La experiencia del cliente es uno de los puntos más importantes para cualquier empresa en crecimiento, y garantizar que sea positiva incluye proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad y oportuno. El primer paso para establecer un enfoque sólido de atención al cliente es crear una hoja de ruta de servicio al cliente.
En este artículo, definiremos lo que es una hoja de ruta de servicio al cliente, a la vez que expondremos algunas ventajas de utilizarla y te compartiremos consejos para sacarle el máximo partido. Comencemos.
¿Qué es una hoja de ruta de servicio al cliente?
Una hoja de ruta es una plantilla de planificación visual que detalla tu plan de servicio al cliente y cómo evolucionará con el tiempo.
Abarca las acciones realizadas para ayudar a los clientes y los objetivos de mayor alcance que guían el plan en el futuro.
La hoja de ruta del servicio de servicio al cliente debe servir tanto de herramienta de planificación, para organizar y comprender las actividades, como de documento estratégico al que se puede recurrir para asegurarse de que se está en camino de cumplir la visión propuesta.
Dado que incorpora tanto las tareas procesables como la visión estratégica, la hoja de ruta del cliente alinea eficazmente a múltiples grupos de interés dentro de la empresa y sirve como una gran herramienta para que estos grupos se comuniquen entre sí y colaboren en la trayectoria general.
Debido a la importancia de la experiencia del cliente dentro de cada empresa, el servicio al cliente debe demostrar igualmente el compromiso que se tiene con los consumidores y utilizarse para obtener una ventaja competitiva.
Dado que un buen servicio al cliente puede crear una ventaja competitiva, es lógico que las empresas dediquen un tiempo valioso a la planificación y ejecución de una hoja de ruta de servicio al cliente bien pensada y que integren esta estrategia con su visión general.
Las hojas de ruta del servicio al cliente también están pensadas para ser revisadas y refinadas con el tiempo. Esto se debe a la naturaleza volátil de la experiencia del usuario y al hecho de que, si se quiere mantener a los usuarios, la experiencia y el servicio deben evolucionar siempre para satisfacer sus crecientes necesidades.
Esto significa que, si bien la hoja de ruta es una herramienta organizativa útil para el equipo que crea estas experiencias, también ayuda a probar la estrategia de la empresa en el futuro y ofrece una plataforma de evolución a los que colaboran en ella.
Aquí te dejo otras 7 herramientas de servicio al cliente que te serán de gran ayuda.
Ventajas de una hoja de ruta del servicio al cliente
Hay muchas maneras diferentes de crear un plan de compromiso de servicio al cliente, pero el uso de una hoja de ruta es la estrategia más detallada y completa.
Estas son algunas de las principales ventajas de utilizar una hoja de ruta como parte de tus estrategias de servicio al cliente.
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Te ayuda a mantener el enfoque
Disponer de una hoja de ruta de servicio al cliente es fundamental para las empresas porque permite alinear a varios grupos de interés diferentes en el mismo documento y proporcionar un enfoque compartido a todos los que trabajan en la plantilla.
Esta plantilla puede reunir a las partes interesadas, a los empleados, a los ejecutivos de nivel c, e incluso a los comentarios de los clientes, porque todas estas partes tienen una perspectiva importante en el establecimiento de una estrategia integral de servicio al cliente.
Las hojas de ruta de servicio al cliente no sólo agregan a las partes interesadas, sino que proporcionan un tipo diferente de enfoque del producto. Ser capaz de alinear a tu equipo hacia objetivos finales específicos en un documento compartido significa que es capaz de eliminar la desviación del alcance.
El desvío del alcance se produce cuando hay una falta de comunicación entre los miembros del equipo y las características que están fuera del alcance inicial de un proyecto se trasladan lentamente al proyecto, sólo para darse cuenta de que no son posibles de lanzar con la versión planificada.
Cuando existe un documento concreto del que se abastecen las diferentes partes y en el que trabajan, se elimina la falta de alineación entre los miembros del equipo y permite a todos hacer suposiciones basadas en el mismo conjunto de información. Esto proporciona una capa adicional de alineación entre los equipos y permite que todos se centren en las tareas específicas.
