El mercado actual es altamente competitivo, y para destacar, las empresas deben centrarse en sus clientes. Una de las estrategias más efectivas es recopilar su opinión a través de encuestas y formularios de retroalimentación.
Estos formularios permiten a las organizaciones recibir tanto elogios como críticas sobre sus productos o servicios. Los comentarios positivos refuerzan lo que se está haciendo bien, mientras que las críticas ofrecen información valiosa para mejorar.
Escuchar al cliente no es solo una estrategia: es una ventaja competitiva clave que impulsa el crecimiento y la innovación.
Conozcamos más de las ventajas de los formularios de retroalimentación.
¿Qué es un formulario de retroalimentación?
Un formulario de retroalimentación es una herramienta estructurada que permite a clientes, usuarios o empleados compartir sus opiniones sobre un producto, servicio o experiencia. Su propósito es recopilar información clave para mejorar la calidad, aumentar la satisfacción y optimizar la eficiencia de un negocio o proyecto.
Entre sus características claves destacan:
- Estructura clara: Puede incluir preguntas abiertas, cerradas o de opción múltiple.
- Accesibilidad: Puede estar en formato digital (web, app, email) o físico (impreso en tiendas, eventos).
- Anonimato opcional: Algunas empresas permiten la opción anónima para respuestas más sinceras.
- Facilidad de uso: Debe ser intuitivo y rápido de completar.
El formulario es un medio que da libertad a los clientes o empleados para expresar su experiencia, requisitos y sugerencias a través de sus respuestas, tomar decisiones y actuar..
Para qué usar formularios de retroalimentación
No importa si las opiniones son positivas o negativas; lo esencial es que la empresa las escuche y las valore. Cada aporte es una oportunidad para mejorar. Al integrar el feedback en su proceso, las organizaciones crean un ciclo constante de optimización de sus productos y servicios.
Las mejores empresas no se detienen tras recibir comentarios negativos del cliente; al contrario, es ahí donde realmente comienza su trabajo. Para ellas, la mejora continua no es solo una frase, sino un compromiso constante por hacer que sus mejores productos sean aún mejores. Para lograrlo, consideran el feedback de toda su red: empleados, clientes, proveedores, vendedores y otras partes interesadas.
Si aspiras a estar en la cima, no te limites a recopilar opiniones a través de formularios. Acéptalas, compréndelas y conviértelas en acción. Solo así transformarás las debilidades de tu organización en fortalezas.
1. Donde hay un negocio, hay retroalimentación
Tanto si vendes productos como si ofreces servicios o gestionas un grupo de empleados, los formularios de retroalimentación te ayudan a escuchar opiniones y sugerencias.
Por ejemplo, una encuesta de opinión ayuda a las empresas a saber qué piensan los clientes y qué esperan. También informa sobre las áreas que pueden mejorarse, las cosas que los competidores hacen de forma diferente, y para medir el rendimiento de un producto antes de su lanzamiento. Cada vez que una empresa se comunica con un cliente, un empleado, un proveedor o una parte interesada, está recibiendo comentarios verbales. Con la evolución de los formularios online, cada vez más organizaciones están adoptando un enfoque digital para obtener opiniones.
2. Demostrar que cada opinión es importante
Ya sea verbal o en línea, el encuestado debe estar seguro de que su opinión se recibe, se entiende y se acepta. Una organización debe hacer saber a los encuestados que sus respuestas añaden valor a la mejora de los productos o servicios. Cuando se consigue dar esta impresión, los clientes se sienten valorados, lo que da lugar a opiniones realistas o imparciales.
Es una buena práctica llegar a los encuestados y hacerles saber que su opinión importa. De este modo, las organizaciones muestran una imagen positiva de su empresa. Además, transmitir a los encuestados que su opinión está logrando el cambio que esperan es una excelente estrategia para proporcionar una experiencia satisfactoria al cliente.
3. Utilizar la opinión para motivar el cambio
Pedir la opinión de los clientes no solo impulsa el cambio, sino que también fortalece su relación con la marca. Al involucrarlos en este proceso, no solo contribuyen a la innovación, sino que también desarrollan un sentido de pertenencia, lo que aumenta su fidelidad y compromiso.
