Cuando se trata de gigantes de la comida rápida, KFC (Kentucky Fried Chicken) es un nombre que destaca. Conocida por su delicioso pollo frito, la empresa ha logrado crear una fórmula ganadora que combina un producto irresistible con la experiencia del cliente de KFC, manteniendo a los consumidores regresando por más.
Con más de 25,000 ubicaciones en más de 145 países, KFC se ha consolidado firmemente como una potencia global en la industria de la comida rápida. Lo que distingue a KFC, sin embargo, no es solo su delicioso pollo, sino también su dedicación inquebrantable a proporcionar momentos memorables para sus clientes.
Este artículo explorará algunas de las iniciativas y estrategias de experiencia del cliente que han permitido ganar un lugar destacado en su industria.
KFC: Un sabor de historia
El viaje de KFC comenzó en la década de 1930 cuando el Coronel Harland Sanders comenzó a servir su mezcla única de pollo frito en un pequeño restaurante al borde de la carretera en Kentucky. Desde estos humildes comienzos, KFC ha crecido hasta convertirse en un icono global de delicias para chuparse los dedos.
Aunque la receta secreta de hierbas y especias de KFC ha permanecido como un tesoro celosamente guardado, el enfoque implacable de la empresa en la experiencia del cliente la ha impulsado verdaderamente a la cima. KFC comprende que no se trata solo de la comida, sino de la experiencia gastronómica.
Iniciativas centradas en el cliente de KFC
KFC ha demostrado constantemente su compromiso de mejorar el customer journey a través de diversas iniciativas, muchas de las cuales han contribuido al inmenso éxito de la cadena a nivel mundial. Aquí se presentan algunas de las iniciativas más destacadas:
- Garantía de servicio: KFC se toma en serio su compromiso con los clientes, incluso garantizando la satisfacción. Si el pedido de un cliente no coincide con sus expectativas, KFC actúa rápidamente para corregirlo, a menudo ofreciendo un reembolso. Este nivel de dedicación a la satisfacción del cliente ayuda a construir confianza y lealtad.
- Tecnología en la cocina: KFC reconoce que la tecnología desempeña un papel vital para garantizar rapidez y eficiencia. La implementación de tecnología en la cocina permite a KFC servir sus platos icónicos de manera rápida y consistente, asegurando que los clientes obtengan lo que desean sin demoras innecesarias.
- “Scoop to Order”: KFC ha introducido un enfoque único llamado «Scoop to Order». En lugar de empaquetar previamente los acompañamientos, los empleados de KFC sirven los acompañamientos para cada pedido, similar a una línea de ensamblaje de preparación de ingredientes abierta. Este enfoque mejora la frescura de cada pedido y asegura que los clientes reciban sus comidas justo como les gusta.
- Encuesta de experiencia: KFC valora los comentarios de los clientes y los busca activamente a través de encuestas de experiencia. Los clientes pueden compartir sus pensamientos sobre sus experiencias gastronómicas, ayudando a KFC a identificar áreas de mejora. Como muestra de agradecimiento, KFC ofrece recompensas por participar en la encuesta, mejorando la participación del cliente.
- Programa de marketing digital: Para mejorar la experiencia del cliente de KFC, la empresa ha implementado un innovador programa de marketing digital mediante SMS y billetera móvil, este programa ofrece promociones únicas, recompensas por visitas repetidas y mensajes dirigidos en tiempo real para mantener a los clientes comprometidos e informados sobre las últimas ofertas.
La importancia del customer journey para KFC
El viaje del cliente es fundamental para el éxito en la industria de la comida rápida. KFC reconoce la importancia de cada punto de contacto, desde el momento en que un cliente entra a un restaurante o realiza un pedido en línea hasta su experiencia gastronómica y más allá. Comprender este viaje permite a KFC:
- Identificar áreas de mejora y abordar rápidamente los puntos problemáticos.
- Personalizar interacciones, adaptando la experiencia a las preferencias individuales.
- Medir el éxito a través de métricas basadas en datos.
- Fomentar el trabajo en equipo y la colaboración interfuncional.
- Mejorar continuamente la experiencia del cliente para mantener su posición como líder en la industria de la comida rápida.
Customer journey map de KFC
Una forma de visualizar estas medidas y apreciar la relación entre los clientes y la marca es mediante la metodología del customer journey map. En esta representación, es posible incluir información que permita a todo el equipo visualizar todos los factores relacionados de manera concisa y clara.
