Un gran producto y una atención especial a sus clientes son solo algunos de los elementos que han posicionado la experiencia del cliente de Domino´s Pizza como una de las cadenas más icónicas en su industria.
Con más de 18,000 tiendas en más de 90 países, Domino’s se ha convertido en la empresa de entrega de pizza más grande del mundo. Pero lo que realmente distingue a Domino’s es su compromiso inquebrantable de ofrecer no solo pizza, sino momentos memorables para sus clientes.
Desde sus humildes comienzos como un solo restaurante en 1960, Domino’s Pizza ha evolucionado hasta convertirse en un líder reconocido en la entrega de pizzas. Mientras que su dedicación a la elaboración de pizzas con ingredientes de alta calidad ha permanecido constante, su enfoque inflexible en la experiencia del cliente los ha impulsado a la cima.
En este artículo, exploraremos este aspecto más a fondo y analizaremos algunas de las iniciativas que han situado a Domino’s Pizza en lo más alto.
Iniciativas de experiencia del cliente de Domino´s Pizza
Domino’s Pizza ha mostrado consistentemente un compromiso con la mejora de su experiencia del cliente a través de diversas iniciativas, muchas de las cuales han sido responsables del gran éxito de la cadena en todo el mundo. Algunas de las más destacadas incluyen:
- Campaña publicitaria “Pizza Turnaround”: Domino’s puso el foco en comentarios negativos de clientes, abrazando la transparencia al mostrar transmisiones en vivo de comentarios de clientes en su micrositio Pizza Turnaround. La compañía también presentó comentarios en publicaciones de blogs relacionados y se involucró con blogueros gastronómicos que anteriormente habían criticado su pizza, animándolos a probar la nueva receta.
- The Pizza Tracker App: Domino’s introdujo una aplicación de seguimiento en vivo, permitiendo a los clientes seguir cada etapa de su pedido, desde la realización hasta la entrega. Es como Uber para pizza, completa con una función de GPS para rastrear la ubicación del repartidor. Este nivel de interacción en tiempo real eleva la experiencia del cliente.
- Garantía de entrega en 30 minutos: Domino’s se hizo un nombre al garantizar la entrega de pizza en 30 minutos. Aunque esta garantía ya no existe debido a preocupaciones de seguridad en la carretera, fue una iniciativa innovadora que los diferenció de la competencia.
- CX y métricas clave: Las tiendas de Domino’s muestran monitores detallando métricas clave como recuento semanal de clientes, valor promedio de pedido y clasificaciones de franquicias en comparación con otras tiendas. Estos datos en tiempo real empoderan a los empleados para ofrecer un servicio excepcional de manera consistente, asegurando que la experiencia del cliente de Domino´s Pizza sea positiva.
Importancia del customer journey para Domino’s Pizza
Un customer journey map es una herramienta esencial para empresas como Domino’s Pizza, ya que es una de las formas más efectivas de visualizar, analizar y mejorar toda la experiencia del cliente.
Al identificar puntos de contacto con el cliente, abordar puntos problemáticos, personalizar interacciones, medir el éxito y fomentar el trabajo en equipo, Domino’s puede continuar ofreciendo un servicio excepcional y mantener su posición como líder en la industria de entrega de pizzas.
A continuación, compartimos un ejemplo de cómo podría verse un customer journey para esta empresa.
Etapa 01: CONCIENCIACIÓN O AWARENESS
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Comerciales de Televisión | Los clientes potenciales ven los comerciales de televisión de Domino’s. | Establecer una presencia inicial de marca es esencial. | Invertir en campañas publicitarias creativas y memorables en televisión. |
| Participación en redes sociales | Domino’s interactúa con los clientes en plataformas de redes sociales. | Construir una fuerte presencia inicial en redes sociales puede ser desafiante. | Crear contenido atractivo e interactivo para conectar con los usuarios. |
| Anuncios online | Los clientes se encuentran con los anuncios de Domino’s mientras navegan en línea. | Invisibilidad de los anuncios y competencia por el espacio publicitario online. | Utilizar anuncios dirigidos con visuales y ofertas convincentes. |
Conoce más de las características de la etapa de awareness.
