Además de realizar ventas, el objetivo principal de la mayoría de las empresas es tener clientes satisfechos y leales. Esta es solo una de las muchas razones por las que actuar solo por instinto o por lo que parece a simple vista es la principal causa de la rotación de clientes. Hoy hablaremos de cómo las herramientas de participación de usuarios nos pueden ayudar.
Cuando los usuarios se sienten desconectados o insatisfechos con un producto o servicio, es más probable que se vayan en busca de alternativas, sin mencionar las malas reseñas y oportunidades perdidas. ¿Cómo podemos evitarlo? La cantidad de variaciones entre un grupo de personas comparado con otro es impresionante una vez que entendemos los factores que influyen en los resultados. Es sorprendente notar lo diferentes que pueden ser los usuarios de dos empresas que compiten.
A pesar de posibles similitudes, la demografía, preferencias y comportamientos de los usuarios pueden variar significativamente entre dos bases de clientes. Factores como edad, género, nivel de ingresos, antecedentes culturales e intereses personales contribuyen a estas diferencias. Por eso, cuanto más datos tengamos de nuestros usuarios, mejor podremos entender sus necesidades y demandas con antelación.
¿Qué son las herramientas de participación de usuarios?
Las herramientas de participación de usuarios son soluciones de software que recogen y procesan datos específicos para determinar el nivel de participación de la audiencia de una empresa. Estas herramientas pueden obtener información relevante a través de correos electrónicos, redes sociales, chat en vivo, encuestas y formularios de retroalimentación de clientes.
Las empresas mejorarán la satisfacción del cliente utilizando herramientas de participación de usuarios, pero esa es solo una de las ventajas. Estas herramientas también nos ayudan a desarrollar estrategias para aumentar la retención, generar lealtad a la marca y aumentar la conversión. ¿Alguien dijo ventas?
Además, al solicitar comentarios regularmente y escuchar activamente a los clientes, las empresas pueden indicar que valoran sus aportes y están comprometidas con ofrecer y mejorar una excelente experiencia al cliente.
En la tabla a continuación, proporcionamos un ejemplo de cómo dos grandes empresas del mismo sector se benefician de recopilar datos de su audiencia e implementar una estrategia que se alinee con ellos.
Comparación de estrategias de participación de usuarios entre Nike y Lululemon.
| Compañías | Nike | Lululemon |
|---|---|---|
| Industria | Ropa y calzado deportivo | Ropa y calzado deportivo |
| Público Objetivo | Audiencia diversa de atletas, entusiastas del fitness y fanáticos del deporte de todas las edades y demografías. | Individuos activos, particularmente mujeres, que buscan ropa de yoga y athleisure de alta calidad. |
| Portafolio de Productos | Ropa y calzado deportivo orientado al rendimiento, ropa deportiva casual y accesorios. | Ropa de yoga y athleisure que enfatiza la comodidad, funcionalidad y estilo. |
| Imagen de Marca | Innovación, rendimiento, empoderamiento. | Comodidad, funcionalidad, estilo, comunidad. |
| Enfoque de Marketing | Enfatiza el atletismo y los estilos de vida activos. | Se centra en el bienestar, la atención plena y el autocuidado. |
| Estrategia de Compromiso con el Usuario | Nike aprovecha las redes sociales, eventos patrocinados y el respaldo de atletas para interactuar con los clientes, fomentando un sentido de comunidad e inspiración. Su aplicación Nike Training Club ofrece entrenamientos personalizados y planes de entrenamiento, mejorando la participación del usuario y la lealtad. | Lululemon se enfoca en construir una comunidad sólida a través de eventos en tiendas, clases de yoga y programas de embajadores. Priorizan la experiencia y el compromiso del cliente, creando un sentido de pertenencia y conexión con su público objetivo. Su plataforma en línea, Sweat Collective, fomenta la interacción y el apoyo entre los miembros. |
Como se puede ver en la tabla, tanto Nike como Lululemon tienen un gran conocimiento de sus usuarios.
Ambas empresas pertenecen a la industria de ropa deportiva y calzado; a pesar de ello, sus estrategias son muy diferentes. Como resultado, ambas empresas tienen éxito en ventas y lealtad de clientes.
Conoce sobre la importancia de la participación del cliente.
¿Cuáles son las mejores herramientas de participación de usuarios?
Ahora que sabemos por qué necesitamos herramientas de participación de usuarios, exploremos las mejores opciones en el mercado.