Cuando los clientes se sienten escuchados, comienzan a percibir los productos o servicios desde una perspectiva más cercana y positiva. Solicitar retroalimentación a consumidores, empleados o proveedores no solo permite mejorar la estrategia empresarial, sino que también refuerza el mensaje de que sus opiniones son valiosas.
El feedback recibido de clientes, proveedores y otras partes interesadas actúa como un motor de mejora continua. No solo ayuda a superar expectativas, sino que también fortalece las relaciones y fomenta un entorno de crecimiento mutuo.
4. El feedback negativo es una oportunidad para mejorar
Nunca confundas el feedback negativo con una crítica. Una buena empresa debe considerar el feedback negativo como un «combustible» para mejorar su rendimiento. Una crítica negativa, cuando se encuentra como feedback constructivo, ayuda a las empresas a tomar mejores decisiones. Estas decisiones están destinadas a aumentar el rendimiento y la satisfacción.
5. La encuesta de feedback es un proceso de aprendizaje continuo
Todo lo que se necesita es algo de tiempo, pensamiento constructivo, pasión por impulsar el cambio y un buen creador de formularios para recabar opiniones de consumidores y empleados.
Un proceso de retroalimentación continua con un conjunto diferente de encuestados es un requisito empresarial de hoy en día. Mantente alineado con los objetivos de la organización, desarrolla estrategias empresariales, acelera el rendimiento, emprende mejoras de productos/servicios y mejora las relaciones adoptando herramientas de recolección de datos.
¿Cómo crear un formulario de retroalimentación?
Un formulario se convierte en algo muy poderoso cuando se utiliza correctamente y en el contexto adecuado. Ya sea la pregunta Net Promoter Score, CSAT, CES, o utilizando cualquier otro método para interactuar con la gente. Para recoger el feedback de los clientes, las encuestas y formularios pueden marcar una diferencia.
Sin embargo, el problema a la hora de crear formularios de retroalimentación se presenta cuando utilizas demasiadas preguntas, utilizas preguntas capciosas, preguntas mal formuladas o haces preguntas irrelevantes para tu motivo.
Un estudio de Cint afirma que el 62% de los consumidores están dispuestos a comprar a una marca que les ha pedido su opinión. Además, el 52% de los consumidores experimentan un aumento de la fidelidad cuando una marca concreta les pide su opinión. Por lo tanto, necesita un cuestionario bien diseñado que nos ayude a averiguar su percepción.
En QuestionPro tenemos años de experiencia en la elaboración de formularios y encuestas perfectas que satisfagan las expectativas de los clientes. Para ello hay que seguir los siguientes pasos:
Paso 1: Diseñar un formulario atractivo que ofrezca una experiencia «on brand».
Paso 2: Alinear el cuestionario con el objetivo planteado.
Paso 3: Hacer que el formulario llegue al cliente
Diseña tu formulario
Diseña un formulario de retroalimentación que no solo capte la atención de los respondentes, sino que también los motive a completarlo con interés y entusiasmo. Para lograrlo, es fundamental crear una experiencia cómoda y alineada con sus expectativas, intereses y hábitos de navegación.
Además, optimiza el diseño para dispositivos móviles, asegurando que el proceso sea rápido, intuitivo y sin fricciones.
A continuación, te compartimos algunos aspectos clave para crear formularios efectivos y atractivos:
Reduce la longitud del formulario
Un buen formulario sigue el principio de «menos es más». Cuando las preguntas están orientadas y en consonancia con el motivo de la recolección éste resulta más breve. Es muy recomendable que el formulario no tenga más de cinco preguntas.
Formula al menos una pregunta cuantitativa
Cuando se pretende recoger opiniones de los encuestados, no basta con hacerles preguntas abiertas. Además, con el tiempo será más difícil analizar las respuestas o encontrar tendencias. En cambio, las preguntas cuantitativas permiten a los encuestados responder a la pregunta de forma numérica.
Una pregunta Net Promoter Score que vaya del 1 al 10 y del «totalmente de acuerdo» al «totalmente en desacuerdo» o del «totalmente satisfecho» al «totalmente insatisfecho» facilita el análisis de la respuesta.
