En la actualidad existen múltiples indicadores de servicio post venta que puedes implementar para medir qué tan bueno es el trato que tus representantes brindan, qué tan satisfechos están tus clientes con tu servicio y en donde debes poner atención para mejorar los números.
En este artículo te presentaremos cuáles son los más relevantes y cómo aprovecharlos correctamente.
¿Qué es un indicador de servicio post venta?
Los indicadores del servicio post venta son una forma de medir la calidad y la eficacia de los procesos que una empresa realiza después de que el cliente ha realizado su compra, que pueden incluir lo que hace en el punto de venta, la atención al cliente y las técnicas de venta implementadas.
También incluye la forma en que se realiza el seguimiento después de que el cliente se haya marchado, como el contacto de seguimiento y la gestión de las quejas, reclamos y sugerencias de forma eficaz.
Muchas empresas de éxito evalúan sus indicadores de servicio posventa para tener el control de su eficacia y consolidar las ventas, establecer relaciones con los clientes y aumentar sus beneficios.
Hacer un seguimiento de la eficiencia de tu servicio posventa puede hacer que tus clientes vuelvan y les anima a recomendar tu negocio a otras personas.
Importancia de evaluar el servicio de postventa
Aquellas actividades que tienen lugar después de la compra del producto y están dedicadas a apoyar a los clientes en el uso y de los productos, se han convertido en una fuente de diferenciación y beneficios para las empresas.
La relevancia del servicio de post venta queda demostrada por el beneficio que genera, a menudo superior que el obtenido con las ventas de producto, ya que el mercado de servicios puede ser cuatro o cinco veces mayor que el mercado de productos.
Esto señala la importancia de disponer de métricas precisas para identificar los efectos del proceso de servicio posventa.
Para una empresa, el servicio posventa debe percibirse como una verdadera palanca estratégica para fidelizar al cliente y garantizar su retención.
Algunos de sus beneficios más importantes son:
- Construir una relación de confianza con los clientes
- Mejorar la imagen de marca
- Diferenciarse eficazmente de la competencia
- Ganar promotores de marca
Características que deben tener los indicadores de servicio post venta
Algunas características de los indicadores de servicio post venta son:
- Un sistema eficaz de medición del servicio posventa debe articularse en función de diferentes niveles de análisis, con el fin de desglosar los objetivos y los resultados de forma coherente con las dimensiones de análisis pertinentes en relación con el área de negocio estratégica, el proceso de posventa y las actividades.
- En cada nivel tiene que referirse a diferentes aspectos y dimensiones del rendimiento, con el fin de captar todos los aspectos críticos del servicio post venta.
- También tiene que equilibrar los indicadores financieros y no financieros, para relacionar los impulsores operativos con los resultados financieros (causa y efecto).
- Debe abarcar tanto las perspectivas a largo como a corto plazo, los aspectos tangibles e intangibles, medidas orientadas a la eficiencia y a la eficacia.
Indicadores de servicio post venta basados en el cliente
Existen diferentes tipos de indicadores de servicio postventa que te permitirán evaluar lo que estás ofreciendo a tus clientes para enamorarlos y asegurarte de que permanezcan contigo durante mucho tiempo más.
Ahora te presentaremos indicadores de servicio post venta basados en las percepciones, satisfacción y permanencia de los clientes:
1. CSAT
El índice de satisfacción del cliente (CSAT) es un indicador de servicio post venta utilizado por las empresas para medir el grado de satisfacción con una interacción concreta o una experiencia general.
La CSAT es uno de los indicadores de servicio post venta que contribuyen al éxito de un programa de Voz del Cliente (VoC), siendo las otras dos la puntuación del promotor neto (NPS) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES).
2. NPS
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador de servicio post venta que se obtiene preguntando a los clientes qué probabilidad tienen de recomendar tu producto o servicio a otras personas en una escala de 0 a 10, pero hay mucho más que eso.