Top 1 – QuestionPro
Sí, estamos tan seguros: QuestionPro Customer Experience es la mejor opción en el mercado, y nuestras soluciones de participación de usuarios son prueba de ello. Ofrecemos una amplia gama de funciones de participación de usuarios, que incluyen encuestas personalizables, sondeos, cuestionarios y formularios de retroalimentación. También puedes implementar diversas estrategias de participación para mantener a los usuarios satisfechos y leales.
Características óptimas: Acceso completo a un conjunto de herramientas diseñadas para mejorar la participación de usuarios. Identifica oportunidades específicas con encuestas personalizables, sondeos, análisis avanzados y capacidades de informes. Todo lo que necesitas para entender e interactuar con tu audiencia.
Interfaz fácil de usar: Con una interfaz intuitiva y fácil de usar, facilitamos que empresas de todos los tamaños creen, implementen y analicen estrategias de participación.
Automatización avanzada: Capacidades de automatización avanzadas para agilizar el proceso de participación. Con campañas de correo electrónico automatizadas, encuestas activadas y alertas en tiempo real, QuestionPro permite a las empresas interactuar con sus usuarios de manera rápida y personalizada.
Escalabilidad y flexibilidad: Planes de precios flexibles y soluciones personalizables. Nos adaptamos a los requisitos de tu empresa, asegurando que obtengas el máximo valor de tus esfuerzos de participación.
Resultados probados: Incontables empresas de todo el mundo confían en nosotros para impulsar la participación de usuarios y alcanzar sus objetivos. Con un historial de éxito y un portafolio diverso de clientes satisfechos, entregamos resultados tangibles que se traducen en mayor satisfacción del cliente, lealtad y, por supuesto, ingresos.
Top 2 – HubSpot
Principalmente conocido por sus capacidades de automatización de marketing, ofrece herramientas para marketing por correo electrónico, gestión de redes sociales, chat en vivo e integración con CRM para involucrar a los clientes a lo largo de su viaje. Es una excelente opción, pero es importante considerar algunos factores clave:
- Costo: HubSpot puede ser costoso, especialmente para pequeñas empresas o startups con presupuestos limitados. La plataforma ofrece una variedad de planes de precios, pero el costo puede aumentar rápidamente a medida que las empresas escalan su uso o añaden funciones adicionales.
- Capacitación: La interfaz de HubSpot es fácil de usar, lo cual es excelente. Sin embargo, dominar todas sus funciones puede llevar tiempo y capacitación. Las empresas pueden necesitar financiar recursos específicos para aprender a usar la plataforma, especialmente si son nuevas en herramientas de automatización de marketing.
- Integración: Esta empresa se integra con muchas aplicaciones y plataformas populares de terceros; sin embargo, es importante destacar que las integraciones personalizadas pueden requerir conocimientos técnicos y recursos adicionales para implementarlas.
Top 3 – Intercom
Es una plataforma de mensajería para clientes que ayuda a las empresas a comunicarse con los usuarios a través de chat, correos electrónicos dirigidos y mensajes en la aplicación, impulsando interacciones personalizadas y la participación de los usuarios. Consideraciones clave:
- Complejidad: Intercom ofrece un conjunto de funciones potentes, pero puede ser difícil de configurar y administrar para los usuarios no familiarizados con la plataforma.
- No apto para equipos pequeños: Sus funciones y capacidades pueden resultar abrumadoras para equipos pequeños o empresas con recursos limitados.
- Soporte al cliente: Aunque ofrece opciones de soporte al cliente, algunos usuarios han reportado problemas con la capacidad de respuesta y los tiempos de resolución. Las empresas que requieren soporte 24/7 pueden considerar otras opciones.
Top 4 – Zendesk
Principalmente conocido por su software de soporte al cliente, Zendesk también ofrece herramientas de participación como chat en vivo, base de conocimientos y gestión de retroalimentación de clientes para facilitar una comunicación fluida con los clientes. Consideraciones clave:
- Dependencia de la conexión a Internet: Zendesk es una plataforma basada en la nube, lo que significa que depende de una conexión estable a Internet para acceder y utilizar sus funciones. Los usuarios sin una conexión de internet potente pueden preferir una alternativa.
- Informes y análisis limitados: Algunos usuarios han informado limitaciones en las capacidades de informes y análisis de Zendesk, especialmente en términos de personalización y profundidad de los conocimientos. Las empresas que no quieran depender de herramientas de terceros o procesos manuales para extraer y analizar datos de manera efectiva pueden preferir otra opción.