Las respuestas deben incluir opciones equilibradas
Acostúmbrate a poner opciones simétricas, especialmente cuando se trata de un NPS o de una pregunta cuantitativa. Un rango que comience desde muy insatisfecho hasta algo satisfecho y desde neutral hasta muy satisfecho es un excelente ejemplo de opciones de respuesta simétricas y equilibradas para el encuestado.
Mantener un lenguaje imparcial en todo momento
Mantén una comunicación adecuada en todo momento. Mantén la atención de los respondentes. Te ayudará a recopilar los datos más ejecutables. Por ejemplo, cuando formulea una pregunta cuantitativa, puedes poner«¿con qué probabilidad nos recomendaría a tus familiares y amigos?» y evita preguntar «¿con qué probabilidad les hablarías a tus familiares y amigos de nuestro increíble producto?».
Personaliza tu formulario para reflejar la marca
Aprovecha la oportunidad de incorporar elementos de marca en tu formulario de retroalimentación. Agregar el logotipo, colores corporativos e imágenes reforzará la identidad visual y hará que la experiencia sea más inmersiva y profesional.
Para darle un toque distintivo, considera usar una imagen de fondo sutil que complemente el diseño sin distraer a los respondentes. Además, incluir preguntas multimedia con imágenes de tus productos hará que el formulario sea más dinámico y atractivo, especialmente cuando solicites opiniones sobre un artículo específico.
Estos detalles no solo mejoran la estética del formulario, sino que también aumentan la participación y el compromiso de los usuarios.
El formulario debe estar optimizada para móviles
Google ha dado máxima prioridad a la indexación mobile-first, y con el auge de los dispositivos móviles, cada vez más personas prefieren completar encuestas desde sus teléfonos. Por eso, optimizar tu formulario para móviles no es solo una opción, sino una necesidad.
Antes de su lanzamiento, asegúrate de probar su capacidad de respuesta en distintos dispositivos, verificar la legibilidad, optimizar las funciones táctiles y evaluar su funcionalidad general. Un diseño adaptado a móviles garantiza una experiencia fluida, aumenta la tasa de respuesta y mejora la satisfacción de los usuarios.
Alinea el formulario a los objetivos
Reducir la pérdida de clientes es uno de los principales objetivos. No obstante, antes de crear el formulario, es necesario comprender el motivo que lo impulsa. Pregúntate por qué están realizándolo. ¿Qué quieres conseguir con el formulario? ¿Cómo piensas utilizar los datos recogidos? ¿Y a qué público en concreto quieres dirigirte?
Responder a todas estas preguntas te ayudará a comprender el objetivo o el motivo de un formulario en concreto. Comprende primero la intención de crearlo. A continuación, te resultará más fácil seleccionar el tipo de preguntas que mejor se adapten a tu objetivo.
Al crear un formulario de retroalimentación, existen dos tipos de preguntas clave para medir la satisfacción del cliente: Customer Effort Score (CES) y Net Promoter Score (NPS).
Las preguntas CES y NPS son ideales para analizar los factores que influyen en la experiencia del cliente. Permiten identificar problemas recurrentes, detectar áreas de mejora y evaluar el desempeño del servicio de atención al cliente.
Sin embargo, hay diferencias importantes entre ambas:
- Customer Effort Score (CES) mide el esfuerzo que un cliente debe realizar para resolver un problema o completar una acción. Por esta razón, se recomienda utilizarlo en situaciones específicas, como después de una llamada de soporte, un chat en línea o cuando un cliente accede a una sección de ayuda.
- Net Promoter Score (NPS), en cambio, no está limitado a un contexto particular. Su flexibilidad permite aplicarlo en distintos momentos para evaluar la lealtad del cliente y su disposición a recomendar la marca.
Elegir el tipo de pregunta adecuado garantizará una retroalimentación más útil y accionable para mejorar la experiencia del cliente.
Más a menudo, la pregunta NPS se utiliza para analizar la fidelidad de los clientes y puede formularse en cualquier punto del customer journey. Puedes hacer preguntas de NPS antes o después de que se registren, antes o después de la compra. Si no, puedes solicitarla como rompe hielo para motivar el recorrido del cliente.
