o deseando coexistir con ellos, o buscando formas de establecer a tu empresa como líder del mercado.
- Hay que tener en cuenta las necesidades de los usuarios del servicio y sus posibles beneficios tangibles e intangibles para los clientes, como el ahorro en términos de costos o las ganancias en términos de calidad y comodidad.
- También hay que considerar los pros y los contras de lanzar el servicio en un momento determinado o de no lanzarlo del todo.
Paso 4: Identifica los obstáculos y las limitaciones
Este es uno de los pasos importantes del proceso de diseño de servicios, ya que te ayuda a situar tus ambiciosas ideas en el ámbito realista.
- Permite que todos los miembros del equipo evalúen de forma crítica sus propias ideas y las de los demás, e identifiquen los puntos débiles y los fallos para eliminarlos.
- Identifica los obstáculos internos y externos que se oponen a la implantación del servicio.
- Asimismo, establece las limitaciones y define los límites dentro de los cuales debes situar tu servicio.
- Identifica formas creativas de sortear estas barreras y limitaciones.
Paso 5: Establece el perfil de tu user persona
Este es otro paso crítico del proceso de diseño de servicios. Imaginate que ya has dedicado mucho tiempo y energía al proceso de diseño y has pensado en el servicio, en las aspiraciones de tu organización y en las expectativas, pero debes responder a la pregunta más importante: Quiénes son los usuarios de este servicio y cómo lo van a utilizar, y cuáles son sus expectativas, de ahí la importante de definir a tu user persona.
- Desarrolla diferentes tipos de personajes ficticios o perfiles de usuario.
- Piensa en lo que hacen, dónde viven, a qué se dedican, etc., y dales unos rasgos de carácter acordes.
- Enumera los posibles motivos de los usuarios para utilizar tu servicio cuando tienen otras opciones.
Paso 6: Define un prototipo y haz una prueba
Este importante paso proporciona una forma creativa, rápida y económica de probar las ideas de servicio. Proporciona una visión rápida de lo que funciona y lo que no.
Puedes probar los prototipos de un servicio con tus empleados y con algunos usuarios reales. A continuación te explicamos cómo deberías hacerlo:
- Crea maquetas para crear algo lo más parecido posible al entorno real.
- Define los puntos de contacto en los que los usuarios se encontrarán con tu servicio.
- Desarrolla un procedimiento paso a paso de cómo van a interactuar con tu servicio.
Paso 7: Evalúa la experiencia de los usuarios
La interacción de los clientes con el servicio da lugar a la experiencia de los usuarios. Este aspecto del procedimiento de diseño del servicio garantiza que la experiencia del usuario con un servicio sea la mejor.
Se trata de la sensación con la que se queda el usuario después de utilizar el servicio. Para esto hay que realizar encuestas a los usuarios o entregarles breves cuestionarios. Hay que centrarse en dos áreas:
- Recopilar información de los usuarios sobre las características del servicio que los hicieron felices y les crearon momentos agradables.
- Preguntar a los usuarios sobre las características del servicio que les resultan desagradables.
- Profundizar en los usuarios y preguntarles si el servicio es fácil de usar, les resulta útil para acercarse a sus objetivos o es lo suficientemente valioso como para que lo deseen y paguen por él.
Investigar a fondo las expectativas de los clientes sobre un servicio ayudará a los gestores de servicios a mejorar el diseño del mismo.
Descubre cómo entender el esfuerzo del cliente.
Paso 8: Obtén comentarios para mejorar el servicio
El diseño de servicios es un proceso cíclico y significa recoger la retroalimentación y hacerla avanzar. Por lo tanto, debes reunir toda la información que has aprendido y utilizarla para:
- Identificar las lagunas y llenarlas
- Definir cuál será el éxito de su servicio
- Desarrollar métricas para medir el éxito
- Incorporar los resultados a tu producto final.
- Decidir si quieres lanzar una versión piloto del servicio o pasar a una implementación completa.
Dos empresas pueden ofrecer un servicio similar pero, en última instancia, tu proceso de diseño la diferenciará en cuanto a la forma en que los usuarios experimentarán este servicio.
Una mejor experiencia de usuario no consiste sólo en crear el mejor producto, sino en cómo se le ofrece este producto al cliente. El diseño de servicios no es sólo un proceso para mejorarlo, sino un proceso para tocar y mejorar la vida de las personas.
Recuerda que con QuestionPro puedes realizar tu propia investigación de experiencia de usuario y evaluar si el diseño de tu servicio es lo que realmente buscan tus clientes.
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