Top 5 – Salesforce
Una plataforma CRM líder que ayuda a las empresas a gestionar relaciones con los clientes, Salesforce también ofrece herramientas de participación como Marketing Cloud, Social Studio y Pardot para marketing personalizado y participación de clientes. Consideraciones clave:
- Diseño de la interfaz de usuario: Algunos usuarios pueden encontrar que la interfaz de usuario (UI) y la experiencia de usuario (UX) de Salesforce son menos intuitivas o están desactualizadas en comparación con otras aplicaciones de software modernas.
- Desafíos de integración: Salesforce ofrece amplias capacidades de integración, pero integrar Salesforce con otros sistemas y plataformas puede ser complicado, especialmente al trabajar con sistemas heredados o software propietario. Las empresas pueden enfrentar problemas de compatibilidad, desafíos de migración de datos o complejidades técnicas durante los proyectos de integración.
- Costo: A menudo se percibe como una solución de alto costo, especialmente para pequeñas y medianas empresas (PYMEs) con presupuestos limitados. La inversión inicial en licencias de Salesforce, implementación, personalización y mantenimiento continuo puede ser significativa, lo que hace que no sea accesible para algunas organizaciones.
Top 6 – Drift
Una plataforma de marketing que permite a las empresas interactuar con prospectos y clientes a través de chatbots, mensajes dirigidos y automatización impulsada por IA. Consideraciones clave:
- Personalización limitada: Drift ofrece algunas opciones de personalización para chatbots y flujos de mensajes, pero las empresas pueden encontrar que el nivel de personalización es limitado en comparación con plataformas más avanzadas, lo que restringe la capacidad de adaptar la experiencia del usuario a necesidades comerciales o requisitos de marca específicos.
- Dependencia de la IA: Su dependencia de la IA y la automatización para las interacciones con los clientes significa que puede no ser adecuada para todos los casos de uso o preferencias de los clientes. Algunos usuarios pueden preferir interacciones humanas o tener consultas complejas que requieran intervención humana, lo cual puede no ser completamente compatible con los chatbots de Drift.
Top 7 – Google Analytics
Aunque principalmente es una herramienta de análisis web, Google Analytics proporciona información sobre el comportamiento de los usuarios y métricas de interacción, ayudando a las empresas a optimizar sus esfuerzos de marketing digital y mejorar las experiencias de los usuarios.
Consideraciones clave:
- Preocupaciones de privacidad: Google Analytics recopila datos de usuarios con fines de seguimiento y análisis, lo que puede generar preocupaciones sobre la privacidad entre los usuarios debido al aumento de regulaciones y la conciencia del consumidor sobre la privacidad de los datos.
- Informes en tiempo real limitados: Proporciona funciones de informes en tiempo real, pero son limitadas en comparación con otras herramientas de análisis. Las empresas que requieren información instantánea sobre el comportamiento de los usuarios pueden encontrar que las capacidades de informes en tiempo real de Google Analytics son insuficientes para sus necesidades.
- Dependencia de Google: Google Analytics es propiedad y está operado por Google, lo que significa que las empresas dependen de la infraestructura y las políticas de Google para el procesamiento y almacenamiento de datos. Cualquier cambio o interrupción en los servicios de Google podría afectar la disponibilidad y funcionalidad de Google Analytics.
Top 8 – SurveyMonkey
Es una plataforma de encuestas popular que permite a las empresas crear, distribuir y analizar encuestas para recopilar comentarios, medir la satisfacción y fomentar la participación de los usuarios. Consideraciones clave:
- Opciones limitadas de distribución de encuestas: Ofrece diversos métodos de distribución de encuestas, incluidos correos electrónicos, enlaces web y compartir en redes sociales. Sin embargo, algunos usuarios encuentran que sus opciones de distribución de encuestas son limitadas en comparación con otras plataformas de encuestas.
- Opciones de personalización: Aunque ofrece una variedad de opciones de diseño de encuestas, algunos usuarios pueden encontrar que sus capacidades de personalización son limitadas en comparación con plataformas de encuestas más avanzadas. Las empresas con requisitos específicos de marca o necesidades de diseño de encuestas complejas pueden encontrar que las opciones de personalización de SurveyMonkey son insuficientes.
Conoce algunas otras alternativas a SurveyMonkey.