Centrándose en elementos y tareas similares es como la hoja de ruta del servicio al cliente permite la planificación futura de tu estrategia de servicio al cliente.
Planificar con antelación es increíblemente fácil cuando se tiene una hoja de ruta y se pueden visualizar los cambios y planes que se avecinan en el futuro. Este enfoque es una de las cosas que hace que el uso de una hoja de ruta de servicio al cliente sea muy fácil y eficaz.
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Tener una hoja de ruta mejora la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es algo más que los botones que se pulsan y el camino que siguen los usuarios. Es una visión global de cómo se siente el usuario mientras utiliza el producto, y esta experiencia también tiene en cuenta lo que ocurre cuando necesita un servicio adicional.
El servicio de atención al cliente es una parte fundamental del siempre creciente paraguas de la experiencia del cliente y es una parte crucial para proporcionar soluciones oportunas a los clientes.
Cuando la gente tiene problemas, su primer paso es ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente, y este es un pivote crítico en su caso de uso.
Si este servicio es poco útil o tardío, puede alejarlos del producto. Sin embargo, si el servicio es útil y oportuno, podría catalizar su fidelidad a la marca y alimentar su capacidad de utilizar el producto/servicio.
El servicio de atención al cliente, por tanto, es una parte fundamental para garantizar una experiencia eficaz del cliente y es un lugar que tiene un gran potencial para aumentar la capacidad de los usuarios de confiar en tu empresa.
Dado que el servicio de atención al cliente es tan crítico para una experiencia positiva del cliente, el uso de una hoja de ruta es fundamental si quieres entablar interacciones positivas con tus usuarios y empezar a desarrollar una estrategia de atención al cliente fiable y sólida.
Por esta razón, el uso de una hoja de ruta del cliente es tan eficaz para seguir mejorando.
Te comparto unos consejos para mejorar el servicio de atención al cliente.
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Estimula la innovación
Una de las mejores partes de las hojas de ruta es que evolucionan constantemente y se preparan para nuevos cambios.
Cuando se utiliza una hoja de ruta de servicio al cliente, se puede planificar por adelantado, así como planificar para el futuro inmediato. Esto significa que puedes planificar los principales hitos para el futuro y cómo se llevarán a cabo, y también puedes ajustar tu plan y añadir nuevos puntos de contacto a medida que avanzas en la hoja de ruta.
La capacidad de mirar hacia el futuro y ver el valor que proporcionará a tu cliente con características y enfoques específicos es increíblemente innovadora, y ayuda a todo el equipo a centrarse en cómo van a mejorar e innovar en el futuro. Esto se hace mucho más fácil mediante el uso de una hoja de ruta, y es mucho más difícil sin ella.
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Tienes una mejor visión de tu plan
Uno de los aspectos más importantes del uso de una hoja de ruta del cliente es su capacidad para planificar el futuro. Es una gran herramienta de planificación que ayuda a definir el camino inmediato y también proporciona una línea de tiempo para lo que deparará el futuro.
Aunque no es directamente un plan de proyecto, puede utilizarse de forma útil para alinear al equipo en cuanto a lo que hay en el horizonte.
Puede ofrecer información sobre los hitos y los objetivos generales para las partes interesadas, al tiempo que proporciona detalles al equipo. Es esta versatilidad la que hace que la hoja de ruta del servicio al cliente sea una herramienta de planificación tan eficaz.
Estas son algunas otras ventajas de contar con un proceso de atención al cliente.
Consejos para la hoja de ruta del servicio al cliente
Un cliente satisfecho siempre será tu mejor activo. A la hora de planificar tu hoja de ruta, debes adentrarte en la mente de tu cliente.
En QuestionPro sabemos que la experiencia es clave cuando se trata de la atención al cliente, estos son los mejores consejos para llevar a cabo un gran plan:
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Comprenda tus límites
Comprender los límites en ambos extremos de tu hoja de ruta del cliente es fundamental para asegurarse de que creas objetivos que son precisos y alcanzables.