Para hacer el concepto más claro, hemos creado un ejemplo basado en los puntos mencionados anteriormente sobre KFC y los hemos combinado con las acciones y puntos de contacto más comunes dentro de la industria.
Etapa 01: CONCIENCIACIÓN O AWARENESS
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Anuncios de televisión | Los posibles clientes ven los anuncios de televisión de KFC. | Establecer una presencia inicial de marca es esencial. | Invertir en campañas publicitarias creativas y memorables en televisión. |
| Participación en redes sociales | KFC interactúa con los clientes en plataformas de redes sociales. | Construir una fuerte presencia inicial en redes sociales puede ser desafiante. | Crear contenido atractivo e interactivo para conectar con los usuarios. |
| Publicidad exterior | Vallas publicitarias y carteles con los productos de KFC. | Captar la atención en áreas de alto tráfico puede ser competitivo. | Colocar anuncios exteriores estratégicamente en ubicaciones objetivo. |
Conoce las características de la etapa de awareness.
Etapa 02: CONSIDERACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Sitio web y aplicación móvil | Los clientes visitan el sitio web y la aplicación móvil de KFC para ver el menú y las promociones. | Las opciones de menú complejas pueden causar demoras. | Simplificar la navegación del menú y proporcionar descripciones claras. |
| Reseñas de clientes | Los posibles clientes leen reseñas sobre KFC. | Las reseñas negativas pueden desalentar a los clientes. | Abordar los comentarios negativos y resaltar las reseñas positivas. |
| Experiencia en el Drive-Thru | Los clientes visitan el drive-thru de KFC para realizar pedidos. | Los tiempos de espera largos y las inexactitudes en los pedidos pueden disuadir a los clientes. | Mejorar la eficiencia en el drive-thru y la precisión en los pedidos. |
Etapa 03: CONVERSIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Pedido en la tienda | Los clientes realizan pedidos en el mostrador o quiosco en las tiendas de KFC. | Pueden ocurrir tiempos de espera e inexactitudes en los pedidos. | Mejorar la eficiencia y precisión en los pedidos en la tienda. |
| Pedido a través de la aplicación móvil | Los clientes utilizan la aplicación móvil de KFC para realizar pedidos sin contacto. | Fallas técnicas pueden obstaculizar la experiencia de pedido móvil. | Asegurar un proceso de pedido móvil fluido y sin errores. |
| Servicio de entrega | Los clientes ordenan KFC para entrega a domicilio. | Demoras en la entrega pueden llevar a la insatisfacción del cliente. | Optimizar la logística de entrega y reducir los tiempos de entrega. |
Etapa 04: LEALTAD
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Programa de fidelización de KFC | Los clientes se unen al programa de fidelización de KFC. | Los beneficios y recompensas poco claros pueden disuadir la participación. | Comunicar claramente las ventajas del programa de fidelización. |
| Ofertas exclusivas | KFC ofrece ofertas exclusivas a los miembros del programa de fidelización. | Las ofertas no siempre coinciden con las preferencias de los clientes. | Personalizar ofertas basadas en el comportamiento y preferencias del usuario. |
| Feedback de los clientes | KFC recopila comentarios de los clientes para realizar mejoras. | Problemas no resueltos pueden llevar a la insatisfacción del cliente. | Actuar rápidamente sobre los comentarios e informar a los clientes sobre las mejoras. |
Etapa 05: PROMOCIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Apoyo en redes sociales | Clientes satisfechos comparten sus experiencias con KFC en redes sociales. | La participación y la interacción limitadas pueden obstaculizar el apoyo. | Fomentar interacciones activas y significativas en redes sociales. |
| Contenido generado por usuarios | Clientes felices crean y comparten contenido sobre KFC. | La falta de contenido generado por usuarios puede afectar el apoyo. | Animar y recompensar la creación de contenido generado por usuarios. |
| Programa de referidos | Clientes leales recomiendan KFC a amigos y familiares. | Pueden faltar incentivos para las recomendaciones. | Recompensar a los clientes por referidos exitosos y lealtad. |
¡Comienza a mejorar la experiencia gastronómica para tus clientes!
El secreto del éxito de KFC radica en su producto legendario y en la experiencia que ofrece a las personas que consumen sus productos. Estos elementos no son exclusivos de las grandes empresas y también pueden ser implementados por cualquier establecimiento con el interés de crecer y satisfacer a sus comensales.
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