Top 9 – Qualtrics
Conocido por su plataforma de gestión de retroalimentación empresarial, Qualtrics ofrece un conjunto de herramientas de participación del usuario, que incluye gestión de la experiencia del cliente, software de compromiso de empleados y soluciones de investigación de mercado.
Consideraciones clave:
- Precios elevados: Qualtrics es conocido por sus altos precios debido a las características y funcionalidades a nivel empresarial. Esto puede ser un desafío para las pequeñas empresas u organizaciones con presupuestos restringidos, lo que lo hace menos accesible en comparación con otras herramientas de encuestas.
Descubre otras alternativas a Qualtrics.
Top 10 – UserTesting
Una plataforma de investigación de usuarios que permite a las empresas realizar pruebas de usabilidad remotas, recopilar comentarios y obtener información sobre el comportamiento de los usuarios para optimizar experiencias digitales y fomentar la participación.
Consideraciones clave:
- Alcance de pruebas limitado: Ofrece opciones de pruebas exhaustivas, incluidas pruebas de usabilidad remotas y entrevistas, pero puede tener limitaciones en cuanto al alcance de las pruebas y el tamaño de la muestra. Las empresas que realizan estudios a gran escala o longitudinales pueden encontrar que las capacidades de UserTesting no son suficientes para sus necesidades.
- Posible sesgo en los comentarios: Los comentarios de UserTesting pueden estar sujetos a sesgo de los participantes o interpretación subjetiva, ya que los comentarios se basan en experiencias y opiniones individuales. Las empresas deben considerar la validez y fiabilidad de los comentarios recibidos a través de UserTesting y complementarlos con otros métodos de investigación de usuarios.
Top 11 – Hotjar
Una herramienta de análisis de comportamiento que proporciona una herramienta de retroalimentación del usuario que ayuda a las empresas a entender cómo los usuarios interactúan con sus sitios web y aplicaciones, lo que les permite optimizar las tasas de conversión, mejorar la experiencia del usuario y aumentar la participación.
Consideraciones clave:
- Integraciones limitadas: En comparación con otras herramientas de participación del usuario, Hotjar puede tener integraciones limitadas con herramientas y plataformas de terceros. Esto puede ser una limitación para las empresas que dependen de integraciones específicas para sus flujos de trabajo, análisis o gestión de relaciones con clientes.
- Personalización limitada: Hotjar puede tener opciones de personalización limitadas para encuestas, sondeos y widgets de retroalimentación en comparación con otras herramientas de participación del usuario. Esto puede restringir la capacidad de las empresas para adaptar los métodos de recopilación de retroalimentación a sus necesidades y preferencias específicas.
Herramientas de compromiso con el cliente vs herramientas de compromiso del usuario
Las herramientas de compromiso con el cliente pueden considerarse como un conjunto más amplio que incluye las herramientas de compromiso del usuario. Mientras que las herramientas de compromiso del usuario están específicamente dirigidas a mejorar la interacción y la experiencia de los usuarios dentro de una plataforma digital, las herramientas de compromiso con el cliente adoptan un enfoque más holístico, centrándose en todo el viaje del cliente.
Por ejemplo, las herramientas de compromiso con el cliente podrían usar los datos recopilados a través de las herramientas de compromiso del usuario para personalizar las campañas de marketing, adaptar la comunicación y mejorar el servicio al cliente. Ayudan a garantizar que el compromiso no se limite sólo al uso del producto, sino que se extienda al soporte post venta, la recopilación de comentarios y la comunicación continua.
De este modo, las herramientas de compromiso con el cliente desempeñan un papel crucial en la conexión entre el uso del producto y la satisfacción general del cliente. Aseguran que los usuarios sigan comprometidos no solo con el producto, sino también con la marca en sí, lo que lleva a una experiencia de cliente más coherente y completa.
En resumen, mientras que las herramientas de compromiso del usuario se centran en optimizar la interacción entre el usuario y el producto, las herramientas de compromiso con el cliente amplían el alcance para incluir todas las interacciones que un cliente tiene con una marca, asegurando una experiencia coherente y valiosa a través de todos los puntos de contacto.
Características de las herramientas de compromiso con el cliente:
Las herramientas de compromiso con el cliente se centran principalmente en construir y mantener relaciones sólidas con los clientes. Ayudan a las empresas a interactuar con sus clientes a través de diversos canales como correo electrónico, redes sociales, chat y más. Estas herramientas están diseñadas para mantener a los clientes comprometidos con la marca, proporcionando contenido valioso, comunicación personalizada y soporte. En esencia, las herramientas de compromiso con el cliente se tratan de crear interacciones significativas que conduzcan a la satisfacción del cliente, la lealtad y, en última instancia, la defensa de la marca.