Al planificar el futuro, puede resultar increíblemente fácil incluir objetivos que están fuera de nuestro alcance, pero en un esfuerzo por ser previsor y ambicioso, acabamos mordiendo más de lo que podemos masticar. Vamos a desglosar esto.
Al entender y crear límites, el primer paso es crear algunos objetivos principales que deben incluirse. Es importante entender exactamente a dónde quieres ir, y luego a partir de ahí puedes empezar a trabajar hacia atrás y entender las formas específicas en que puedes llegar allí. Además, si no tienes una idea de a dónde vas, nunca sabrás cuándo llegarás.
Si te cuesta priorizar las tareas, prueba a utilizar la técnica de priorización MoSCoW. Esto te ayudará a aclarar qué tareas/objetivos son prioritarios y cuáles pueden dejarse para más adelante. De este modo, deberías tener una comprensión sólida tanto de lo que necesitas como de lo que intentas evitar.
El siguiente paso en la comprensión de los límites, y el paso final en el uso de la priorización MoSCoW, es la creación de una sección de objetivos y tareas «que no tendrás». Se trata de resaltar las cosas que no se incluyen a propósito en la hoja de ruta de servicio al cliente y que, o bien se programan para otro momento, o bien se evitan por completo.
Puede parecer contradictorio, pero tener elementos que se evitan a propósito es en realidad un ejercicio muy positivo para reducir el alcance de la hoja de ruta y centrarse en las cosas más importantes.
Al crear una lista de elementos que «no se van a tener», intenta pensar en cosas que podrían ser añadidas, y piensa en lo importantes que pueden ser para la calidad general de la experiencia que se está desarrollando.
Las características que no se van a tener consistirán principalmente en características que son muy importantes pero que se están priorizando a propósito en otro momento.
Quizá te interese conocer qué es un servicio al cliente reactivo y proactivo.
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Supervisar el ecosistema de la competencia
Las tendencias del mercado suelen ser definitivas a la hora de establecer el camino a seguir, y esto se aplica igualmente a la hora de crear una hoja de ruta de servicio al cliente.
Al crear tu hoja de ruta, tienes que pensar intrínsecamente en el futuro. Al igual que seguramente hace tu competencia, siempre habrá indicadores de hacia dónde mirar y hacia donde se mueve la industria, y es importante tener en cuenta estos factores al crear una hoja de ruta.
Asegúrate de echar un vistazo a las cosas específicas que la gente está lanzando, ya sea el servicio de atención al cliente asistido por IA, el aumento de la visibilidad y el alcance de los proveedores, o el aumento de la disponibilidad del servicio al cliente, todas estas cosas podrían ayudarte a obtener la ventaja sobre tu competencia a medida que planifica el futuro en tu hoja de ruta.
Estas son algunas tendencias de experiencia del cliente que te pueden ayudar a planear lo que ofreces.
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Sé flexible
El uso de una hoja de ruta es un proceso que está destinado a ser revisado a medida que pasa el tiempo.
Si bien hay hitos y piezas que deben enfatizarse y mantenerse a lo largo de todo el proceso, es una hoja de ruta que está diseñada para ser cambiada.
Esto significa que cuando se trabaja en una hoja de ruta, hay que ser flexible y estar dispuesto a hacer cambios en el plan cuando sea necesario. Estos cambios pueden ser forzados o elegidos, pero en cualquier caso deben hacerse.
Si no estás dispuesto a hacer cambios, puede que la hoja de ruta sea demasiado rígida y acabe por quedarse obsoleta.
Conclusión
Es crucial diseñar estrategias inteligentes para cumplir y actualizar constantemente la experiencia del cliente para obtener mejores resultados. Con un buen software de de experiencia del cliente, puede obtener más información para lograr mayores objetivos.
El uso de una hoja de ruta de servicio al cliente es una de las mejores maneras de organizar y crear un camino eficaz hacia el futuro. Si quiere saber más sobre cómo aprovechar tu mapa de viaje del cliente y obtener retroalimentación en cada punto de contacto, no dudes en solicitar una demostración de QuestionPro CX.
