Actualmente, los consumidores quieren algo más que adquirir productos cuando visitan un negocio. Más allá de eso espera recibir un servicio increíble que sea memorable para ellos y los convierta en embajadores de la marca. Esto se conoce como economía de la experiencia del cliente.
En el artículo de hoy hablaremos de lo que es la economía de la experiencia del cliente y de los beneficios que tiene aplicar este proceso en tu organización.
¿Qué es la economía de la experiencia del cliente?
La economía de la experiencia se define como «la actividad de vender muchos productos o servicios enfocándose en el efecto que pueden tener en la vida de las personas». Las experiencias son su propia categoría, al igual que los «productos» y los «servicios».
La economía de la experiencia del cliente tiene el objetivo de ofrecer a los consumidores productos y servicios utilizando interacciones sensitivas y emocionales a las que ellos puedan reaccionar positivamente y aumenten así su lealtad a la marca.
Los consumidores actuales no quieren solamente productos, ahora quieren vivir momentos únicos que puedan compartir con otras personas. la combinación de todos esos productos y servicios dan como resultado una experiencia al cliente mucho más valiosa.
Objetivos de la economía de la experiencia del cliente
Entre los principales objetivos de la economía de la experiencia del cliente se encuentran los siguientes:
- Aumentar la satisfacción al cliente.
- Mejorar la experiencia en cada punto de contacto del recorrido del cliente.
- Maximizar la oferta y la demanda de los productos que comercializa la organización.
- Crear relaciones sólidas con los clientes para asegurar su lealtad a la marca y mantenerla al frente de la competencia en las preferencias de los consumidores.
Tipos de economía de la experiencia del cliente
Dentro de la economía de la experiencia del cliente, hay dos tipos de experiencias que un consumidor puede tener con la marca:
Participación: Los clientes pueden participar activa o pasivamente en la experiencia. En la participación activa, un consumidor juega un papel clave en la creación del evento o interacción que genera la experiencia. Algunos consumidores prefieren participar de forma pasiva con solo presentarse.
Sin importar que tipo de participación prefiera, seguirá obteniendo exactamente la experiencia que desea.
Conexión: La conexión física y mental también determina los niveles de experiencia. Los dos extremos son absorción e inmersión.
Si el usuario está tomando notas en una conferencia, significa que está más absorto en la conexión con el material de lo que estaría si estuviera estudiando solo con un libro de texto. Si ves un evento deportivo parado a uno metros de la cancha, estás inmerso en tu conexión con esa experiencia.
Ni un tipo de conexión revela más del consumidor que la otra. Al final del día, tener la conexión en primer lugar es la parte más importante.
Consejos para impulsar la economía de la experiencia del cliente en tu negocio
Aunque los precios bajos y los descuentos seguirán atrayendo a los clientes, las marcas que ofrezcan experiencias memorables ganarán su lealtad y obtendrán los mayores retornos de inversión (ROI).
A continuación, tenemos para ti algunas ideas que te ayudarán a sacar el máximo provecho de la economía de la experiencia del cliente en tu organización.
1. Obtén una mejor comprensión de tus clientes
A estas alturas, sabrás que tus clientes anhelan mejores experiencias. Pero, ¿estás trabajando para lograrlo? ¿Cómo sabes cuáles son las expectativas de tus clientes? ¿Qué problemas intenta resolver? ¿Y qué tan bien les va?
La mejor manera de comenzar a responder todas esas preguntas es entendiendo mejor a sus clientes y la forma en la que experimentan tu marca.
El customer journey es una forma eficaz de destacar las interacciones típicas que tendrán los clientes con tu marca. Cuando se hace correctamente, puede ayudar a tu empresa a:
- Alinear los objetivos sobre la importancia de brindar una mejor experiencia y al mismo tiempo eliminar los obstáculos que impiden lograrlo.
- Resaltar y diagnosticar problemas y oportunidades existentes, mientras descubres qué es lo que también funciona para tu negocio.
- Priorizar los procesos existentes o ayudar a crear nuevos.
- Obtener dirección en cuanto al trabajo que se requiere para mejorar y rediseñar la experiencia del cliente.
2. Ten una interacción humana con tus clientes
En esta búsqueda de «conocer al cliente», las empresas están recopilando datos de una gran cantidad de puntos, como datos relacionados con la segmentación demográfica, ubicación, comportamientos pasados y transacciones. Sin embargo, la mejor manera de conocer a sus clientes es hablando con ellos.
Al mismo tiempo, los clientes también esperan que las empresas les hablen y se conecten con ellos utilizando cualquiera de los canales de comunicación.
En la economía de la experiencia del cliente, la forma en que hablas con los consumidores tendrá un impacto masivo en tu marca, y nada brindará mayor satisfacción como una conversación consistentemente agradable.
Un buen servicio al cliente comienza con tratarlos como seres humanos. Cuando realmente piensas en la forma en que transmiten la información y recibes comentarios de ellos, es probable que tu negocio produzca mejores resultados que cualquier promoción.
3. Vende una experiencia, no solo tus productos o servicios
Tu empresa puede tener los productos más sorprendentes del mercado y un equipo de atención al cliente estelar. Pero si para los clientes tus productos no son divertidos o fáciles de usar, es poco probable que se convierta en un éxito comercial.
La economía de la experiencia del cliente se aplica en cualquier tipo de industria, ya sea una pizzería, una tienda de ropa o un hotel, crear una experiencia extraordinaria requiere pensamiento innovador.
Descubre cómo mejorar la experiencia del cliente con este artículo que tenemos para ti.
Importancia de la economía de la experiencia del cliente
La economía de la experiencia del cliente ha cambiado la forma en que consumimos, pues influye en nosotros para priorizar las experiencias sobre la compra de productos. Si deseas generar afinidad con entre tu marca y los consumidores, debes darles lo que quieren.
Resulta que lo que quieren es una experiencia, algo memorable, algo con lo que puedan conectarse. Así que, además de venderles tus productos o servicios, ofréceles algo más, satisface sus necesidades, incluso aunque no te lo hayan pedido o ni siquiera sepan que lo necesitan.
Si lo logras, tendrás la lealtad de una gran cantidad de consumidores que no pueden esperar para compartir su experiencia.
Cada acción que realizamos en nuestra organización tiene el mismo objetivo final: Satisfacer las necesidades de los clientes.
Ahora que conoces todos los beneficios que tiene la economía de la experiencia del cliente para tu organización, es el momento de implementar los consejos y asegurar que los consumidores se sientan satisfechos.
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