Características de las herramientas de compromiso del usuario:
Las herramientas de compromiso del usuario, por otro lado, están más centradas en comprometer a los usuarios de un producto o servicio, a menudo en un entorno digital. Estas herramientas están diseñadas para mejorar la experiencia del usuario proporcionando características que mantienen a los usuarios activos y comprometidos dentro de una aplicación, sitio web o plataforma. Las herramientas de compromiso del usuario pueden incluir mensajes dentro de la aplicación, notificaciones push, gamificación y contenido personalizado que incentivan a los usuarios a pasar más tiempo en la plataforma y a interactuar más profundamente con las características del producto.
Plataforma de compromiso con el cliente vs sistema de gestión de relaciones con el cliente
Tanto las plataformas de compromiso con el cliente (CEPs) como los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRMs) están diseñados para mejorar las interacciones con los clientes, pero sirven a propósitos diferentes.
Las CEPs se centran en facilitar interacciones significativas a través de múltiples canales, como correo electrónico, redes sociales y chat en vivo, para construir relaciones y fomentar la lealtad del cliente, mientras que los CRMs están principalmente enfocados en gestionar los datos de los clientes, realizar un seguimiento de las interacciones y agilizar los procesos de ventas y marketing para mejorar las relaciones con los clientes y fomentar el crecimiento de los ingresos.
Mientras que los CRMs proporcionan una base de datos centralizada para almacenar la información del cliente y gestionar las interacciones, las CEPs ofrecen un conjunto de herramientas y capacidades para interactuar activamente con los clientes a través de comunicación dirigida, mensajes personalizados y soporte proactivo.
Elementos clave a buscar en las herramientas de compromiso del usuario
Al evaluar herramientas de compromiso del usuario para una empresa, es esencial considerar elementos clave para asegurar que cumplan con las necesidades y objetivos de la organización. Estos elementos incluyen:
- Capacidades multicanal: Busca herramientas que admitan el compromiso a través de múltiples canales, incluidos correo electrónico, redes sociales, chat en vivo y SMS, para llegar a los usuarios dondequiera que se encuentren.
- Características de personalización: Elige herramientas que ofrezcan capacidades avanzadas de personalización, como contenido dinámico, segmentación de audiencia y orientación basada en el comportamiento, para ofrecer experiencias adaptadas que resuenen con los usuarios.
- Análisis e informes: Prioriza las herramientas que proporcionen características robustas de análisis e informes. Estas características permiten hacer un seguimiento de las métricas de compromiso, medir el rendimiento y obtener información procesable sobre el comportamiento de los usuarios.
- Automatización e integración: Opta por herramientas que ofrezcan capacidades de automatización e integración sin problemas con otros sistemas, como plataformas CRM y software de automatización de marketing, para agilizar los flujos de trabajo y maximizar la eficiencia.
- Cumplimiento y seguridad: Asegúrate de que las herramientas que elijas cumplan con las regulaciones de protección de datos y los estándares de la industria, como el GDPR y la ISO 27001, para proteger la privacidad del usuario y la información sensible.
Conclusión
Lo principal es que los usuarios y clientes felices son la clave para un negocio exitoso. Usar herramientas de compromiso de usuarios o de audiencia facilita la recopilación de la información correcta de los usuarios para comprender sus necesidades, dolores, comportamientos y cualquier información relevante de manera profesional y sin ser invasivo, lo que permitirá a las empresas atenderlos mejor.
Abordamos varios desafíos comunes asociados con las herramientas de compromiso de usuarios ofreciendo un conjunto completo de soluciones. Una amplia variedad de plantillas de encuestas personalizables, opciones de marca y características avanzadas de lógica de encuestas para empresas que buscan más opciones de personalización para encuestas. Puedes crear encuestas altamente personalizadas que se alineen con la identidad de tu marca y los objetivos de investigación.
Para las organizaciones preocupadas por los planes de precios elevados asociados con las herramientas de compromiso de usuarios, QuestionPro ofrece planes de precios competitivos con opciones flexibles basadas en el número de encuestas, respuestas y características requeridas. Esto asegura que las empresas de todos los tamaños y presupuestos puedan acceder a poderosas soluciones de encuestas sin arruinarse. ¡Puedes empezar hoy gratis!