Por ejemplo:
Pues bien. CES y NPS no son las únicas preguntas que puedes incluir en un formulario de retroalimentación. Hay numerosos tipos de preguntas para elegir, pero de nuevo depende de la herramienta por la que optes y del motivo de tu formulario
Conoce el journey de tus clientes
Mandar al cliente de un departamento a otro es de los mayores problemas que tiene una empresa. Por lo tanto, necesitas un customer journey map para saber si a tus clientes les resulta difícil la transición interdepartamental o si disfrutan de una experiencia fluida.
Cuando se empieza a ver la empresa desde el punto de vista del cliente, es posible introducir cambios internos positivos que beneficien tanto al personal como a los clientes. Además, un mapa completo del recorrido del cliente te ayuda a mejorar el rendimiento de cada departamento.
Por ejemplo, mejorar el rendimiento del equipo de ventas erradicando una serie de obstáculos que afectan a su moral dará un impulso significativo a tu negocio. Una encuesta para conocer los puntos débiles del departamento de ventas, tanto desde el punto de vista del personal como del cliente, te proporcionará la información necesaria para actuar con sensatez y responsabilidad.
Utiliza un mapa del recorrido del cliente para la mejora continua
La mayoría de las respuestas recolectadas de los clientes durante su viaje son tanto cualitativas como cuantitativas. Estos formularios deberán estar diseñados específicamente para recopilar datos cualitativos. Son datos que te informan sobre lo que piensan tus clientes, los problemas a los que se enfrentan y las preguntas que formulan. Por otro lado, los datos cuantitativos se presentan de forma numérica y representan la tasa de abandono, las métricas clave del negocio, la valoración, etc.
Cuando se utilizan sabiamente formularios de retroalimentación diseñados de forma inteligente y se asignan al punto correcto del recorrido del cliente, se hace más difícil que tanto los clientes como los leads abandonen a mitad de camino. Los datos recopilados en cada etapa y en cada encuesta aportan mucho valor. Ayudan a comprender los cambios que hay que hacer en cada paso y en cada departamento para mejorar el recorrido del cliente en cada punto. El uso de formularios para mejorar el negocio y actualizar la experiencia del cliente debe ser un proceso interminable.
Ventajas de los formularios de retroalimentación
Estos son algunos de los beneficios de aplicar formularios para recolectar información:
- Opinión en tiempo real: Los formularios permiten a las empresas recopilar opiniones recientes de los clientes en cualquier momento y sobre diversos aspectos de la empresa.
- Estar al tanto de las tendencias: Realizar formularios periódicamente te ayuda a estar al tanto de las tendencias de los clientes y a recibir sus opiniones al instante.
- Información detallada: Un formulario de retroalimentación te ayuda a comprender cómo reaccionan los clientes ante todos los aspectos de tu empresa. Basándote en los resultados, podrás tomar decisiones con conocimiento de causa.
- Resultados de referencia: Una herramienta para crear formulario te da la libertad de utilizar el mismo formulario varias veces para obtener opiniones continuas de los clientes. Mediante la comparación de los datos a lo largo del tiempo y la evaluación comparativa de los resultados, puedes determinar rápidamente la prioridad de los cambios que debes realizar.
- Demuestre a los clientes que su opinión importa: Un formulario permite a los clientes dar sus sugerencias y opiniones. También pide opiniones sobre cómo mejorar el producto o formas de mejorar la experiencia del cliente. Al demostrar lo mucho que valoras las opiniones de tus clientes, les transmites un sentimiento de pertenencia. El cliente tiende a permanecer fiel a la marca que sabe que valora sus opiniones.
Conclusión
Pequeña, mediana o grande; el tamaño de la empresa no importa cuando se trata de fomentar y construir relaciones más sólidas con clientes, empleados, etc. Para seguir siendo rentables y competitivas, las empresas deben escuchar, aprender y satisfacer las necesidades de cada entidad empresarial. Los formularios de retroalimentación son un medio que permite a las empresas recopilar información medible, de modo que los datos de opinión puedan utilizarse para desarrollar estrategias empresariales más nuevas y eficaces, establecer nuevas relaciones, conservar la lealtad y aumentar el crecimiento.
En QuestionPro te ayudamos a crear encuestas y formularios que te ayudarán a recopilar la información que necesitas para actua. Solicita una demostración o comienza una prueba gratis ¡ahora!
