Cuando se trata de la experiencia del cliente y su impacto en el sector de las telecomunicaciones, AT&T es una marca que destaca. Con sede en Dallas (Texas), esta empresa no sólo emplea las mejores prácticas y metodologías innovadoras para garantizar la satisfacción del cliente, sino que también ha empezado a desarrollar soluciones increíbles que la convierten en un actor importante. Es por ello que hoy hablaremos de la experiencia del cliente de AT&T.
Conoceremos algunas de las acciones emprendidas por AT&T para mantener contentos a sus clientes, que le han ayudado a establecerse entre las marcas líderes en su campo. También profundizaremos en el recorrido del cliente, la meticulosa atención que presta a cada punto de contacto y cómo esta experiencia se refleja en una amplia gama de soluciones que ofrece a otras empresas.
Importancia de la experiencia del cliente para AT&T
AT&T es conocida por su estrecha relación con sus consumidores, implementando constantemente mejoras e iniciativas a lo largo de sus más de 100 años de existencia para ofrecer una experiencia agradable a sus usuarios. Algunos de los beneficios que AT&T puede disfrutar implementando este tipo de estrategias son:
- Fidelización de clientes: La mejora de la satisfacción del cliente conduce a una mayor lealtad y a la reducción de las tasas de abandono.
- Aumento de los ingresos: Los clientes satisfechos son más propensos a adquirir servicios adicionales y a recomendar AT&T a otras personas.
- Reducción de costos: Una atención al cliente eficiente y un menor número de reclamaciones pueden dar lugar a una reducción de los costos operativos.
- Ventaja competitiva: Las experiencias positivas diferencian a AT&T de sus competidores en un mercado saturado.
- Información basada en datos: Los comentarios y datos de los clientes pueden servir de base para mejorar los productos y servicios.
El sector de las telecomunicaciones suele ser muy competitivo, pero gracias a estas estrategias, AT&T ha conseguido mantenerse entre los principales competidores a lo largo de los años.
Acciones notables en la experiencia del cliente del cliente de AT&T
A lo largo de su historia y expansión, AT&T ha sido pionera en ofrecer un excelente servicio de atención al cliente en su sector, lo que sin duda le ha ayudado a establecer una presencia significativa en su mercado.
A continuación, enumeramos algunas de sus iniciativas y logros de éxito para aprender de ellas y, con un poco de ingenio, adaptarlas a nuestros propios negocios.
Adaptación y agilidad
En sus más de 130 años de historia, AT&T ha tenido que adaptarse rápidamente a cambios significativos, habituales en el sector tecnológico, como el de las telecomunicaciones. La llegada de la tecnología inalámbrica, el 5G, la banda ancha alimentada por fibra y el entretenimiento proporcionado por software son solo algunos de los retos que han abordado e introducido con éxito en el mercado. Para lograrlo, han demostrado una gran flexibilidad combinada con procesos claros.
Estar preparados para este tipo de cambios les ha permitido ofrecer a sus consumidores la tecnología más innovadora, lo que les ha convertido en una empresa actual y de confianza a pesar de los años.
Estrategia omnicanal
AT&T rastrea y analiza constantemente el recorrido de sus clientes y todos los puntos de contacto con los que interactúan. Desde las llamadas y la atención al cliente hasta las acciones en las redes sociales y el sitio web, supervisan constantemente todo lo que ocurre y los niveles de satisfacción ofrecidos en cada punto.
Conoce más de las características de la estrategia omnicanal.
Soluciones basadas en las preferencias de los usuarios
El equipo de AT&T está siempre atento a las tendencias y a las nuevas tecnologías que les permiten ofrecer mejores servicios basados en el comportamiento de los usuarios. Un gran ejemplo de ello es la reciente incorporación de la IA a su sistema de atención al cliente para facilitar uno de los canales más utilizados por sus consumidores: El autoservicio.
«El enfoque del departamento consiste en impulsar servicios autónomos a través de tecnologías como el machine learning, la inteligencia artificial, las recomendaciones y el aprendizaje en línea. En inteligencia artificial, un sistema experto puede aprender de las interacciones con el cliente de la misma manera que un experto humano. Los sistemas pueden imitar la capacidad de toma de decisiones de un ser humano para proporcionar respuestas proactivas y prácticas a cada cliente.»
– Mazin Gilbert, Vicepresidente Asistente de Ciencia Inventiva en AT&T Labs
Un vistazo al customer journey de AT&T
Una de las metodologías más útiles para visualizar el nivel de atención que las empresas brindan e identificar áreas de oportunidad es el customer journey map. Este es una representación gráfica de todo el recorrido que realiza un cliente potencial, desde las primeras interacciones hasta lo que sucede después de realizar una compra o contratar servicios.
