Como vendedores, tendemos a centrarnos en la adquisición de nuevos clientes, y a menudo consideramos la venta como un punto final. Es por eso que hoy vamos a hablar de la importancia de la experiencia post venta para que no te olvides de tus clientes una vez que han pasado por la caja.
Desafortunadamente muchas empresas ni siquiera hacen un seguimiento para ver qué ha funcionado bien, qué ha funcionado mal y qué puntos de dolor siguen teniendo el cliente.
Esta es una forma errónea de hacer marketing, porque un cliente habitual es mucho más que el dinero que te da a cambio de tus productos o servicios.
¿Qué es la experiencia post venta?
La definición más sencilla de la experiencia del cliente después de la compra es la forma en que se trata a un cliente después de que te compre un producto o servicio.
Los clientes existentes son el tesoro de cualquier empresa, pero muchas marcas los ignoran y se centran en la adquisición de nuevos clientes.
Probablemente hayas oído esto antes: es mucho más rentable persuadir a los clientes existentes para que repitan la compra que adquirir un nuevo cliente.
Tus clientes actuales son lo que necesitas para crear una base de clientes fiable.
Por eso, mantenerlos contentos mucho tiempo después de haberte comprado no es una opción, sino una prioridad.
Importancia de brindar una experiencia post venta
Los clientes existentes son el activo más valioso de toda marca y pueden apoyarte con las palabras adecuadas para atraer a más clientes.
Pero si quieres obtener información de los clientes que han comprado tu producto o servicio, debes mantenerte en contacto con ellos sin parecer insistente o intrusivo y ofrecer una buena experiencia post venta. Hay que establecer una relación que beneficie a ambas partes.
Para esto, hay que diseñar una estrategia posterior a la compra que se active después de que el cliente haya pulsado el botón de compra. En realidad, esto es lo que la mayoría de los profesionales del marketing saben pero se olvidan de poner en práctica.
Una experiencia post venta positiva te permite la fidelización, el aumento de las ventas, la creación de un vínculo de confianza con el consumidor, etc.
La fidelidad del cliente es muy importante en la vida de un negocio, ya sea online u offline. Un cliente fiel estará más dispuesto a comprar varias veces en tu tienda.
Además, los clientes fieles representan una ventaja comercial. Se convertirán en un activo influyente, especialmente a través del boca a boca (amplificado por el desarrollo de las redes sociales).
Aquí algunos indicadores de fidelización de clientes para medir tu programa de lealtad.
¿Cómo mejorar la experiencia post venta?
Hay toneladas de cosas que puedes hacer para mejorar la experiencia de tus clientes después de la compra. Aquí tienes 6 estrategias post venta y de fidelización:
1. Personaliza la experiencia de entrega al cliente
Personalizar las experiencias de entrega significa adaptar y potencialmente diversificar las opciones de entrega para los compradores basándose en datos en tiempo real.
Siempre que hablamos de personalización en marketing, el punto de partida es conocer al cliente. No sólo su nombre, sino que le motivan a comprar. Con este conocimiento, se puede trazar el mejor método de entrega.
Piensa en lo que puedes hacer para mostrar a los clientes que te preocupas por lo que les importa. Creeme, a los clientes les gustan las marcas que los entienden.
Aquí algunos consejos para personalizar la experiencia del cliente.
2. Crea una comunidad en línea para tus clientes
Las comunidades online necesitan marcas que quieran retener a más clientes. Si eres una de ellas y quieres centrarte en tus clientes, esta es una excelente estrategia post venta.
Cuando se hacen bien, las comunidades de marca impulsan las ventas, el compromiso y son fundamentales para fomentar una relación duradera con la marca.
Entre las ventajas de una comunidad de marca están:
- Reducción de los costos de atención al cliente.
- Aumento de la exposición y la credibilidad de la marca, lo que facilita la venta sin vender.
- Puedes obtener información sobre nuevos productos o servicios y características.
- Mayor compromiso y mejor retención de los clientes.
- Un canal para presentar productos y servicios antes del lanzamiento oficial.
Existen muchas oportunidades para crear comunidades virtuales, como la creación de un grupo de Facebook. Sin embargo, también puedes utilizar plataformas como QuestionPro Communities si deseas participar más en el aspecto general, la sensación y la dirección de la comunidad de tu marca y realizar investigación cuantitativa y cualitativa de tu mercado.
3. Atención al cliente omnicanal
El cliente debe ser el centro de la estrategia de comunicación. Es decir, que todos los canales trabajen en paralelo en torno a él, para crear una experiencia completamente fluida. Este enfoque de experiencia post venta tiene en cuenta cada una de las plataformas y dispositivos que el cliente utilizará para interactuar con la empresa.
Por lo tanto, supongamos que tus clientes visitan tu tienda para realizar una compra cuando necesitan ponerse en contacto contigo: debes claro estar disponible en cualquier canal que utilicen para ponerse en contacto.
Eso es lo que significa la palabra “omnicanal”, centrarte en ofrecer una experiencia coherente y personalizada en todos los canales y dispositivos, mientras que la multicanalidad abarca varios canales diferentes, como las redes sociales, el móvil, el correo directo y una ubicación física.