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Sitio web y aplicación móvil | Los clientes exploran el sitio web y la aplicación móvil de Domino’s en busca de menús y promociones. | Elecciones de menú complejas pueden generar demoras. | Simplificar la navegación del menú y proporcionar descripciones claras. |
| Reseñas online | Clientes potenciales leen reseñas sobre Domino’s. | Reseñas negativas pueden desalentar a los clientes. | Abordar comentarios negativos y resaltar reseñas positivas. |
| Aplicación Pizza Tracker | Los clientes utilizan la Aplicación Pizza Tracker de Domino’s para rastrear pedidos en tiempo real. | Incertidumbre sobre el estado del pedido y los tiempos de entrega. | Continuar mejorando la Aplicación Pizza Tracker para una experiencia sin problemas. |
Etapa 02: CONSIDERACIÓN
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Sitio web y aplicación móvil | Los clientes exploran el sitio web y la aplicación móvil de Domino’s en busca de menús y promociones. | Elecciones de menú complejas pueden generar demoras. | Simplificar la navegación del menú y proporcionar descripciones claras. |
| Reseñas online | Clientes potenciales leen reseñas sobre Domino’s. | Reseñas negativas pueden desalentar a los clientes. | Abordar comentarios negativos y resaltar reseñas positivas. |
| Aplicación Pizza Tracker | Los clientes utilizan la Aplicación Pizza Tracker de Domino’s para rastrear pedidos en tiempo real. | Incertidumbre sobre el estado del pedido y los tiempos de entrega. | Continuar mejorando la Aplicación Pizza Tracker para una experiencia sin problemas. |
Descubre las características de los sitios de reseñas de clientes.
Etapa 03: CONVERSIÓN
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Pedido en Línea | Los clientes realizan pedidos en el sitio web de Domino’s. | Elecciones de menú complejas pueden generar demoras. | Proporcionar recomendaciones de menú y simplificar el proceso de pedido. |
| Pedido en tienda | Los clientes realizan pedidos en el mostrador o quiosco en las tiendas Domino’s. | Pueden ocurrir tiempos de espera e inexactitudes en los pedidos. | Mejorar la eficiencia y precisión de los pedidos en la tienda. |
| Pedido en App móvil | Los clientes utilizan la aplicación móvil de Domino’s para realizar pedidos sin contacto. | Problemas técnicos pueden obstaculizar la experiencia de pedido móvil. | Asegurar un proceso de pedido móvil sin problemas y sin errores. |
Etapa 04: LEALTAD
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Programa Domino’s Piece of the Pie | Los clientes participan en el programa de lealtad de Domino’s. | Beneficios y recompensas poco claros pueden disuadir la participación. | Comunicar claramente las ventajas del programa de lealtad. |
| Garantía de entrega en 30 Minutos | Domino’s garantiza la entrega en 30 minutos. | Preocupaciones sobre la velocidad del pedido y los tiempos de entrega. | Mantener sistemas de entrega eficientes y cumplir con la garantía. |
| Feedback de los Clientes | Domino’s recopila comentarios de los clientes para mejoras. | Problemas no resueltos pueden llevar a la insatisfacción del cliente. | Actuar rápidamente ante los comentarios e informar a los clientes sobre mejoras. |
Conoce más de las características de los programas de lealtad.
Etapa 05: PROMOCIÓN
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Apoyo en Redes Sociales | Clientes satisfechos comparten sus experiencias con Domino’s en redes sociales. | Limitada participación e interacción pueden obstaculizar el apoyo. | Fomentar interacciones activas y significativas en redes sociales. |
| Contenido generado por usuarios | Clientes contentos crean y comparten contenido sobre Domino’s. | La limitada generación de contenido por parte de usuarios puede afectar el apoyo. | Estimular y recompensar la creación de contenido por parte de los usuarios. |
La experiencia del cliente de Domino´s Pizza está en primer plano de sus operaciones. Desde su innovadora plataforma de pedidos hasta su compromiso con la transparencia y el seguimiento en tiempo real, Domino’s continúa no solo entregando pizza, sino brindando momentos de alegría a clientes en todo el mundo.
Empieza a mejorar la experiencia de tus clientes
Al igual que Domino’s Pizza, cualquier restaurante o establecimiento de alimentos puede y debe mejorar la experiencia de sus clientes. Para hacerlo, es importante dar el primer paso y comenzar a evaluar y escuchar lo que tienen que decir.
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