AT&T emplea consistentemente estas metodologías para asegurar que sus usuarios reciban la atención que merecen en cada punto. Por lo tanto, no es raro encontrar diversas representaciones de algunos de sus mapas de viaje del cliente en línea.
Ejemplo de customer journey map de AT&T
Para proporcionar un ejemplo más claro, hemos creado este mapa del viaje del cliente, teniendo en cuenta algunos de los puntos de contacto más comunes en la industria e incluyendo algunos reales basados en noticias y entrevistas. Esto se hace para permitir visualizar cómo podría ser el customer journey de empresas como esta.
Conoce un resumen del enfoque hacia la experiencia del cliente y su impacto en industrias como las de las telecomunicaciones. Al adaptarse constantemente, enfocarse en las preferencias del usuario y gestionar meticulosamente cada punto de contacto, AT&T se ha posicionado como líder en la experiencia del cliente, estableciendo un estándar para que otros lo sigan.
Etapa 01: CONCIENCIACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Anuncios de TV | Los clientes potenciales ven anuncios de TV de AT&T. | Conocimiento limitado de las ofertas de AT&T. | Aumentar la cobertura y frecuencia de los anuncios de TV durante las horas pico. |
| Anuncios online | Los clientes encuentran anuncios en línea de AT&T. | Los bloqueadores de anuncios y la ceguera de banners reducen la visibilidad. | Optimizar la segmentación y la creatividad de los anuncios en línea. |
| Marketing en redes sociales | AT&T promociona servicios en redes sociales. | Alta competencia por la atención del usuario. | Utilizar contenido atractivo y anuncios dirigidos en plataformas sociales. |
Conoce más de las características de la etapa de awareness.
Etapa 02: CONSIDERACIÓN
| Punto de Contacto | Actividad | Punto Doloroso | Solución |
| Sitio web | Los clientes visitan el sitio web de AT&T. | Información de planes y precios compleja. | Simplificar la navegación del sitio web y ofrecer precios claros. |
| Reseñas de Clientes | Los clientes leen reseñas sobre AT&T. | Reseñas negativas o quejas pueden disuadirlos. | Abordar comentarios negativos y resaltar reseñas positivas. |
| Servicio al Cliente | Los clientes se ponen en contacto con AT&T para obtener información. | Los tiempos de espera prolongados y el soporte poco útil pueden ser frustrantes. | Mejorar los tiempos de respuesta y la formación del servicio al cliente. |
Etapa 03: CONVERSIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Compra online | Los clientes realizan compras en el sitio web de AT&T. | Proceso de pago prolongado. | Simplificar el proceso de compra en línea. |
| Retail | Los clientes visitan tiendas minoristas de AT&T. | Promociones y precios confusos en la tienda. | Asegurar precios y promociones consistentes en todas las tiendas. |
| Soporte al cliente | Los clientes finalizan acuerdos con el soporte. | Los representantes de ventas pueden carecer de conocimientos. | Capacitar a los representantes para un mejor conocimiento del producto. |
Etapa 04: FIDELIZACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Programas de fidelización | Los clientes se inscriben en programas de lealtad de AT&T. | Beneficios y recompensas del programa poco claros. | Comunicar claramente las ventajas de los programas de lealtad. |
| Actualizaciones y renovaciones | Los clientes consideran actualizaciones de planes. | Complejidad para entender las opciones de actualización. | Simplificar y explicar los beneficios de las actualizaciones de planes. |
| Ofertas exclusivas | AT&T ofrece ofertas exclusivas a clientes leales. | La falta de ofertas personalizadas puede ser frustrante. | Personalizar ofertas según las preferencias del cliente. |
Etapa 05: PROMOCIÓN
| Punto de Contacto | Actividad | Punto Doloroso | Solución |
| Participación en Redes Sociales | Clientes satisfechos comparten experiencias en redes sociales. | Participación e interacción limitadas. | Fomentar interacciones activas y significativas en redes sociales. |
| Programas de Referidos | Los clientes recomiendan a amigos y familiares a AT&T. | Pueden faltar incentivos para las recomendaciones. | Recompensar a los clientes por referencias exitosas. |
| Reseñas de Clientes | Clientes satisfechos dejan reseñas positivas en línea. | Las reseñas negativas pueden afectar la reputación. | Fomentar y recompensar reseñas positivas; abordar las negativas. |
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