Si estás buscando transformar la experiencia de tus consumidores, este artículo es para tí, pues te compartiremos algunos errores en customer experience en los que nos debes caer.
Entonces, si quieres generar una buena experiencia, necesitas integrar y optimizar todas las interacciones que un cliente puede tener con tu marca, ya sea una compra, una queja, un recorrido por la tienda o la visualización de un anuncio.
Lo que busca cualquier estrategia de experiencia del cliente es crear un momento único de intercambio con el consumidor, haciéndole sentir diferentes sentimientos y emociones a lo largo del viaje del cliente.
Sin embargo, este proceso te expone a algunos errores comunes que podrían ser fatales para tu reputación. ¡Aquí hay algunos de ellos!
Errores en customer experience
Recuerda que una buena experiencia puede generar lealtad a la marca y éxito. Para que esto suceda, hemos identificado 10 errores comunes que las compañías cometen a lo largo del viaje del cliente y que no queremos que se conviertan en un problema dentro de tu empresa.
Estos son los 10 errores en customer experience que debes evitar:
- Falta de compromiso de ejecutivos con la experiencia del cliente
- No aprovechar los datos recopilados en las encuestas
- Descuidar el diseño de la experiencia
- Tratar a todos los clientes de la misma manera
- No dar seguimiento a los nuevos clientes
- Ignorar a los empleados
- Obsesionarte con los detractores
- No reconocer el éxito de la gestión de clientes
- Enamorarse de una métrica
- Rastrear los puntos de contacto internos en lugar de los del cliente
1.- Falta de compromiso para impulsar el compromiso del cliente
Si piensas que con solo hacer cambios superficiales vas a lograr una gran experiencia del cliente, estás equivocado. Se requiere mucho más que eso. Debe haber un verdadero compromiso por parte de todo el equipo, comenzando con los líderes.
No finjas un falso compromiso. Los empleados saben lo que es realmente importante para sus líderes y trabajar en ello, si los líderes no ponen el ejemplo mostrando un compromiso sincero por brindar la mejor experiencia al cliente, los empleados tampoco lo harán.
Conoce cómo mejorar la falta de compromiso de ejecutivos con la experiencia del cliente.
2.- Crear encuestas y no hacer nada con los datos
De nada vale aplicar una encuesta de experiencia del cliente si no se realiza ninguna acción de mejora.
Pide a los clientes que den su opinión a través de una encuesta pero enfócate en hacer las preguntas correctas. Olvídate de las encuestas largas, hay preguntas como la Net Promoter Score o AskWhy que te pueden brindar información tan valiosa como una encuesta de 10 preguntas.
Enfócate también en el análisis de la información que recabes, pero sobre todo, además de detectar problemas, debes hacer los ajustes necesarios en los procesos existentes y encontrar oportunidades para mejorar.
Uno de los grandes errores en customer experience es crear encuestas simples, con preguntas sin sentido que no te ayuden a descubrir necesidades no satisfechas para impulsar nuevas innovaciones.
Conoce más de la importancia de aprovechar los datos recopilados en encuestas.
3.- Descuidar el diseño de la experiencia
Por ejemplo, un ingeniero que se dedica a la fabricación de teléfonos inteligentes se enfoca mucho en la cantidad de megapixeles para un nuevo teléfono. Pero no entienden que si el usuario no puede encontrar el botón para usar la cámara del teléfono, no importa cuántos megapixeles tenga.
Obtén ayuda para el diseño. Un buen diseño de la experiencia del cliente no es accidental, requiere las habilidades adecuadas. Reconoce tus limitaciones y ten listo a un equipo para ayudarte en áreas críticas si no tienes a personas con esas habilidades en tu equipo.
Toma en cuenta esos pequeños cambios que pueden mejorar dramáticamente la experiencia del cliente, incluso pueden ser más poderosas que muchas otras.
Checa estos otros consejos para crear tu estrategia de experiencia del cliente.
4.- Tratar a todos los clientes de la misma manera
Otro de los grandes errores en la experiencia del cliente es no saber distinguir que tenemos consumidores que son muy diferentes, por lo que no todos tienen las mismas necesidades.
Por eso es importante que realices una segmentación de clientes para que identifiques a tu audiencia y sepas cómo tratar a los clientes según sea el caso.
5.- No dar seguimiento a los nuevos clientes
Muchas empresas cometen el error de fijarse más en cerrar una venta, que en brindar una buena experiencia a ese cliente que acaban de adquirir.
Enfócate no solo en vender, sino también en dar seguimiento al cliente, aún cuando no haya tenido un problema. Ten en cuenta que un cliente nuevo aún tiene dudas de haber hecho una buena transacción con tu marca.
Esta es sin duda una buena oportunidad de demostrar los beneficios de haber realizado una compra contigo, así que no te olvides de ellos al momento de recibir su primer pago, este puede ser el inicio de una larga relación.
6.- Ignorar a los empleados
Los empleados son un activo valioso para cualquier empresa. Al tener contacto directo con los clientes, tienen información de primera mano que puede ser de gran ayuda para tu programa de experiencia del cliente.
No dudes en escucharlos, ellos conocen a los clientes, saben de sus necesidades y gustos. Además, ellos son el primer contacto con tu marca, y serán tus defensores si realmente están comprometidos. Así que es igualmente importante lograr la satisfacción del cliente que la satisfacción del cliente interno: tu fuerza laboral.
Conoce más de la importancia de los empleados en la experiencia del cliente.
7.- Obsesionarte con los detractores
No es que esté mal enfocarte en los problemas de los clientes insatisfechos, sino lo que está mal, es no contar con programas específicos para impulsar la creación de promotores. Ambos, tanto detractores como promotores, son importantes para el crecimiento de tu negocio.
No te obsesiones con tratar solo de resolver las quejas del cliente, dale también la debida atención a aquellos clientes que están hablando bien de ti y están dispuestos a recomendar tu marca.
8.- No reconocer el éxito de la gestión de clientes
El no reconocer el éxito de la gestión de clientes es otro de los grandes errores en customer experience. Si bien hay que prestarle atención a lo que se está haciendo mal para solucionarlo, es importante celebrar los triunfos de lo que se está haciendo correctamente.
Puedes crear un programa de reconocimiento a empleados y premiarlos por su labor en la gestión de clientes. Sin duda esto los motivará a seguir ofreciendo la mejor atención.
9.- Enamorarse de una métrica
Otro de los errores en customer experience es encasillarse con una sola métrica. Elige lo que vas a medir y no te enfoques sólo en lo que están midiendo los demás.
No caigas en los típicos errores al elegir métricas de experiencia del cliente, como medir lo mismo que están haciendo los demás, o quedarte con aquella métrica que te da resultados positivos.
10.- Rastrear los puntos de contacto internos en lugar de los del cliente
Muchas empresas cometen errores al identificar los puntos de contacto con el cliente y se enfocan en los puntos de contacto internos pensando que ahí está el error en la experiencia que ofrecen. Lo mejor es enfocarse en los diversos puntos de contacto que se tienen directamente con los clientes y conocer su punto de vista para saber qué ofrecerles.
Ahora que ya conoces algunos de los errores en customer experience, trabaja para no caer en ellos. Enfócate en crear un programa VOC que realmente funcione.
En QuestionPro CX contamos con las herramientas que te ayudarán a lograrlo, conoce nuestra plataforma especializada en customer experience y sácale ventaja a cada una de sus funciones.
