¿Sabes cuál es el mejor momento para lanzar encuestas y preguntar a tus clientes sobre una experiencia o un producto? ¿Es mejor enviar una encuesta de satisfacción inmediatamente después de una experiencia o cuando el cliente haya tenido tiempo de reflexionar sobre lo que le gusto y no?
Una mala decisión puede resultar en una baja tasa de respuestas o provocar que los consumidores nos den respuestas irrelevantes que no sirvan de nada.
Consejos para lanzar encuestas en el momento correcto
He aquí algunas recomendaciones para enviar una encuesta y obtener mejores resultados:
1. Manda una encuesta posterior a una interacción
La recolección de datos de los clientes en el lugar es una forma de escucharlos. Una visita a un punto de venta, después de una comida en un restaurante, o un servicio permite hacer un seguimiento en tiempo real de las necesidades y expectativas de los clientes y prospectos, pero también detectar rápidamente cualquier problema que pueda requerir una atención inmediata, y resolver rápidamente la insatisfacción de un cliente.
Las respuestas obtenidas son generalmente más objetivas que las de los cuestionarios de satisfacción enviados posteriormente, ya que el cliente todavía tiene un buen recuerdo de la experiencia vivida.
Lo más recomendable es enviar una encuesta de satisfacción dentro de las 24 horas siguientes a la evaluación de la experiencia.
Te compartimos 20 preguntas para una encuesta a clientes que te pueden ser de utilidad para tu próxima encuesta.
2. Unos días después de vivir la experiencia de compra
Si bien las encuestas de satisfacción son las más eficaces en muchos casos, no todos los cuestionarios pueden enviarse con la misma rapidez. Para algunas encuestas sería perjudicial aplicarlas inmediatamente, ya que el cliente aún no ha experimentado completamente la experiencia a evaluar o no ha podido ver todos sus beneficios o resultados.
Dependiendo del producto adquirido, el plazo de envío del cuestionario deberá ser más o menos largo, por ejemplo, una semana después de la compra de ropa o productos alimenticios, una o dos semanas para los productos tecnológicos.
En el caso de un pedido en una tienda online, también es necesario, por supuesto, tener en cuenta los plazos de entrega para poder realizar la encuesta por internet.
3. Después de detectar inactividad de los clientes
Otro mejor momento para lanzar encuestas es al detectar que un cliente está inactivo, cuando ya no compran productos o hacen uso de algún servicio.
Si nunca antes has encuestado a tus clientes que ya no compran, puedes enviar un primer cuestionario y después automatizar el proceso enviando automáticamente un cuestionario de satisfacción a cualquier cliente que cumpla con un cierto periodo de inactividad.
La mayoría de los CRMs identifican y clasifican automáticamente a los clientes inactivos. Todo lo que tienen que hacer es calcular la frecuencia media de compras y conocer la fecha del último pedido, la última visita a su página web o la última interacción con tu servicio de atención al cliente para hacerlo.
Aquí algunos consejos para organizar una base de datos de clientes.
4.- Pruebas A/B para averiguar qué es lo que funciona en tu empresa
No olvides realizar pruebas A/B para probar diferentes tiempos de entrega, pero también diferentes combinaciones de títulos de correo, remitentes y contenido para optimizar tus resultados.
Los consejos y sugerencias mencionados anteriormente serán un excelente punto de partida para tu prueba A/B… pero pueden mejorarse con el tiempo para que se adapten mejor a tus consumidores e industria.
Por supuesto, cuanto mayor sea tu muestra de prueba, más fiables serán los resultados. De preferencia, realiza pruebas durante al menos durante una semana para obtener datos comparables para cada día.
¿Cuándo es el mejor horario para enviar una encuesta?
Otro de los factores para decidir cuál es el mejor momento para lanzar encuestas es seleccionar la hora del día en el que harás el envío de tu encuesta online.
Considera las siguientes recomendaciones:
- Adáptate al comportamiento de tu público objetivo
Una vez que hayas creado la encuesta perfecta, con las preguntas correctas, es momento de distribuirla. Ten presente que el momento en que la envíes determina en gran medida la tasa de respuesta de encuestas.