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3. CES
La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es un indicador de servicio postventa que mide el esfuerzo que los clientes realizan para interactuar con una empresa y resolver un problema presentado con su compra.
Estas interacciones pueden ser algo así como el esfuerzo que les supone utilizar los productos o servicios o lo fácil que les resultó que los representantes de servicio les resolvieran un problema.
4. Tiempo de respuesta
El tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente es el tiempo medio que tarda el equipo de asistencia de la empresa en responder a la solicitud de un cliente o a un ticket de reclamación una vez que ha sido recibido, ya sea por correo electrónico, el DM de las redes sociales, el chat en directo o cualquier otro canal.
5. Tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes existentes que siguen siendo clientes después de un período determinado.
La tasa de retención de clientes puede ayudar a comprender mejor qué es lo que hace que los clientes se queden en la empresa, y también puede señalar oportunidades para mejorar el servicio posventa.
4 indicadores de servicio postventa basados en productos y procesos
También existen otros indicadores de servicio post venta basados en los productos, procesos y protocolos con los que cuentas, tales como:
1. Métricas del ciclo de vida
En este indicador de servicio post venta, el servicio se evalúa en términos de su contribución a la creación de valor para la empresa, a un nivel empresarial estratégico.
Esta forma de evaluación favorece una contabilidad financiera (se evalúan los costes y los ingresos) y a largo plazo (el ciclo de vida del producto) para la medición del rendimiento del servicio posventa.
Además, se tiene en cuenta la dimensión de la innovación y considera la actividad realizada, pero para lo que se refiere a los rendimientos, se centra en las medidas de costes.
2. Métricas de la estrategia de posventa
Las métricas de la estrategia post venta evalúan las tres clases de estrategias que permiten alcanzar configuraciones rentables del servicio post venta sobre la base de diferentes tipos de necesidades de los clientes y las especificaciones del producto.
Las tres clases son:
- Estrategias relacionadas con el diseño del producto
- Estrategias centradas en los sistemas de apoyo al servicio
- Estrategias destinadas a reducir los riesgos del cliente.
También están el enfoque en el servicio de campo, y en el papel y la influencia de la tecnología en la creación de una organización de servicio eficaz.
Este método se centra en la evaluación de la gestión de tres relaciones como factor crítico para garantizar la eficacia del servicio postventa:
- Empresa – cliente
- Empresa – empleados
- Empleados – clientes
La evaluación del rendimiento se considera únicamente a nivel estratégico de la empresa, con un conjunto de métricas de rendimiento como herramienta para comprobar y verificar la coherencia entre los objetivos estratégicos y el efecto de las acciones emprendidas.
3. Evaluación de las piezas de repuesto y gestión de la distribución
Este indicador de servicio post venta considera las actividades de gestión y distribución de piezas de recambio y medidas de servicio orientadas a lo interno.
Las medidas de rendimiento en este ámbito suelen ser muy detalladas, sólo operativas y se centran sobre todo en una actividad específica o en un conjunto de actividades. Evalúan la eficiencia y la eficacia de una sola empresa, en lugar de las de la cadena de suministro en su conjunto.
No se tienen en cuenta sus efectos sobre el cliente final (por ejemplo, el tiempo de respuesta o el coste).
4. Evaluación de la cadena de suministro y el enfoque orientado al proceso
Los procesos de post venta, es decir, los de logística y gestión de materiales se mapean y evalúan en el modelo SCOR.
Por ejemplo, el proceso de «retorno» describe los flujos inversos que pueden estar relacionados con el servicio post venta. Abarca tres tipos de devolución:
- Devolución de un producto defectuoso
- Devolución de un producto para su mantenimiento, reparación o mantenimiento, reparación o revisión
- Devolución de un producto sobrante.
Es una perspectiva integrada, en términos de actividades y actores implicados. No obstante, se centra principalmente en los aspectos operativos dejando a menudo de lado una evaluación a nivel estratégico.
