Realizar tu primer Customer Journey es muy difícil, aunque conozcas los pasos a seguir para definirlo y plasmarlo gráficamente. Sin embargo, partir de una referencia puede facilitar mucho este proceso. Por eso, en esta ocasión queremos compartir algunos ejemplos de customer journey para ayudarte en tu proceso de evaluación de la experiencia de tus clientes.
El customer journey es una metodología utilizada por muchas empresas para entender el proceso que siguen sus clientes cuando interactúan con sus marcas.
Representarlo gráficamente permite evaluar cada touchpoint y encontrar áreas de mejora para perfeccionar la experiencia ofrecida.
En este artículo hemos recopilado los mejores ejemplos de customer journey para ayudarte a definir el tuyo. Encontrarás algunos más creativos y otros más funcionales. Seguro que alguno de ellos podrá inspirarte en este proceso.
¿Qué es y por qué debería utilizar un customer journey map?
Un customer journey map (CJM) es una representación visual de todos los pasos e interacciones por los que pasa un consumidor potencial durante el proceso de compra. Puede tener diferentes formas y lienzos según las necesidades de cada empresa.
Tener un mapa de la experiencia del cliente permite representar todos los puntos de contacto no sólo para mostrarlos visualmente a todos los miembros del equipo, sino también para tomar medidas al respecto.
La forma más habitual es evaluando cada uno de ellos. Hoy en día, la mayoría de las plataformas de gestión de la experiencia del cliente te permiten utilizar estos mapas como guía para lanzar evaluaciones e identificar las áreas fuertes y débiles de tu negocio.
Quizá te resulte interesante aprender sobre las diferencias entre customer journey y customer experience.
Errores más comunes al crear el customer journey
Estos son algunos de los errores que puedes cometer al crear tu propio customer journey.
- No definir un objetivo claro. La primera pregunta que debes hacerte es ¿por qué quiero dibujar el recorrido del cliente? ¿Qué objetivos pretendo alcanzar y cómo voy a cuantificarlos?
- No tener bien definido tu customer persona. Debes ir más allá de la segmentación tradicional y entender perfectamente cuáles son las motivaciones de los clientes y sus expectativas en cada momento.
- Dibujar el customer journey según tu percepción. Es muy habitual que el propietario del proceso o área responsable, como mayor conocedor del mismo, te ayude con el customer journey. Pero eso es un error común porque lo primero que hay que tener en cuenta es que hay que contar en todo momento con la percepción del cliente.
- Crear un customer journey para cada área. Precisamente, el cliente percibe su viaje como único y no tiene por qué saber si una fase depende de un departamento y la siguiente de otro.
- Hacerlo demasiado complejo. Hay que evitar, sobre todo al principio, hacer el dibujo del customer journey demasiado complejo. Debe ser fácil de entender por todas las áreas y empleados implicados.
Si estás en camino de empezar a construir tu customer journey, puede que te resulte útil revisar las 10 mejores herramientas de mapeo del viaje del cliente.
Ejemplos de customer journey que debes conocer
Los mapas del recorrido del cliente adoptan formas muy diversas. Aquí tienes algunos ejemplos que hemos seleccionado para ti:.
Ejemplo 1: Journey del cliente de seguros de salud
Este es otro de los ejemplos de customer journey que nos acerca a la estrategia de CX. El esquema obliga incluso a los bancos más grandes del mundo a centrarse en cada cliente.
Los sectores de las finanzas, los seguros y la banca están abarrotados. Muchas empresas compiten por los clientes. Aprovechar los conocimientos sobre la experiencia del cliente podría diferenciarlas de la competencia. Mejorar la estrategia de CX y centrarse en el cliente les fideliza.
Ejemplo 2: La rueda de experiencias de LEGO
Se trata de una rueda de experiencias creada de forma sencilla y emocionante para mostrar el análisis de un vuelo a Nueva York. La parte central de la imagen menciona las características de la persona. El siguiente círculo tiene tres niveles de experiencia antes, durante y después del vuelo. Cada paso también está marcado con una emoción que refleja experiencias de compra positivas, neutras o negativas.
Esta forma de mapa es un gran enfoque para ver el producto o servicio de la empresa desde la perspectiva del cliente.
Conoce más sobre cómo generar experiencias WOW
Ejemplo 3: Journey del comprador de un coche
El ejemplo de journey desglosa los métodos que utilizan los clientes para informarse a la hora de comprar un vehículo y qué factores les benefician.
El recorrido del comprador de un coche va desde la fase inicial de investigación, pasando por el compromiso, la experiencia (es decir, la prueba de conducción), la compra y terminando con la defensa del cliente hacia tu marca de vehículos.
Proporciona a las empresas grandes conocimientos sobre las vías que utilizan los clientes para informarse sobre las soluciones que ofrecen. Incluso facilita la búsqueda de las más populares entre ellos.
Más información: Conoce más del buyer journey
Ejemplo 4: El customer journey de Starbucks
Este journey del cliente de Starbucks sigue un estilo cronológico que esboza los distintos puntos de contacto y una base que distingue la experiencia enriquecida.
Aunque es poco probable que el mapa funcione para el comercio electrónico, muestra de forma inspiradora las posibles áreas y las emociones que puede sentir un cliente en cada etapa.
Si estás pensando en crear tu propio customer journey, quizá te interese seguir este ejemplo.
Conoce también sobre el consumer decision journey
Ejemplo 5: Mapa del journey del cliente B2B
Este ejemplo de customer journey del cliente B2B está estructurado para desglosar el recorrido etapa por etapa y alinear cada paso con los objetivos del cliente.
El esquema hace que sea como caminar en los zapatos del cliente.
Es importante comprender cómo se relacionan los clientes con tu empresa y saber qué debe mejorar desde la perspectiva y la experiencia del cliente. Este ejemplo de customer journey map lo visualiza en un entorno B2B.
En QuestionPro, sabemos que toda esta información puede ser abrumadora y comenzar a crear tu customer journey sin ayuda puede ser intimidante.Por eso hemos creado una Plantilla de Customer Journey que esperamos pueda ayudarte a empezar a esbozar las etapas, UX y la satisfacción general de tus clientes con tu marca.
Cómo sacar el máximo partido a tus Customer Journey Maps con QuestionPro CX
Para construir tu propio journey, puedes inspirarte en uno de estos ejemplos de customer journey. Al final del día, recuerda elegir y adaptar el mapa de recorrido del cliente que mejor ilustre los puntos de contacto con tus clientes.
De esta manera, tu equipo puede centrarse en lo que debe mejorarse para optimizar la experiencia del cliente e impulsar la lealtad del cliente con el estilo de customer journey map que mejor se adapte y represente tu marca.
Sin embargo, elegir el mejor ejemplo de customer journey para tu empresa es sólo el principio. Si realmente quieres sacarle el máximo partido, necesitas evaluar el nivel de satisfacción y cómo tu marca hace sentir a tus clientes.
Herramientas como el sistema closed loop, AskWhy, análisis de sentimiento y amplificación de promotores que proporciona la plataforma de gestión de la experiencia del cliente QuestionPro CX pueden ayudar a tu equipo a evaluar cada uno de los puntos de contacto con información procesable para ofrecer la mejor experiencia a tus clientes.
Igualmente QuestionPro cuenta con un customer journey mapping software que te facilitará la creación y seguimiento de tu journey. Pide información y cuenta con que te acompañaremos en el proceso de creación de tu customer journey.
Si deseas obtener más información sobre nuestras diversas herramientas, te invitamos a solicitar una demostración gratuita aprovechar todo lo que QuestionPro CX tiene para ti