A la pregunta: ¿Cuál es el día/hora ideal para enviar un correo electrónico con nuestra encuesta? La respuesta es: “Depende”. No hay un momento ideal para enviar los cuestionarios, ya que depende de varios factores. La primera se refiere al perfil y comportamiento de tus clientes.
Tu cuestionario debe ser enviado en los momentos en que tus clientes son más propensos a ser receptivos a tus peticiones. Si tienes una base de clientes B2B, sería un error enviar encuestas los fines de semana o por la noche. Afortunadamente, pocos vendedores cometen este error. Por el contrario, en algunos objetivos B2C, el envío de encuestas por la tarde o los fines de semana puede ser una buena solución.
Además del perfil de tus clientes, también debe tener en cuenta su comportamiento. Si muchos de tus clientes te siguen en las redes sociales (por ejemplo, porque tu base de clientes es joven), analiza los picos de actividad y publica tus encuestas para redes sociales durante los períodos de alto tráfico.
Los picos de actividad de tus clientes pueden producirse en diferentes momentos dependiendo de los canales. Es posible, por ejemplo, que tus clientes abran sus correos electrónicos casi siempre por la mañana y utilicen sus redes sociales más allá de las 5 de la tarde. Por lo tanto, el calendario de publicación de tus encuestas también depende de los canales de distribución.
En resumen: el momento adecuado depende de tus clientes (o de tus usuarios, prospectos, etc.) y de su comportamiento.
Pero esta respuesta es en gran medida insuficiente. Además, se aplica principalmente a los cuestionarios tradicionales, sin guión y no personalizados.
El calendario de envío de encuestas debe estar dictado por el contexto y las interacciones con los clientes. Por ejemplo, quieres saber cuándo enviar un a encuesta con una pregunta Net Promoter Score los fines de semana, porque tus clientes son profesionales. Sabes que tienes que esperar hasta que tus clientes se familiaricen con tu producto. Pero en este caso, estas deducciones no son suficientes para determinar el momento ideal.
Esta es la razón por la que no hay nada que reemplace a las pruebas. Recomendamos que pruebes varios tiempos, luego analices y compares el rendimiento de los cuestionarios de acuerdo con el tiempo de activación y encuentres así el mejor momento para lanzar encuestas.
Es a través de pruebas y ajustes que podrá encontrar el momento de envío más apropiado y programar encuestas con QuestionPro para facilitar todo este proceso.
Conoce las ventajas de tener una herramienta de calendarización de encuestas.
Mejor horario para enviar encuestas
Si bien te hemos recomendado hacer pruebas para encontrar el mejor momento para el envío de tus encuestas, te compartimos lo que opinan algunos experto sobre la hora del día más conveniente.
En primer lugar, ten en cuenta que los fines de semana es un pésimo día para el envío de correos electrónicos B2B. Estos son días en los que nos reunimos en familia y dejamos a un lado nuestro correo electrónico.
El día martes tiene la tasa de apertura media más alta, pero también es el día en que recibimos más correos electrónicos.
El viernes tiene la tasa media de clics más alta y el día en que recibimos menos correos electrónicos en general.
En cuanto al horario, antes de las 9 de la mañana, no hay necesidad de probar, tus lectores no estarán receptivos.
Después de las 9 de la mañana, es hora de llegar a la oficina y tomar el primer café. Los usuarios de Internet buscan en sus bandejas de entrada y sus intereses se centran a menudo en ofertas de eventos, ropa y otros productos.
A las 10:00 de la mañana no hay mucho tiempo para revisar los correos electrónicos.
Entre las 12 del día y las 3 de la tarde, es regularmente la hora del almuerzo.
Se dice que entre 3:00 y 4:00 es buen momento para enviar un correo electrónico.
Hacia las 17:00 horas, soñamos despiertos, sentimos la necesidad de distraernos y ver nuestro celular para encontrar ofertas o promociones.
Hasta las 7 de la tarde, generalmente es el momento se va a casa después de un día de trabajo ocupado, no es el momento adecuado.
Finalmente, de 7pm a 22pm, es tiempo para la distracción y el descanso. Los usuarios de Internet recurren mayormente a los hobbies, al ocio o redes sociales….
¿Cuál es tu experiencia con el envío de encuestas?, ¿Para ti cuál ha sido el mejor momento para lanzar encuestas?