Con la atención al cliente omnicanal, las empresas se benefician de:
- Altas tasas de compromiso
- Aumento de la satisfacción del cliente
- Retroalimentación continua
- Clientes que regresan
Hoy en día, la mayoría de las marcas están activas en diferentes canales e incluso contratan a representantes de atención al cliente para que respondan a todas las preguntas de sus clientes.
Fusionar todos los canales y ofrecer una experiencia de cliente coherente y personalizada parece fácil. Pero, en realidad, es realmente complejo y requiere una planificación estratégica de alto nivel.
Hay que investigar mucho para entender bien a los clientes y la tecnología que utilizan para ponerse en contacto contigo.
Otra cosa que tendrás que hacer es romper las barreras y mejorar los canales de comunicación interna. Por ejemplo, tu centro de contacto y tu cadena de suministro tienen que ser capaces de comunicarse para asegurarte de que puedes satisfacer las necesidades de los clientes. El equipo de marketing también debe comunicarse con el de ventas. En algunos casos, necesitarás herramientas y tecnología para mejorar y gestionar la comunicación.
Una vez que implementes el servicio de atención al cliente omnicanal, necesitarás establecer y supervisar algunas métricas para saber la salud de tu negocio y la productividad de tu equipo de servicio/soporte.
4. Crea guías de uso o demos
A veces, cuando los clientes compran un producto, no significa necesariamente que sean capaces de utilizarlo de forma eficiente. Un poco de ayuda puede servir mucho para mejorar la experiencia post venta.
Aquí es donde entran en juego las guías de instrucciones y las demostraciones.
Los manuales o guías de usuario, o incluso las demostraciones, explican a los usuarios cómo utilizar el producto de forma eficiente. Las mejores guías de usuario y demos incluyen información sobre las características del producto y destacan las que más se utilizan con frecuencia.
Hay muchas maneras de ayudar a mejorar la experiencia del cliente proporcionando materiales de instrucción. Si no puedes hacer una demostración, escribe guías de en tu blog o ten una sección de preguntas frecuentes en tu página web. Así le facilitas las cosas a los clientes y aclaras las dudas que hayan podido tener tus clientes al utilizar el producto.
5. Programas de fidelización
Todos conocemos la eficacia de los programas de fidelización para acelerar la lealtad de los clientes. Pero no se habla mucho sobre cómo pueden mejorar la experiencia post venta.
La mejor manera de ofrecer una buena experiencia al cliente, antes o después de la compra, es construir una auténtica relación emocional con ellos.
Una forma de hacerlo es utilizar un programa de fidelización para demostrar a los clientes que los aprecias. Aquí hay una lista de lo que deberías tener en cuenta a la hora de crear un programa de fidelización que mejore la experiencia del cliente:
- Personaliza tu programa de fidelización
- Haz que tu programa de fidelización sea más accesible
- Opta por las recompensas adecuadas -ofrece programas de recompensas emocionales.
- Haz que tu programa sea fácil de entender y no esté desordenado.
- Considera la posibilidad de gamificar tu programa.
Estos factores son esenciales para diseñar un programa de fidelización exitoso. Además, dará entrada a muchas oportunidades para mejorar la experiencia de los clientes. Por lo tanto, opta por el programa de recompensas adecuado que te ayudará a ganar más clientes fieles a la marca.
Conoce algunos de los tipos de programas de fidelización más efectivos
6. Ofrece una política de reembolso:
Para ofrecer una buena experiencia post venta es imprescindible tener una política de devoluciones que sea justa y atractiva para tus clientes, sobre todo para aquellos que compran de manera online.
¿Sabes por qué?
Porque a diferencia de los visitantes de las tiendas físicas, los consumidores online no pueden ver y sostener el producto físico antes de comprarlo. Por eso, primero tienen que estar seguros de que van a recibir lo que realmente quieren.
Una política de devoluciones concisa y clara da a los consumidores una sensación de seguridad, de que lo que compran está garantizado como tal. Si un minorista no ofrece esta garantía, los consumidores suelen sospechar y evitan comprar el producto.
Muchas políticas de devolución tienen acuerdos condicionales, como los plazos, que deben estar claramente definidos y expresados en el momento de la compra. El consumidor debe saber que dispone de 30 días para decidir si un producto satisface sus necesidades o que el establecimiento cobra una tasa de reposición de existencias cuando se devuelve un artículo.
Te recomiendo permitir las devoluciones hasta un periodo de tiempo determinado. Esto mantendrá tranquilos a tus clientes sabiendo que una elección equivocada no significa dinero perdido.
Conclusión
Como vendedores, comúnmente pasamos por alto la experiencia post venta y nos concentramos en buscar nuevos clientes. Pero esa es una forma peligrosa de dirigir un negocio. Si se les trata bien, los clientes que ya han comprado tus productos o servicios pueden transformarse fácilmente en defensores de la marca y constituyen una buena base para construir una base de clientes leales.
Aplica cualquiera de los pasos mencionados anteriormente y mejora la experiencia del cliente después de realizar una compra. Recuerda que en QuestionPro te podemos ayudar a aplicar encuestas post venta para que puedas recopilar información valiosa sobre tu servicio.
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