Se evalúan las medidas de servicio orientadas al cliente final. Incluye la evaluación del servicio y abarca todas las partes implicadas en la cadena de suministro (por ejemplo, proveedores, fabricantes de equipos originales (OEM), concesionarios, almacenes, centros de asistencia técnica, etc.).
¿Cómo mejorar el servicio post venta?
Ahora te presentaremos 4 estrategias de post venta para mejorar tus métricas y garantizar el éxito de tus clientes:
1. Mide el impacto de tu servicio post venta
Medir la eficiencia de tu servicio post venta es esencial para mejorar tu oferta de servicios y fomentar la lealtad a la marca.
Este análisis permite revisar los objetivos de eficiencia y los niveles de productividad, así como los objetivos en cuanto a la calidad de las soluciones ofrecidas. En otras palabras, se trata de la satisfacción del cliente y de si esos objetivos se han cumplido o no.
2. Personalizar la atención
Centraliza la información de los clientes y todos los intercambios entre los agentes y los clientes a través de un sistema unificado, como puede ser un CRM o un software de atención al cliente.
Debe tratarse de una base de datos centralizada, accesible a todos los empleados de la empresa y con niveles de acceso que pueden ajustarse según las necesidades.
Gracias al historial de clientes y a la trazabilidad de los datos de los clientes, se facilita la gestión de los contactos a los agentes, lo que permite un mejor conocimiento de estos y sus necesidades.
Además, los clientes no tienen que repetirse, por ejemplo, para recordar a un agente un intercambio anterior, lo que supone un ahorro de tiempo tanto para ellos como para los empleados.
3. Facilita el acceso a la información a los representantes
Los agentes de servicio post venta deben estar lo más informados posible para poder satisfacer a sus clientes y responder a sus peticiones.
Un empleado que no sabe cómo resolver eficazmente una reclamación por sí mismo generará impaciencia en el cliente.
Además, el agente tendrá que solicitar la ayuda de un colega más cualificado o de un directivo para resolver el asunto en cuestión.
El aumento del tiempo de resolución, la frustración del cliente y la movilización de recursos adicionales son negativos para la empresa y deben evitarse en la medida de lo posible.
Una mejor formación de los agentes permite evitar una experiencia de atención al cliente disfuncional. Para ofrecer una mejor formación, se pueden implantar algunos tipos de autoservicio como parte de los servicios posventa.
Estas soluciones limitan las solicitudes de asistencia mediante la automatización de las respuestas, facilitan el acceso a la base de conocimientos de la empresa y hacen que los agentes sean más autónomos en la resolución de las solicitudes de atención al cliente.
4. Impulsa las compras repetidas
Aprovecha cualquier oportunidad para informar a tus clientes sobre las ventas, las promociones y los servicios que ofreces.
Ayuda a tu cliente a sentir que se beneficia al recibir un trato preferente e información privilegiada.
Algunas estrategias para promover las compras repetidas son:
- Informar al cliente de las ofertas o promociones que está llevando a cabo.
- Vender tarjetas de regalo.
- Enviar actualizaciones periódicas para anunciar ventas, ofertas y promociones.
- Ofrecer demostraciones de productos que puedan ser de interés para tu cliente.
- Llamar la atención de los clientes sobre productos relacionados que les proporcionen beneficios diferentes o adicionales.
Conclusión
Ahora que ya conoces cuál es la importancia de contar con indicadores de servicio post venta, cuáles son algunos de los más importantes y las acciones que puedes tomar para mejorar tus métricas actuales, te recomendamos a leer el Ebook de Experiencia del cliente y seguir nutriéndote de información valiosa para impulsar tu negocio.
Recuerda que con QuestionPro CX tendrás a tu alcance una plataforma completa para medir tus indicadores clave y contar con todas las herramientas necesarias para tomar acciones concretas.
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